京东服务延迟报备规则

为应对不可抗力、极端天气、政策限制等因素导致本店无法进行正常交易及提供售后服务，避免与销售商家（以下简称“商家”）协商、配送、售后等环节，因提供服务的时限等原因造成的延误给消费者体验带来伤害的，京东将根据服务延误报告制定《京东开放平台服务延误报告规则》系统进程。

第一章概述

第一条本规则适用于京东第三方商户。

第二条商家可以举报的情形包括天气、国家大型活动、国家法定节假日、仓库维修等不可抗力因素，无法在未来7日内按要求或与消费者约定履行合同。这时候可以举报延迟客服、延迟发货、延迟售后。举报时应提供相应的现场证明，并在京东审核通过后，在门店及商家明细显着位置公示服务延迟情况。

第二章商户注册流程

第一节延迟客户服务报告

第四条出现第一章所述情形时，商户可通过北京盈宝-延迟服务举报-延迟客服举报路径回复延迟举报。延迟客服上报支持东东咨询过去30天和未来7天的异常场景。

第五条京东预计审核时间为备案后24小时。审核通过者将根据《京东开放平台风向标规则》排除对应东东风向标的考核：东东前30秒响应率、东东平均响应时长、消费者何时来在进行咨询时，东东的对话页面会显示一个舒缓的提醒。

第二节延迟交货报告

第六条如出现第一章所述情形，商户可通过北京颖宝-延迟服务举报-延迟配送举报路径进行延迟配送举报。

第七条延迟配送是指商家未按照《京东商城》第四章第一条延迟配送的要求，在约定时间内将商品送达消费者手中，损害消费者权益的行为。开放平台发货管理细则》（标有错类商品的除外）。延迟配送场景的规定参见《京东开放平台配送管理规则》第四章。

第八条延期报告按类型分为延期报告和延期应急报告。商户通过以上任一渠道进行申报时，需提供相应的现场证件，并根据实际情况填写申报内容。准备好时间、原因、备注并上传完整的证明图片，避免出现review reject的情况，影响店铺的运营。

第九条延迟发货举报成功的商户，须在店铺页面和商家详情页面显着位置设置延迟发货公告。

第十条延迟交割——预报标准

(1) 由于第一章，如无法在预计时间内（未来7天）安排发货，可使用预报功能备案，预报支持时间范围为下一个7天。

（二）预报风险时间段报送成功后，报送时间范围内产生的订单将不再进行送货、收款时效监控，不纳入考核。

（3）申报途径：点击“新增初步申报”，根据系统提示进行申报。举报成功后，可以在举报历史页面查看举报历史，支持“取消”举报。如果报告审核不通过，您可以点击“查看”查看审核不通过的原因。

第十一条延期交货——应急报告标准

(1) 对于已经生成的订单，如果由于某些紧急因素不能按时发货，可以使用紧急上报。因预售/LOC/定制订单、无效/锁定状态订单、邮局汇款/公司转账付款订单，不属于延迟发货考核，无需申报。

（2）每个自然周的订单需要在下周日之前报到，东东卡状态为关闭状态。平台审核时限预计为24小时。

(3) 举报审核成功后，所有场景不计入违规治理考核；其中，消费者与商家达成协议、国家大型会议/政策、自然灾害等3个场景不计入风向标当日领取率，次日到达率天。检查订单比例。如果开通承诺送达服务，即Promise，会在订单跟踪页面向消费者展示订单延迟的安慰语。

第十二条商户一次可批量提交50个订单。

第三节延迟送达及其他报告方式

第十三条东东“延迟发货”卡的举报

（一）东东延迟配送卡是消费者发起延迟配送举报的快捷功能。消费者点击举报卡后，举报信息可直接同步至京东，无需商家单独举报。目前只开放状态为“待发货”的订单，暂不支持批量发起。

（2）商户可以打开东东——进入客服小助手——与消费者建立对话——选择对应订单——点击延迟发货按钮——选择延迟发货原因——选择预计发货时间——点击发送至消费者，并发起报告准备卡。

(3) 消费者可在京东小程序站查看消息，选择“接受/拒绝”，举报信息将同步到“商家后台-延迟发货举报-紧急举报”模块，消费者点击“接受”表示“同意”，如果消费者点击“拒绝”，则表示“同意”，如果消费者在48H内没有点击，则注册表自动“注销”。

(4) 消费者在东东环节点击接受后，因客观和消费者因素造成的延迟发货不计入风向标发货评价，不排除商家或非客观因素造成的延迟发货风向标。仅排除不合规治理评估。商户可通过【商户后台-订单管理-延迟发货报告-紧急报告-报告方式-东东卡】查看消费者处理详情。

(5) 每个订单目前只支持发卡一次。超时后消费者同意/拒绝/不点击，卡片不支持再次发送。如果后期商家与消费者达成协议，可以通过商家后台-延迟发货准备模块提供协议证据，在线下进行应急上报。

第四节迟报售后

第十四条京东自取包裹如第一章所述，包裹完成后7日内仍未妥善送达的，视为客户已发货，或物流包裹7天内未妥善派送收到包裹7天后，商户可通过北京萤宝-延迟服务申报-延迟售后路径进行售后延迟申报。

第十五条举报成功后，举报成功的服务订单将不计入售后服务时长和售后满意度两项评价指标，预计时限为平台审核通过后24小时。只有处于普通退换货暂时完成状态的服务订单才会进入风向标考核，其他

第十六条 对于京东上门取件的售后服务单，延迟售后报备时请在备注框中备注：京东上门取件并写明商家售后收件地址。

第十七条 延迟售后收货时间报备的因服务单状态实时变化，时间是否延长成功可点击审核通过的服务单查看报备结果。

第十八条 延迟售后 “维修/检测“处理超时的，可报备延长维修待处理状体时间，最长可延长7天。

(一)商家可在售后服务单内直接点击“紧急报备“跳转到延迟售后报备系统，点击报备，选择“维修/检测处理超时”场景即可;或通过京营保-延迟服务报备-延迟售后报备-点击报备，选择“维修/检测处理超时”场景即可;

(二)商品寄达处于商家已确认收货，待处理退款的状态下，若商家逾期未处理退款，系统将自动退款给消费者，若商家和消费者达成一致可发起维修时长延长报备;

第三章 全链路报备方式：“不可抗力全景图”报备

第十九条 不可抗力全景地图指通过全国疫情及灾害以全景地图的方式展示，利用一览表以省市区维度，向商家展示规则、考核、系统、权益等说明及生效时间，便于商家及时应对不可抗力发生时规则、权益、系统的调整。

第二十条 “不可抗力全景图”覆盖的区域，包含发货考核、售后考核、纠纷考核以及发货承诺时效，均将进行考核免除、降级的处理，所覆盖范围内商家无需人工报备，京东有权根据国家政策、相关区域防控政策以及商家反馈，实时调整不可抗力影响地区范围，帮助商家减少店铺损失，降低经营成本。

第二十一条 若商家订单收/发货地尚未在不可抗力影响范围内，但仍受影响导致服务延迟，商家仍可通过“不可抗力全景图”的“不可抗力上报窗口“进行一键报备。经京东确认该区域属于不可抗力影响区域，那么受影响的订单的发货、售后和纠纷考核都会进行调整，不可抗力影响地区的发货承诺时效也会相应降级。

第二十二条 不可抗力地图覆盖区域中，若商家因延迟发货或延迟处理售后与消费者产生纠纷时，京东有权判定商家和消费者双方无责且暂停赔付;同时当不可抗力发生时，京东有权对影响区域的消费者应对时效话术做相应的降级，以合理化消费者预期，减少消费者关于订单物流履约的咨询、催单及投诉。

第二十三条 由于不可抗力地图为系统功能，若发生实际情况不符的情况，京东有权依据国家政策、相关区域防控政策以及商家反馈，调整不可抗力全景图，具体以规则、公告为准。