写差评修改邮件的技巧

很多时候经常会遇到一些新卖家询问关于修改差评或者账号投诉的邮件的撰写。坦白说，每个卖家遇到的情况可能不一样，但是邮件的写作思路应该是有章可循的，而不是非常模糊的写作。

修改差评或者账号投诉就好。说到底是客服的一部分。在日常生活中，我们知道客户服务的第一要务不是争辩，而是冷静——当客户对你的产品或服务不满意时，你首先要做的是根据对方的观点进行引导，在平息客户的怒火后再引申到你想要达到的结果。

想象一下，当你在餐厅吃饭，或者在商场购物，遇到一道菜味道不好，或者商场的售货员表示刻薄。什么情况下会冷静下来？大堂经理先来跟你道歉，你是不是更容易冷静下来？经理不会和你争论，往往采取的是真诚的道歉和适当的补偿，而不是解释，更不是争论，因为大堂经理很清楚，解释和争论并不能达到平息客户不满的目的。

任何客服工作，为了让客户满意，道歉是必须做的第一件事，对于跨境电商卖家也是如此。

我们来看看下面这封卖家和客户沟通的邮件。邮件中的卖家遇到了客户对产品不满意，留下一星反馈的情况。卖家给客户发了以下邮件，希望客户能修改差评。结果客户不仅没有修改差评，反而加了一星评价。卖家说“瞬间觉得很残忍”，但其实我觉得问题在于卖家的邮件不自觉地引起了客户的进一步不满。

卖家发来的邮件如下：

邮件1:

亲爱的萨瓦娜

谢谢你，我也用iphone 7，我们的一些客户用IOS 10，我不知道这件事发生了什么，但我真的想处理它

问题。但我看不到。请返回亚马逊。当我收到它的项目。我们会检查发生了什么，并处理它。但是你介意移开吗

请给我差评，我也不想看到这个问题。但是你知道有些电子产品是不能控制的，我们出售

我们总是尽力为所有客户解决任何问题并提高我们的质量。请理解我。你知道亚马逊有非常严格的

产品质量方针。我们卖的不是假货，只是其中一个坏了。请给我一次机会，好吗？

电子邮件2:

亲爱的萨瓦娜

圣诞快乐！你试过其他iphone吗？也许你的iphone有问题，请尝试其他的iphone。如果你确认其他电话没有

工作的所有方式，我可以给你新的项目或退款，也许你有一个项目不工作，但它不能表明我们所有的产品不能工作，

请理解我。我们将为您提供最好的服务和解决方案。非常感谢您，亲爱的萨凡纳。

这两封邮件实际上是卖家发给客户的。有什么问题？首先，在两封邮件中，都是从解释和辩论的角度出发，只告诉客户自己的产品应该没问题，客户应该如何测试。注意，顾客之所以留下差评，是因为已经遇到问题了。这个时候你提供给客户的关于他们的产品有多好，怎么用的数据，其实很大程度上是和客户的一个借口，就是告诉客户你很无知，不懂，你该怎么办？可以说几乎没有人会觉得自己做不到，而这封邮件恰恰是把客户放在了“我做不到”的位置上，所以客户，

我不知道这个产品的价值，但是一般来说，如果产品的价值不高，在联系客户的时候，第一件事就是告诉客户，对于我们产品的质量问题给客户带来的不便，我们非常抱歉。基于我们为客户提供100%满意的服务标准，我们愿意为您提供全额退款或重新发送(但为了修改差评的快速性，一般不建议提出重新发送)。希望客户收到退款后能帮忙更新评价等。当然，有些产品可能会因为功能和使用不规范而不能正常使用，有些购买者可能不知道如何使用。你可以在邮件的后半部分进行合理的指导和说明，但是不要说我们的产品经过严格的检测，所以不可能有产品质量问题，也不要说我用过我们的产品没有问题，你肯定用错了等等。这个解释无疑是在告诉客户。这自然会进一步引起客户的不满。

通过详细的分析，我们可以看到卖家联系客户，认真写邮件，可以说是非常用心。但是因为位置问题，整个局面发展到了更糟糕的境地。但整个事件的诱因无非是卖家在接触客户的过程中，没有学会换位思考，没有学会站在客户的立场上看待这个问题。所以，对于卖家来说，在处理差评和账号投诉时，一定要学会设身处地。

当然，邮件中标点符号的使用不规范，大小写不规范等等。这也说明卖家没有系统的学习和总结，写的不规范也减少了很多邮件。

原出处‘写差评和修改邮件的技巧’

这篇文章“写差评和修改邮件的技巧”是为卖家信息编辑而写的。转载请注明出处。