随着网购平台的日益发达，虽然电商团队结构看似简单，但无论人数多少，客服部门都可以说是人员较多的部门，因为他们是前端商店的销售人员。
客户服务管理是好是坏？
应该给予什么样的治疗？
对于客户服务管理来说，公平无疑是更重要的原则。公平公正的绩效考核管理，鼓励客户服务以充分的动力实现目标，创造更加客观的绩效。
但在设定客观公正的量化考核指标之前，我们的客户服务绩效逻辑是什么？
不同客服绩效管理软件的逻辑是否相同？
要解决上面的问题，还得从一群野人猎杀野猪开始说起——
这头野猪应该分给哪个猎人呢？
辽阔的大草原上，一头野猪正在奋力奔跑，野人ABCD举起箭矢追逐着猎物。
“瑞士，沙沙，沙沙……”几支利箭射出，野猪倒下了。 ABCD全部命中野猪：野猪A共射出2支箭，野猪B 1支，野猪C 3支，野猪D 1支。
那么问题来了，酋长在分配战利品时应该如何公平公正地分配猎物呢？如何制定分段规则？
适合那些经常射箭的人吗？
或者他被枪杀身受重伤？
还是稍后再补充箭头？
此时我们有两种分配规则可供选择：
一是把野猪致残的功劳归于在野猪致残之前射出更多箭的人，或者在野猪致残之前射出最后一支箭的人；
二是将野猪的死亡归功于在野猪死前射出更多箭的人，或者在野猪死前射出最后一支箭的人。
更简单地说，就是区分谁残害了野猪，或者谁杀死了野猪。我们还有以下两种选择：
一是把野猪致残的功劳归于在野猪致残之前射出更多箭的人，或者在野猪致残之前射出最后一支箭的人；
二是将野猪的死亡归功于在野猪死前射出更多箭的人，或者在野猪死前射出最后一支箭的人。
还需要考虑的是，如果伤残和死亡是由两个不同的人造成的，这种情况下我们该如何分配？
第一种方法：将野猪分发给致残野猪的人；
第二种方法：将野猪分给杀死野猪的人；
第三种方式：如果野猪已经残废了，那么就把野猪交给杀死野猪的人。
首席=客户服务管理
Savage=客户服务组
野猪=顾客
在这里，控制分配权的酋长实际上就相当于客服管理，部落（野）人就像客服组，而野猪则对应着客户的角色。
实现下单、支付的表现逻辑
在客服魔方软件中，下单和支付执行有两种定义：
定义一：
实现订单绩效归因判断逻辑，可以根据聊天时间和聊天轮数来确定。即订单归属落实到下单前提供最好服务的客服人员；
将付款归因于付款前（包括下单前）聊天次数较多的客服。如果回合数相同，聊天时间会更晚。
定义二：
确保付款归属于付款前提供最终服务的客户服务提供商；
将订单归因于在下订单之前进行了更多聊天的客户服务。
同样，在这些绩效管理软件中，系统具有三种可选规则来确定销售绩效的归属：下单确定、付款确定和订单优先级确定。然而，这三项规则均要求客户付款后才计入客户服务绩效。否则不会被计算在内。
两种特殊情况下的性能判断逻辑
订单确定和订单优先级确定
但需要注意的区别是，对于静默下单且客服确认付款的订单，订单判定与订单优先级判定的区别在于，前者判定为静默销售，后者则判定为静默销售。确定为实施支付的客服；
付款决策和订单优先级决策
对于一个订单，当同时存在执行订单的客服人员和执行支付的客服人员，且不是同一个客服人员时，付款判定与订单优先级判定的区别在于前者决定客服谁实施支付，后者决定谁实施订单的客服。
这种公平分配是不是一目了然？
不同演奏软件的演奏逻辑
东东管家客服立方
说了这么多，我们来看看不同的绩效管理软件的性能是如何确定的？
在动动管家中，如果一个客户咨询了两位客服人员，一位咨询是来自单品页面的动动入口，另一位是来自非单品页面，则直接统计提示咨询的客服作为单个产品页面。
另外值得注意的是，如果客户上午通过商品详情页咨询客服A，但下午没有通过商品详情页咨询客服B，则此时的表现将被计为客户服务A.
面对半静音订单时，客服魔方归属判断逻辑也有三个可选规则：订单判断、付款判断、订单优先级判断。只有满足这三个规则才算客户服务绩效，反之亦然。
遇到全静默订单时，客服销售业绩默认不纳入任何判定规则；如果您需要在付款后对第一个沟通的客服客户进行业绩判断，可以通过开启完全静默订单来跟进业绩统计设置。
在东东管家，默默下单不会被评判为客服表现。
不同软件的性能归因时效性问题
通过上面狩猎野猪的分配问题，我们还需要思考如果第二天野猪死了，此时会奖励给这个部落吗？这也延伸到询问有效期多长时间的问题。
询价订单有效期：指客户询价后在此时间范围内下的订单，该订单将视为客服下的订单；
东东管家（24小时、7天、15天）
在东东管家，有24小时、7天、15天三种时间选择。默认为24 小时。
客户服务魔方（2-15天）
在客服立方中，询价有效期为215天。
毫无疑问，询价有效期的设置可以很好地帮助商家解决当天不购买而只在次日或更晚购买的询价的业务归属问题，使其更容易处理。公平公正。
客户服务多维数据集性能规则设置
上面的故事用野人猎杀野猪的故事来简单描述了客服绩效判断的逻辑，以及不同客服绩效软件对于同一性能问题的不同判断逻辑。
因此，有时我们在比较各个软件公司的客户服务绩效数据时，会因为绩效判断逻辑的不同而出现差异。如果弄清楚了各个软件的性能判断逻辑，就不会有太多关于数据的疑问了。
清晰、科学的绩效判断方法有助于量化评估客户服务绩效。您可以通过Customer Service Cube 设置性能规则，如下所示：
设置路径：【系统管理】【性能设置】【性能规则设置】
客服魔方系统支持对影响客服绩效判断的关键规则进行自定义设置，如订单归属规则、绩效判断规则、询价有效时间、全静默订单跟进绩效统计等。
更详细的客服魔方性能设置规则，可以找到这个文件，进入链接，输入提取码即可获取：
链接：
https://pan.baidu.com/s/1dlxmavb0cv1tr8hwpctsuq
提取码： assv
客户服务管理也是一门大学学科！这个过程没有捷径。唯一的办法就是脚踏实地地培养、管理、激励团队。在实践中学习，在实践中成长。
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