京东商品类问题纠纷处理标准

为保护消费者合法权益，规范商品售后服务保障，京东制定了《商品问题纠纷处理规范》。详情如下所示：

第一章概述

这些规则适用于京东商户和争议解决，包括假冒商品、禁售商品、商品描述不一致等。

第二章假冒商品纠纷处理

第三条为保护消费者权益，维护网络生态清洁，销售者（以下简称“商家”）不得销售假冒、伪劣、盗版商品。如买卖双方因假冒商品发生纠纷，申请京东介入，京东有权依据本规则作出判断。如商户违反本规则或证明无效，将追究商户责任。

第四条消费者表示收到的商品为假冒商品，申请京东介入的，商家需提供生产商或品牌商的经销证明或授权书、商业发票、检测证明等相关文件证明可以证明商品为正品（包括但不限于以上文件），以便京东进行验证和处理。

第五条如消费者反映商家售卖假冒商品，经京东介入认定商家责任的，消费者有权申请退货退款，商家承担来回运费。同时，京东有权按照《京东开放平台商户违规积分管理办法》中“销售假冒商品”的相关规定对商户进行处理；

第六条商家销售的假冒商品经查验属实的。消费者提出赔偿申请的，商家应当按照法律规定和京东商城规则对消费者进行赔偿。京东向消费者预付费用的，补偿费用由商家承担。

如店铺销售的商品不合理存在危及人身财产安全、给消费者造成损失的风险，京东建议商家自行与消费者协商。

第七条商家提供相关证明文件经京东商城认定有效后，消费者也可以按照京东商城的要求提供反证。京东有权根据以下标准确定由谁承担相关鉴定费用。

第三章违禁品纠纷处理

第八条根据国家法律法规和京东规则，商家不得销售国家法律法规禁止销售或京东管理要求禁止销售的商品。违禁商品清单详见《京东开放平台违禁商品及信息管理规定》。

第九条商家销售的商品如违反国家法律法规规定，或违反《京东开放平台禁售商品及信息管理规定》的相关规定，属于禁售商品或限售商品，因此导致的问题买卖双方之间的交易纠纷。有权介入确定商家的责任，并按以下原则处理：

（一）如商家销售的商品为违禁商品，消费者有权要求退货退款，商家应根据自身售后要求为消费者办理退货退款，商家承担相关的送货和退货运费。

（2）如商家销售的商品属于违禁商品，京东有权按照《京东开放平台违禁商品及信息管理规定》和《京东开放平台》的相关规定对商家进行处理。 《平台商户违规积分管理规则》。

第四章商品描述不一致的纠纷处理

第十条描述不符是指消费者收到的商品与交易时商家对商品的描述不符，且商家未对商品的瑕疵、保质期、配件等必要信息进行说明，妨碍消费者的权益。详见《京东开放平台商户违规积分管理办法》中“不符描述”的相关规定。

第十一条消费者以“收到的商品与描述不符”为由申请京东介入纠纷解决的，消费者应当提供商品的相关图片，京东有权根据商品图片进行判断货物；如商品与商家描述不符，消费者有权申请退货退款，商家承担来回运费。

如无法通过图片判断商品问题，京东有权要求商家提供相关证明文件，如厂家经销凭证、产品合格证、商业发票、检测证书等，以供核实和处理。

第十二条交易中商家对商品描述约定不明确的（例如：商品为一码，但未注明具体尺寸），消费者有权申请退货退款，商家承担来回运费。

第十三条京东介入认定商品描述不符不属于商家责任，且商品仍在“三包”期限内且符合“三包”要求的，商家应当向消费者提供相应的服务。

第十四条消费者投诉商家销售的商品为“三无”商品的，商家应当按照国家规定或者京东商城的规定，完善商品的必要信息，证明商品不是“三无”商品。 “三无产品”。

第十五条消费者主张商家存在价格欺诈行为的，商家须提供商品不存在价格欺诈的证明（商家须提供60日内成交价格的证明等），消费者可如果他们反对代金券，请提交反证。