快手客服机器人关键词组管理功能介绍

为了解决买家突然集中的问题，以及“问答知识管理”无法有效解决的问题，快手更快电商推出了“关键词组”维度的配置能力。

据悉，该功能支持买家关键词点击量的知识库配置。比如大促关键词“616”，粉丝节关键词“XX粉节”，突发事件关键词“疫情”“发货”。当商家将“疫停”配置为关键词组时，买家的问题必须同时包含“疫停”和“停”，才能回复相应的答案。

据介绍，商家可以打开客服机器人工作台，选择问答管理-关键词组管理，点击添加关键词组，编辑关键词、同义词、回复内容，选择时效类型，点击确定，点击开关打开关键词组。

据了解，之前，快手快消电商还推出了“回头客说”客服接入回复差评的功能，即回头客评价差评时，系统会自动将差评转人工客服处理。具体来说，“回头客”是指在本店购买过n次以上的用户；“回头客论”是指回头客发布的评价，分为商品评价和主播评价。

该功能主要针对“回头客论”中的普通差评，可以方便商家及时关注和回复回头客的评论，提高差评解决率和用户体验。

值得一提的是，日前，快手快消电商发布了“快消品牌扶持计划”，将提供超过230亿流量助力快消品牌成长。据悉，这是快手 faster电商推出的专项扶持计划，旨在降低疫情对快手 faster内商家的影响，帮助商家稳定经营，抢占新兴渠道增长点。

其中，对于“快的品牌”，官方的解释是，在快手更快的电商生态中，成长了一批重视粉丝服务的新势力商家。他们立足自有品牌，秉持“真人真货真价”的经营理念，在直播间为粉丝提供高性价比的产品和服务。