快手本地生活商品纠纷处理判责标准

为提升商家服务水平，保障交易双方权益，提供更好的平台服务和用户体验，现新增《本地生活商品纠纷处理判责标准》。

本规则于2021年12月14日修订，2021年12月22日起施行。

第一章是概述

1.1适用范围

本标准适用于汽车城小商店本地生活业务中的商品纠纷。

1.2有效性水平

本标准有规定的，以本标准为准。在本标准未具体列出的情况下，应遵循《快手小店售后服务管理规则》和《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则。

1.3证明标准

买卖双方如有争议，买卖双方应根据平台要求提供相关官网的查询记录或相关单位的书面证明进行举证。

第二章地方商品问题的责任认定标准

2.1

卡和凭证注销后，买家应在24小时内申请退款。如果卡和凭证因商家或商品原因申请退款，平台会根据买卖双方提供的信息判断是否退款。如因买家自身主观原因申请退款，应由买家和商家自行协商解决。

2.2如商品页面显示的退款政策与商家提供的商品详情规则不一致，以优于买家的政策为准，由此可能产生的损失由商家承担。

2.3

商品或服务交付给买方前的商品风险由商家承担；交付给买家后，平台会根据双方证据和实际情况做出判断。如果商家没有说明商家义务的内容，属于商家的责任。

2.4双方另有约定或合同的，按照双方约定的内容解决争议。其他约定条款与平台条款冲突时，以优于买方的服务条款为准。

2.5在服务订单交付时间届满前，商家有实质性服务行为的，或者商家已按合同约定完成服务的，买方要求退款或者拒绝接受服务的，应当与商家协商达成协议。

2.6如商家未按约定履行服务或提供商品，应根据订单履行的相关情况分别采取以下措施，双方另有约定的除外：

1)商家无正当理由拒绝履行服务或提供商品，或部分履行服务或提供商品，但履行部分与未履行部分分离后不能独立使用或价值明显贬值的，交易退款。

2)如果商家部分履行服务或提供商品，已履行部分与未履行部分分离后可独立使用且其价值不会贬值，则按未履行部分的比例进行交易退款。

3)商家迟延履行服务或者提供商品的：在买方催促其交付服务和商品或者申请退款后24小时内，商家仍未交付服务和商品的，支持买方退款。

4)如因商家延迟履行导致买方合同目的无法实现，交易将根据服务或商品内容进行退款。合同目的是否实现，将由平台根据服务内容和买卖双方提供的证据信息进行判断。

5)商家在提供服务或者商品过程中，无买方原因自行加价的，买方可以拒绝接受该服务或者商品，支持买方退款；如果购买者已经接受了服务或者商品，可以要求商家退还差价。

2.7双方线下完成服务或商品交付的，商家应保留并妥善保管服务或商品交付凭证，否则，商家承担交易的不利后果。

2.8

如果买家声称由于特殊原因无法使用相应的服务或商品，出现退款纠纷，建议双方协商退换货。如有异议，在买方提供担保后

2.9因商家或商品问题导致的售后服务申请，商家拒绝或未在规定期限内履行售后服务的，平台有权从商家待结算的货款和保证金中扣除相关款项，以赔偿买家损失。

2.10商家交付给买家的商品数量超过约定数量，商家需要取回商品的，应联系买家协商。

第三章附则

3.1本管理规则生效前发生的小卖部商户行为，适用当时的规则。本管理规则生效后发生的，适用本规则。

3.2 快手快店可以根据平台运营情况随时调整这些管理规则，并以“快手快店官方”公告的形式向商家和买家公示。

3.3

商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，已有规定的，适用本规则。

如本规则无规定，快手快店有权酌情处理。但是快手 faster的小店对商户的处理并不能免除其法律责任。商家在快手 Quicker小店的任何行为，都要遵守与快手 Quicker小店及其关联公司签订的所有协议。

3.4本规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日生效。