京东智能服务产品使用管理规则

为提高商户服务水平和门店服务运营效率，京东制定了《京东开放平台智能服务产品使用规则》。智能服务产品是指京东服务市场为商家提供的智能客服机器人产品，旨在帮助商家为消费者提供更好的咨询和购物体验。

新增规则主要内容如下：

1）明确智能产品使用开通门槛：商户门店月咨询人工满意度75%。

2）商户智能服务产品使用规范：如出现影响消费者咨询体验的情况，京东有权根据情节轻重采取相应措施，包括但不限于以下形式： 警告；关停智能服务模式，责令定期整改；终止智能服务产品使用协议。

以下为规则详情：

第一章概述

第一条本规则适用于在京东开放平台上使用京东智能服务产品的所有商户。

第二条智能服务产品是指京东服务市场为商家提供的智能客服机器人产品，旨在帮助商家为消费者提供更好的咨询和购物体验。

第三条智能服务产品后台语料是指商家在智能服务中上传维护的答案，自动回复消费者对商品或服务提出的问题。

第二章智能服务产品激活

第四条开启智能服务前需满足：商户门店月咨询人员满意度75%。

第五条商户在使用智能服务产品时，应遵循平台统一的转场逻辑，如用户触发敏感词、负面情绪、重复语料等，将转为人工对话。

第三章京东智能服务产品使用规范

第六条商户及其客服团队（或人员）维护智能服务产品语料库，应当遵守以下使用规则：

(1) 不发布第三方信息，包括但不限于非京东购物链接、二维码、第三方网站信息、非东东联系方式、实体店信息、银行账号等支付方式，非-京东平台标识等，保证消费者购物的安全和体验。

(2) 不得上传与商品或服务实际内容不符的虚假信息。

(3) 不使用含有人身攻击、侮辱等不文明语言，不实施包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诽谤、辱骂等行为，不使用任何引起他人不满和伤害他人的言语他人的合法权益。

第七条商家及其客服团队（或人员）不得将智能服务产品用于任何违法或违反正常交易的目的，不得将智能服务产品用于为京东消费者提供服务以外的任何其他目的，包括但不限于以下：

(1) 不得违反国家法律法规的规定、商户与京东的协议、平台规则等。

(2) 不得诽谤京东商城品牌形象、京东商城关联公司品牌形象或京东商城平台上其他任何商家、品牌、商品的形象。

(3) 不泄露京东的任何商业秘密，包括但不限于商家与京东签订的合同及在合作过程中知悉的与京东相关的决策、计划、技术、数据等信息过程。

（四）维护智能服务产品语料时，应使用规范的术语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等内容的词句。

(5) 不得传输包含图像、照片、软件或其他受知识产权（包括但不限于版权或商标权）保护的材料的文件，除非商家拥有此类权利或已获得所有必要的许可。

(6) 不得以任何方式损坏、毁坏智能服务产品，使其无法运行、超载或干扰其或他人的正常使用；

不得擅自访问任何与智能服务产品和服务相关的账户、计算机系统或网络；未经消费者同意，不得利用智能服务产品进行传销、发送垃圾邮件、重复任何广告信息。

（七）商户应对其维护的智能服务产品语料库承担全部责任，并妥善保管其账号、个人信息及相关密码。

因非授权人员使用商户智能服务产品账号而产生的一切责任及商户可能遭受的损失由商户自行承担。商户同意赔偿京东商城由此产生的一切费用和损失。

第四章违规处理

第八条商家在使用智能服务产品时，如出现影响消费者咨询体验的情况，京东有权视情节轻重采取相应措施，包括但不限于以下形式：

（一）警告；

（二）关闭智能服务模式，责令定期整改；

(3) 智能服务产品使用协议的终止。

第九条商家在使用智能产品过程中违反本规则内容的，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》进行处理，包括但不限于“垃圾信息”和“不正当业务”等条款。

第十条商家及商家配备的客服团队（或人员）违反本规则任何规定，给京东商城、消费者等造成损失的，商家应承担全部赔偿责任。同时，如发现商家违反本规则，或消费者向商家投诉经查实属实的，京东有权立即终止商家继续使用智能服务产品，恕不另行通知。注意。