TikTok Shop东南亚跨境出现商品差评怎么处理？

商家在抖音上开店，不仅要遵守相关运营规则，还要营造良好的购物环境。为确保抖音小店采取的管理措施公平透明，东南亚跨境商品差评规则特此出炉。让我们来看看：

1 概述

1.1 简介

制定《抖音小店跨境商品差评规则》的目的是：

在TikTok Shop 上营造积极的购物环境

创造良好的购物体验，赢得消费者信赖

所有通过抖音小店销售商品的跨境卖家必须遵守本政策和抖音小店商家服务条款。

1.2 适用范围

《TikTok Shop跨境商品差评规则》适用于所有在TikTok Shop（马来西亚/菲律宾/越南/泰国/新加坡）发布的跨境卖家和商品。我们制定本政策是为了确保抖音小店采取的管理措施公平透明。

请注意，《抖音店铺跨境商品差评规则》并非详尽无遗。

TikTok 商店政策会定期更新。跨境卖家有责任定期查看此页面以确保遵守最新规则。

2. 定义

产品评论是用户对产品的意见或反馈。用户通常给出0 到5 星的评分。

负面产品评论是指用户对产品给予1 星或2 星评级。

与产品质量相关的差评是指因产品质量问题引起的差评。

产品安全差评是指与人身伤害、用户安全隐患或违反当地法律相关的差评。

商品的差评率是指在过去60个自然日内，商品的所有差评占评论总数的百分比。

商品质量差评率是指过去60个自然日内所有商品质量差评占评论总数的百分比。

3.对差评高的产品进行处罚

TikTok Shop致力于为所有平台用户打造值得信赖的购物体验。所有跨境卖家都应该销售符合客户期望的优质产品。

顾客评论评分是衡量顾客满意度的最佳量化指标之一，卖家和平台可以通过用户评论收集对已发布产品的有价值的反馈。

同样，负面的用户评论可能反映出糟糕的客户体验和客户信任度的丧失。因此，商品差评率高（具体门槛由抖音店铺合理确定）的跨境卖家可能会受到本规则规定的处罚。

3.1 一般原则

跨境卖家在发布产品时，为了避免用户差评，必须保证以下几点：

跨境卖家发布的产品必须是高质量的。

跨境卖家必须保证所宣传的产品与发货给用户的产品相同。

跨境卖家必须避免误导用户，使用绝对术语，或夸大产品的用途或功能。

跨境卖家必须坚持及时高效地完成订单。

跨境卖家必须及时为用户提供专业、礼貌的用户服务支持。

跨境卖家必须遵守所有适用法律。

3.2 处罚标准

TikTok Shop 评估所有已发布产品的用户评论。所有跨境卖家都应避免用户对产品给予差评。卖家发布的产品在60 个日历日内（具体阈值由抖音店铺合理确定）收到大量差评，可能会受到本政策、抖音店铺商家服务条款以及任何相关规定的平台处罚。其他适用的平台政策或指南限制。

差评的处罚因评论类型和内容而异。

3.2.1 安全差评处罚标准

如买家评价显示商品存在安全问题，抖音小店可对卖家店铺及涉案商品进行处罚。处罚的严重程度取决于：

负面安全相关评论的数量

安全问题的严重性

客户面临的安全相关问题的后果

TikTok Shop 可能会对卖家进行处罚，包括但不限于：

冻结或锁定受影响的清单，以便卖家无法编辑或重新提交出售

扣6-24分违规分（视违规严重程度而定）

3.2.2 质量差评处罚标准

平台根据卖家差评率的轻重采取两级处罚措施。

级别1：正式警告卖家提高产品质量。

级别2：TikTok 商店将冻结受影响的商品。冻结的清单将被锁定，卖家将无法编辑或重新提交待售清单。

3.2.3 其他处罚

TikTok Shop 监控我们平台上发布的所有产品，并保留禁止销售与因高差评而受到处罚的产品高度相似的产品的权利。

TikTok 可随时自行决定采取其认为必要的任何其他纪律处分，TikTok 采取的任何纪律处分不影响TikTok 可能对卖家享有的任何其他权利。

如发现卖家存在违反跨境商品差评管理政策的情况，平台还可能根据抖音小店商家服务条款对该账号采取进一步的处罚措施。卖家应注意，屡次违规将导致更严厉的处罚和/或更高的违规分数。

4.申诉

如果跨境卖家违反平台政策，可在卖家中心“店铺诊断”版块点击罚单，详细了解违规情况。

如果卖家认为自己受到的处罚有误，可以通过卖家中心提交工单申诉。 TikTok Shop 将进行调查，并在适用时采取纠正措施。

申诉规则如下：

卖家最多可以针对一张门票提出两(2) 次上诉。

第一次上诉必须在平台处罚后三十(30) 个日历日内提出。

第二次上诉可在第一次上诉被拒绝后的十五(15) 个日历日内提出。

若卖家申诉成功，平台将取消该罚单相关的处罚并恢复被撤销的权限。

TikTok Shop的所有决定都由我们全权定夺。第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。

在申诉时限过后提出的任何申诉将不构成有效的申诉，TikTok Shop将不予复审。

在申诉过程中，卖家可能需要：

解释其申诉的理由

提供证明或证据支持其申诉，包括但不限于：

证明材料/凭证，以证明商品不存在安全风险或安全问题，例如：

符合性声明 (DoC);

第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告。

说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，例如：

指导用户如何正确使用商品的清晰插图;

上传相应商品的尺码表或任何其他信息;

解释卖家将采取的行动，以防止未来发生该类事件。

请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。并且，TikTok Shop保留在必要时更改上述申诉规则的权利。