天猫国际送货上门服务规则

今天，天猫国际发布了添加《天猫国际送货上门服务规则》的公告。该规定于2022年5月31日公示，2022年6月6日起施行。

天猫国际宅急送服务(以下简称“宅急送”)是天猫国际向消费者提供的物流支持服务。消费者在天猫国际店商品详情页成功下单带有“宅急送”标识后，商家委托物流商将相应商品配送至消费者下单时填写的收货地址。

如遇特殊规定、不可抗力或紧急情况，可能无法提供送货上门服务，主要包括(但不限于)以下情况：

消费者填写的送货地址不支持送货人员提供送货上门服务

，包括但不限于学校、医院、部队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)、临时管制区等此类配送商无法进入的区域；

收货人不方便收货时，通知投递人员将包裹放置在其他投递地址(如快递柜、消费者指定的地址或双方协商的其他地址)；

由于消费者个人原因(包括但不限于电话、地址等配送信息不准确，以及收货人本人或其指定代理人不在收货地址，导致无法签收等。)，送货人员无法提供送货上门服务；

不可抗力事件或情况变化，包括但不限于自然灾害、恶劣天气、交通管制、疫情、政府指令或法规等。

其他非物流原因导致无法提供上门服务。

在权益保护方面，规则显示，商家应提供送货上门服务而未提供的，消费者可向天猫国际平台发起相应投诉，天猫国际投诉成立的，消费者将获得相应赔偿。

关于投诉时效，如果商家未能提供上门服务，消费者可在货物订单物流详情页显示已签收或已收件后七(7)个自然日内发起“非上门”投诉，并申请相应赔偿(以下简称“投诉时效”)。消费者在投诉时效期间未发起投诉或赔偿申请的，投诉时效期满后投诉入口自动关闭，视为消费者自愿放弃索赔。

在投诉时限内，消费者可通过淘宝APP或手机天猫APP(电脑端无相关入口)发起投诉并申请相应赔偿。

在赔偿标准上，如果配送人员擅自将货物留在代收点或其他地址，然后收货人自行取回货物，天猫国际将按照每单10元的标准对消费者进行赔偿。

需要注意的是，这些补偿均为非现金补偿，天猫国际自营店将由天猫国际直购款补偿，其他以支付宝充现金红包形式支付。无论此订单包含多少个包裹，每个订单仅限一次赔偿。

此外，在以下情况下，天猫国际有权拒绝消费者发起的投诉和赔偿申请：

符合上述无法提供上门服务情形之一的；根据天猫国际平台规则或天猫国际判断，属于恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序和交易安全的订单；同一订单获得赔偿后，消费者针对订单中的其他包装再次申请赔偿。