快手客服评价指标怎么提升？怎么降低中差评？

作为淘宝的客服，要时刻关注自己店铺的客服评价指标，也要想办法提高。另外，一定要学习降低差评率的技巧。我给你分析一下。

1.如何提高好评率？

根据计算公式我们知道，要想提高好评率指标，需要增加用户给出满意评价的量，减少一般和失望评价的比例。提高好评率的具体操作如下：

1.1.及时主动邀请评论。

客服经理在快速有效的处理完用户的问题咨询后，需要及时发送邀请评论，点击对话窗口的【邀请评价】按钮，主动邀请用户评价自己的服务流程，会比等待用户主动评价和系统自动邀请评价有更高的参与率。

1.2.选择性评估邀请

并不是每个对话都建议我们客服主动邀请评论。还要根据进来的用户的心情和解决问题的进度来决定是否邀请用户评论，避免在用户问题解决之前邀请评论。至少需要四个好评才能把指标拉回来。如果因为邀请不当而得到负面评价，那就得不偿失了。

1.3、差评分析改进

商家老铁除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，还可以通过查看和分析日常差评，了解用户差评的原因，减少差评的问题，有效提升差评指标。

查看路径：在店铺后台点击客服管理-聊天记录-客服满意度，过滤客服账号、时间范围、满意度标签，然后点击查询即可查看用户评价失望和一般谈话记录。

1.4、客户服务功能

【功能更新】接客户变成利器，聊天可以下单！客服优惠券功能来了~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891layoutType=4

通过用户与客服实时沟通的聊天界面，发件功能的使用不仅可以提高用户售前咨询的转化，还可以在物流和售后场景异常的情况下安抚用户，挽回用户体验，减少用户在售后场景的差评。是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。

1.5.补充说明

(1)使用过智能客服机器人的商家，可以通过筛选昵称为【客服助理】的客服账号，查看机器人收到的差评，还可以有针对性地维护机器人知识库的回复内容；

(2)商家可以通过查看聊天记录中用户对差评的评论，找出用户不满意的具体原因。

如何减少差评？

2.1、充满同理心

感受他人的情绪和想法。

他现在是什么心情？他为什么心情这么差？)

理解他人的立场和感受。

他为什么告诉我这些？他现在感觉怎么样？)

站在别人的角度思考和处理问题。

把它放在我们身上，我们希望得到什么样的结果？)

2.2、服务态度好，有礼貌，无以下对抗性语言。

反问：哪一个？什么？你想要什么？

审讯：我没告诉你吗？

道奇：我不知道！我不知道！不关我的事！

重复发言：不要重复使用同一个发言，会让消费者觉得敷衍。

2.3.减少消费者的重复咨询。

当消费者从智能客服切换到人工客服或者第二次入行时，不要让消费者重复想咨询的问题。你可以让消费者稍等一下，查看一下自己之前的咨询记录，了解一下自己的需求。

2.4.避免情绪化的争论。

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题而得不到解决。如果店铺本身有问题，就应该及时对之前的问题道歉，并及时给出解决方案。

在服务过程中，要保持文明服务，不发表加剧矛盾的不当言论，引导用户正常表达。如果沟通失败，我们可以使用右上角的“报告”功能。

注意安抚