京东客服会话可以自动邀评功能介绍，附常见问题解答

咨询服务作为京东商户交易流程中不可或缺的一部分，对于店铺的可持续运营发挥着至关重要的作用。为保证客户咨询服务体验的一致性，减少客服主观邀请点评行为对体验结果的影响，京东平台新增“系统自动邀请点评”评价模式。

截至目前，京东商户客户咨询后的服务评价来源主要包括客户主动评价、客服邀请评价、系统邀请评价。同时，在评估卡中，会话“已解决”和“未解决”的选项也根据需要进行了调整。以此作为咨询服务过程中客服解决能力的参考。此次调整也能够更加公平合理地反映客户服务满意度，帮助商户加强客户服务绩效管理。

【系统自动邀评】

1、触发时机：系统会根据商户的整体咨询水平、会话时长等，在适当的时间触发自动审核邀请卡，主要采用随机抽样的方式触发。

2、评价模式优先：咨询环节中客户主动评价或客服手动邀请评价，系统将不再触发自动邀请评价。当系统邀请评论时，客服工作台上会显示“已邀请评论”，客服邀请评论能力将自动失效。

3、防打扰：每个客户每天最多会收到2次自动审稿邀请，频繁触发不会打扰客户。

4.查看路径：客服经理——东东查询客户咨询查询——评价来源（过滤）

【评价卡片优化】

1、将评价卡中的“已解决”和“未解决”调整为必填项，增加客服解决问题能力的对话样本量，要求业务朋友重点提高客服解决问题的能力。

2、该功能尚未完全发布，仅在部分时段有效。

目前上述调整仍处于灰度状态，仅覆盖部分时段。

常见问题：

问：为什么我们需要【在客户服务会议期间自动邀请评论】？

答：在此之前，客服评价的主要来源是客户主动评价和客服手册邀请。评价结果存在一定的随机性，导致商家评价差异较大，满意度参差不齐，无法完全真实。为了提高商户的服务能力，系统增加了自动评价邀请模式，减少主观评价行为对咨询服务体验结果的影响。

问：自动邀请审稿功能需要多长时间才能自动邀请审稿？咨询还没完成就自动邀请客户点评？

答：客服会话自动审核邀请是系统根据商户咨询量、客服接待时长等综合因素自动执行的。可能会在会话结束前自动触发，具体评估时间不确定。如果您有任何相关意见和建议，欢迎您向我们反馈。

Q：自动邀请审稿功能可以关闭吗？未来是否会增加针对商户的个性化自动邀请评论功能？

A：为了保证客户咨询服务体验的一致性，减少客服主观邀请审稿行为对体验结果的影响，不支持关闭系统自动邀请审稿模式。敬请谅解。如果您有自动审稿邀请的个性化需求，欢迎您随时反馈。

问：系统会自动邀请所有场次的评论吗？

A：不会，系统不会自动邀请所有场次的评论，只会自动随机邀请部分场次的评论。

问：什么条件会触发自动审稿邀请？或者您的意思是顾客只有在排队时才会受到邀请？

答：系统会根据商户询价量、客服接待时长等综合因素，自动执行审核邀请。它是随机的，没有特定的条件。此外，同一客户每天最多可以收到两次自动审阅邀请，以最大程度地减少对客户的干扰。

Q：产品全部上线后，系统会自动邀请评论吗？

A：为了避免大促期间对商户造成影响，该功能目前仅覆盖部分时段，尚未全面发布；大促结束后，系统将逐步覆盖更多场次。