快手商品品质指标异常-质量差评率的治理公告

快手 Quicker发布关于【商品质量指标异常-质量差评率】的治理公告，具体如下：

质量差评价率(也称商品质量差评价绝对率)是衡量消费者对商品质量满意度的指标，也是衡量商家/带货人商品质量的最重要指标之一。

为了保护消费者的合法权益，提供更好的交易体验，营造良好的消费者信任环境，平台决定对商品、商家、人才进行“高质量差评率”管理。详情如下：

快手更快电商将于2023年2月11日起对质量差评高的商品进行下架；差评率高的商家/承运商按《【商品质量问题】实施细则(商户)》和《【商品质量问题】实施细则(营销)》中“商品质量指标异常”条款处理。

同时，平台将视商家/货物承运人违规行为的严重程度，依据【扰乱平台秩序】(商家)和【扰乱平台秩序】(营销)实施细则对违规商家的关联方、关联店铺/货物承运人进行处理。

此外，为了更好地规范商家/有货人的推广销售行为，提供更好的交易体验，平台会要求部分商家/有货人在商品推广前提前向平台报备。详情请咨询《关于带货达人营销推广前进行商品报备的公告》。

附件：常见问题问答

Q1:质量评估不良率的计算逻辑是什么？

A1:差评率=差评订单/已签订单。质量评价差是指订单商品评价中质量项为1星或2星；订单签收是指物流已经签收或者消费者已经收到的订单。

Q2:如何识别平台上差评率高的产品/商家？

A2:订单付款日期在近7天/14天范围内，对超出“基准质量差评数量”的商品/商家及其自身数据表现和商品所在品类或商家主品类的市场平均水平计算倍数比例。那些次数比率达到一定阈值的将被识别为“质量差评价率高的商品/商家”。

注：比例越高，质量差评率越差，对消费者的伤害越大。

Q3:如何查看自己的质量评价差错率？

A3:

商家/带货人群的数据表现，查询路径：PC-商家-服务-品质概述-供应视角，链接：https://syt.kwaixiaodian.com/zones/service/quality;

商品的数据表现，查询路径：PC-商务沟通-商品分析-详情-品质分析-差评率，链接：https://syt.kwaixiaodian.com/zone/goods/details.

Q4:遇到买家恶意差评行为怎么办？

A4:目前，快手快消平台开通了“买家恶意差评”投诉通道。如果被快手快店判定为恶意评论，则不再计入质量差评率的计算。

如果买家有恶意差评，建议卖家可以向差评发起投诉，收集证据(订单号、无法联系买家等证据截图)。快手快店会对卖家提供的证据进行审核，如果被快手快店判定为恶意，快手快店有权屏蔽或删除该评价。

详情请进入自动快捷电子商务规则中心查看相关规则。规则链接是：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu

投诉途径：手机-我的店铺-评价管理-查找对应订单-投诉(目前仅支持手机，不支持电脑)。

Q5:质量差评率和产品退货率有什么区别？会有反复控制吗？

A5:质量评价差错率是指消费者通过评价渠道对质量问题的反馈指标。产品退货率是指消费者从售后渠道获得的质量反馈指标。两者并不完全等同，但都反映了消费者对商品质量问题的认知。

同一商品，同一商家或同一拿货人，同期质量差评率和产品退货差的，只控制一次。

Q6:如何提高eva的不良率

商家避免差评的核心点是商品质量好。在选择产品时，他们必须选择好的供应商和商品。不要总以为价格便宜好卖，只是忽悠消费者！

买家给的差评会反映产品本身存在的问题。商家可以在第一时间反思并不断改进产品。只有保证产品质量，才能有效避免差评。

如实描述

商品详情页和直播对商品的描述一定要真实，不要夸大宣传。另外，对自己的产品要有足够的了解，这样才能在面对买家的咨询时正确专业的回答问题。避免在回答中答错商品信息，导致买家收到商品后发现商品与客服描述不符。

温馨提示：禁止平台通过短信、电话、第三方客服或评价运营应用等方式骚扰用户获取好评，否则平台有权依据《快手小店商户违规管理规则》等规则采取相应措施。

如果有商品的商家/人因为差评率高而被平台控制，通过私信、短信、电话等方式骚扰买家。平台有权根据《快手小店违规管理规则》中的【骚扰他人】采取相应措施。

商家应该了解快手 faster规则，避免违反它们。