京东咚咚缺陷率是什么意思？处理规则有哪些？

对于京东卖家来说，其实也是经常查看的各种数据。如果店铺数据不够好，自然会受到惩罚或影响。那么京东的不良率是什么意思呢？处理规则是什么？羊毛布？

东东的不良率包括以下三个指标的考核：

1.东东满意

【指标定义】客户在线咨询时对客户服务的评价；

满意度=（“非常满意”量+满意量）/评价量*100%。

【考核要求】月评价量为10的店铺，东东月度满意度指数应为85%。

2、东东的平均响应时间

【指标定义】当月门店分配的所有在线咨询的平均响应时间。统计的是门店客服人工回复消息与消费者消息的平均时间差。

【考核要求】月咨询300次的店铺，月平均响应时间40s。

3.东东留言率

【指标定义】店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量的比例。

留言率=留言咨询量/（留言咨询量+咨询量）。

咨询量：消费者与客服成功建立咨询关系并发送信息的会话数，具体指在线咨询会话的咨询量。 （对话转移时，咨询量将计入转移到客服和咨询组的数据中）

留言咨询量：消费者发起的留言咨询的通话量（包括仍分配给客服的通话量），T+2展示，即消费者留言后第三天可在报表中查看。

【考核要求】月咨询300次的店铺，月东东留言率应为50%。

【数据查看路径】客服之家系统-服务商运营数据-服务商工作量，具体以【考核数据】为准。

处理规则是什么？

一、考核指标

1）平均响应时间；

2）东东满意；

3）繁荣消息率。

2.平台处理规则

1）任何一项指标不达标扣2分；

2）任意两项指标不达标，每次扣4分

3）三项指标不达标，每次扣8分。

如商家长时间未按照平台要求低频或长时间登录叮咚，且叮咚不良率严重低于平台基本服务要求，从而影响消费者的购物体验，平台有权将其视为“闲置店铺”。

三、非活跃店铺平台处理规则

1）场景定义：指商家频繁登录商家后台，未能保持店内信息实时有效；或因商家长期未按照平台要求为消费者提供产品咨询或售后服务，影响平台正常运营秩序和消费者购物体验。

2）平台处理规则

处理措施：7日内，本店所有商品下架，降低本店权益，限制商品创建，禁止销售商品。视上述违规行为情节轻重，京东有权对其在京东支付的款项全部清算并退还给商家。 停止次年续约合作，控制关联门店等。

4、东东缺陷率违规的不利影响

1）影响订单成交和店铺形象：如果商家没有及时回复，可能会引起消费者的不满，进而影响店铺订单的成交，造成潜在客户的流失；

2）消费者对店铺客服咨询不满意，可投诉。