TikTok Shop售后纠纷如何处理？规则是什么？

在抖音上开店，产品销往国外。如果这时候出现售后纠纷，大部分跨境商家肯定会不知该如何处理。各位别着急，这里有最详细的抖音商家售后纠纷处理流程。您可以参考以下售后规则，完美解决售后纠纷。

一、抖音小店售后服务总则

平台鼓励卖家自行处理所有售后问题，并以适当的方式与买家沟通。平台不会主动介入买卖双方之间的任何售后问题。

平台提供自愿售后纠纷处理服务，帮助解决买卖双方的售后问题。买家可以选择通过售后纠纷解决服务提交售后问题，让TikTok介入。

一、售后验收期

买家需在平台附件规定的受理期限内，通过抖音售后纠纷处理服务提交售后纠纷。验收期过后，一切争议由买卖双方自行解决。除适用法律另有规定外，平台不予干预，但平台可以为买家与相应卖家的沟通提供便利。

二、适用范围

本平台仅受理在抖音小店购买的买家提出的售后纠纷，不处理抖音小店外的交易纠纷。平台不受理以下不属于本规则范围的争议。

（一）买方未在受理期限内提出要求的；

(2) 确定购买者不是消费者的；

(3) 买方决定撤销争议；

(4) 买卖双方未发生有效交易；

(5) 涉案商品的售后请求已处理完毕（包括任何一方未履行约定的行为或计划违反约定的解决方案）。订单中的每个产品（sku）只能有一次售后请求成功；

(6) 目前有正在进行的售后需求；

(7) 商品已完成两次售后请求（同一个订单的同一个SKU只能进行两次售后请求）。

如果平台拒绝争议解决请求，买卖双方可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张自己的权利。

3、抖音小店的介入与判断

该平台鼓励买卖双方以友好的方式解决任何争议。对于买家提出的任何售后纠纷，若买卖双方无法通过本协议约定的规则协商解决，平台将作为公平的一方（平台有充分的酌情决定权）中立和公正的方式）。

平台无法保证其结果会符合买家和/或卖家的期望，并且不对其结果负责。买卖双方有权随时解决纠纷并寻求法律允许的其他补救措施。

4.根据提供的证据判断

平台将根据买卖双方提交的证明材料，在相应期限内对纠纷进行调查。有关详细的文件要求及其时间表，请参阅下面的附录。请注意，买卖双方有责任确保其提交内容的真实性、相关性、完整性和准确性。这些材料也需要按照下表及时提交。

如买卖双方未能提交必要的证明材料，平台将根据收到的材料作出判断，并根据提交的证据进行进一步必要的调查。所有决定都将以中立和公正的方式做出。

二、抖音小店售后纠纷处理流程

1、平台介入

买卖双方必须首先尝试自行解决售后请求。卖家在处理买家售后请求时，应遵守《抖音小店买家订单取消退货退款规则》和《抖音小店国际退货规则》。若售后问题无法解决，用户可通过平台售后纠纷解决服务进行投诉，抖音小店将介入处理。

2.提交证明材料

买卖双方需提交必要的证明材料，以便平台对纠纷进行判断。对于正常的售后请求，平台在与卖家沟通的过程中，会先参考买家提交的证明文件。如需补充证明材料，买卖双方需按要求收集并提交材料。有关支持文档的示例，请参阅附录中的表格。

三、调查沟通

抖音小店将根据提交的证明材料和系统中的相关数据（如订单详情）判断纠纷。争议解决过程中，平台将主要通过卖家客服联系方式和用户联系方式联系买卖双方，将争议判决结果告知双方。

4. 取消请求或停止介入争议

提出售后纠纷处理请求后，买卖双方协商一致的，可以取消请求。如果请求方取消请求或平台拒绝请求，买家可以在指定期限内发起新的请求。最多可以发起2 个争议解决请求。

如出现以下情况，平台将停止介入买卖双方的售后纠纷：

(1) 买卖双方同意自行处理纠纷；

(2) 买方或卖方决定启动司法程序（如通过法院、监管机构、外部调解或争议解决机制等类似程序）。

5.争议判决结果

(1) 如果平台认为提交的材料支持用户的观点，将作出有利于用户的决定。

(2) 如果平台认为提交的材料支持卖家的观点，将作出有利于卖家的决定，拒绝用户的申请。

(3) 如平台认为用户提交的材料不足以支持申诉请求，将作出有利于卖家的决定。

一旦作出判断，平台将同时通知买卖双方。也可以通过卖家中心（针对卖家）或我的账户（针对消费者）查看详细信息。一方当事人对判决结果不服的，可以再次上诉。买家最多可以针对同一商品提交两次争议解决请求。

如果卖家对判决结果不服，可以向抖音店铺提出申诉。卖家可以在卖家中心或通过电子邮件向e-commerce@tiktok.com 发起请求。请注意，对于同一争议案件，案件结束后2天内只能提出一次申诉请求。

6、纠纷结束后应履行哪些义务？

如果没有进一步的分歧或争议，对争议负责的个人或实体必须履行其

如果平台确定卖家应对纠纷负责，则卖家需要按照最终判决结果在 48 小时内履行其相应义务，否则支付服务提供商将自动从应付给卖家的任何款项中扣除。

卖家可能需要采取以下行动，包括但不限于退款、更换商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何运费，应由卖家承担。

对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给卖家，但商品不适合退货的情况除外(如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品)。在这种情况下，将进行退款而不是退货处理。以下是一些具体的商品退货要求。

(1)商品与订单不一致

当涉及欺诈或诈骗性索赔时，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

在不涉及欺诈或诈骗性索赔的情况下，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

(2)商品存在质量问题：

若出现重大质量问题(例如商品不起作用或无法使用)，一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

若质量问题不严重(如某些电动玩具的声音太小)，一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。