京东运营售后处理

来源：京东卖家论坛

浅谈京东学院-青山

1. 处理物流问题

1.物流追踪

发货后，我们商家需要主动及时跟进货物的物流信息，主动协助客户检查货物的发货状态，安抚客户，并要求客户耐心等待，避免退货和订单被拒。如果你是大老板，你每天可以下几百个、几千个订单，就当我什么也没说吧。

2、快递公司遇到问题如何处理

(1)丢失

这时您应该联系快递公司寄件地点进行赔偿。

提供送货单照片及交易记录截图

(2)缺货、库存不足

联系快递公司发货站点，取回发货、派送时货物的重量。

如果是快递公司原因造成的，由快递公司赔偿

如果是我们自己的问题，我们会与客户协商补发，并赠送一些小礼物和福利，安抚他们的情绪，避免纠纷。

如果是客户的原因，我们将通过协商解决

(3)延误

联系快递公司发货站点处理问题并提醒下单

给快递公司总部打电话投诉。

(4) 虚假签名

联系对方快递站点确认货物签收信息，提供签收单核实签收人是否为客户或客户所在保安室，或者快递人员虚假签收货物。

找到产品后，及时联系客户并再次发货。

如果您对快递公司的处理结果不满意，请前往邮政投诉网站：http//sswz.spb.gov.cn

2. 争议表

争议订单处理时限为1个工作日。在此期限内，我们必须与客户达成协议，找到合适的解决方案，解决订单争议。否则，京东平台将进入双方举证的仲裁阶段。在此期间，京东客服介入后，可以根据证据直接做出仲裁结果。如果您作为商家不满意，可以在7个工作日内提出申诉。

1、我司商家需在收到争议订单后24小时内与客户取得联系，并明确回复相关处理意见。当然，越早越好。

2. 争议尚待取证。当发起争议的超市未能及时处理或未能与顾客达成一致的解决方案时，争议将进入京东平台仲裁阶段。此阶段的处理时限为1个工作日。当天内，商家和顾客必须分别提交相关证据和材料，供京东仲裁员审核。

3、执行争议清单是指经京东仲裁专员裁定并给出执行结果的争议状态。

若我方商家未在规定时间内回复争议单中的处理意见，则视为商家对顾客提供的售后服务无异议。京东平台有权根据客户的要求回复处理意见。商家应遵循京东商城的处理意见。因向顾客提供售后服务而产生的任何损失或额外费用将由商家承担。

4、执行争议命令的表述。对于京东仲裁员裁决的执行争议令，我们可以在7天内提出陈述并提供相关证据。申诉期间，商户无法提供有力证据改变执行争议指令结果或未在期限内提出申诉。京东平台会按照执行争议表来执行，这对我们来说是非常不利的！

温馨提示：在与顾客沟通争议时，我们需要尽力寻找妥协方案并私下讨论，以降低本店的争议率。如果我们确实遇到故意刁难的客户，我们需要保存所有聊天记录以及物流配送证据等，以方便必要时向平台客服投诉。

3、退换货处理

顾客收到货后，如因商品质量或个人喜好等原因要求退换货，可引导顾客进入个人账户中心进行退换货操作，而商户则需进入售后服务中心销售订单处理中心审核退货后处理流程。

1.服务订单审核及时性

顾客申请退换货维修后，商家应在48小时内提供审核结果。

审核结果分为新品不退换货、审核通过、审核不通过、用户放弃。

2.商户处理原则

对于为顾客提供换货、退款等售后服务的产品，商家应在收到产品或上门提取用户退回的产品后48小时内提供明确的售后处理建议，并协助顾客办理退货或换货产品。

3.售后满意度

商户需对店铺整体售后顾客满意度负责，每月顾客满意度指数80%

售后满意度=（非常满意+满意）/满意度调查总参与人数

4、退换货规范及相应的交易争议解决原则

我们同意客户的退货或换货操作后，未能在规定时间内提供退货地址，或提供的退货地址错误而导致客户无法退货或退货后货物无法送达，或顾客按照协议退回商品，商家不能以正当理由拒绝签收交易订单商品，并予以退款。对于被拒绝或未正确送达的订单，商家将承担运费。需要取回订单商品的商家必须与顾客单独协商或通过其他渠道解决，京东将不予处理。

若客户未能在时限内按照协议或京东规定的时间退回交易订单，则按订单完成处理。

如果退货过程中商品损坏，或者商品被退回给客户，或者退货时客户无故拒绝签收，订单将按完成处理。

当买卖双方达成退货交易或京东进行退货、退款交易时，产品退回至商家提供的退货地址后，我们需要在签收产品后48小时内给出处理意见。

在买卖双方达成换货协议的交易中，商家必须在收到顾客退回的商品后48小时内提供处理意见。对于过期未发货的订单，京东有权使用预付款方式向顾客退款。

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