京东工业ICF模式供应商售后服务规则-我要创富网

京东工业ICF模式供应商售后服务规则

为了更好的帮助京东卖家做好京东实业ICF模型供应商的服务工作，今天还专门整理了相关的售后服务细则。

第一节售后服务管理规范

第三十四条ICF供应商合作后，默认开通独立售后服务，无需另行申请；

第三十五条供方应配备专业的客服团队（或人员），使用售后系统处理用户问题；处理内容包括但不限于处理用户发起的退换货申请；产品安装、调试、维护、技术培训等服务内容；处理其他售后相关投诉等。

第二节售后要求及违规行为

第三十六条供应商及供应商配备的客服团队（或人员）应当按照产品的保修承诺和平台的售后服务政策，为用户提供相应的售后服务；供应商承诺的售后服务政策更有利于用户的，应当按照更有利于用户的政策提供售后服务。

第三十七条供应商应确保其客户服务团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

(1) 用户在线提交售后服务申请后，供应商应在12小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

(2) 供应商为用户提供退换货维修服务的，供应商必须在7日内处理完成用户在售后系统中提交的售后服务申请。

第三十八条供应商及供应商配备的客服团队（或人员）不得在售后系统发布第三方信息，包括但不限于非平台（京东）购物链接或未经授权的第三方平台许可非平台（京东）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非工业产品平台东东/或400电话即时通讯账号、邮箱地址、实体店地址，以及未经平台认可的联系方式、广告商品信息等；供应商存在上述违规行为的，平台有权按照《产品购销协议》的相关规定进行处理。

第三十九条供应商及供应商配备的客服团队（或人员）在提供售后服务过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、诽谤、骚扰、跟踪、诽谤、辱骂用户，以及使用任何引起用户不满的词语或以其他方式侵犯用户合法权益。供应商如有上述违规行为，平台有权按照《产品购销协议》的相关规定进行处理。

第四十条供方及供方配备的客服团队（或人员）在答复用户售后服务问题时，必须符合下列要求：

（一）不得违反国家法律法规的规定、合同约定和ICF平台供应商管理规定。

(2) 不得诽谤本平台的品牌形象或任何其他供应商、品牌、产品在ICF平台的形象。

(3) 不泄露平台的任何商业秘密，包括但不限于供应商与平台在合同及合作过程中知悉的与平台相关的决策、计划、技术、数据、操作规程等。

（四）与平台用户交流时，应使用规范的用语，不得出现反动、色情、暴力等内容的词句。

第四十一条供应商及供应商配备的客服团队（或人员）违反本协议任何规定，给平台、平台用户及其他方造成损失的，供应商须承担全部赔偿责任，并在同时，如发现供应商违反本规定，或用户对供应商发起投诉并核实属实的，平台有权立即终止该供应商继续使用售后系统不知不觉中。

第四十二条供应商应对售后系统中发生的一切行为负全部责任，并妥善保管系统帐号、个人信息及相关密码。任何非授权人员使用供应商售后系统可能造成的损失将由供应商承担。如平台提前承担相关责任，供应商同意赔偿平台所有费用和损失。

第四十三条供方与用户因供方原因或者产品质量原因达成补偿或者补偿方案的，供方承担补偿/补偿所发生的全部费用。供方与用户约定的补偿或补偿由平台预付的，供方应自平台通知之日起5日内向平台支付相应金额。扣除。

第三节售后服务评价

第四十四条月度售后综合服务评分须80分。

（1）售后综合服务评分=服务单审核12小时内达标率得分+服务单处理及时达标率得分+服务规范达标率得分+服务奖惩加减分分数。