淘宝客服管理如何做？(淘宝客服主管如何管理客服)

我相信对于很多卖家来说，淘宝客服管理很难做好，要么团队分散，要么离职率太高，所以没有好的办法来管理这一块。所以今天我要分享一些淘宝客服管理的小技巧，包括客服激励，客服考核，客服培训，团队管理。相信一定会给你带来一定的帮助！

首先，关于客户服务激励

1、物质奖励(金钱、旅游):

我这里有三个物质激励：每月500元奖金，奖励考核最高分，额外带薪休息1-5天，旅游安排等。后面会讲到怎么考核。

2.机会激励(责任、晋升):

晋升机制，综合排名前三名有机会晋升为运营助理或美工助理，积极帮助员工建立职业规划。

让他们不仅定位于小客服，更有更广阔的方向和目标。

3、情感动机(归属感):

我主要是让客服主管来做这个。作为管理层，你要知道，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀。你能飞多高取决于它们。

客服主管要多和新员工沟通，组织客服之间的交流，一起吃饭。不要排斥新员工。部门主管要像心理学家一样，找出让每个员工不开心的地方。只有让员工服务变酷，员工才能让客服变酷。

我给你举个例子。

这家店冬天包装台有地暖，客服有独立的办公室空调暖气，过年回家的车票全包，但是回家买不到票。公司租车，偏远地区买票。

大概三年前送过一辆宝马，现在只懂一点，所以问的不多。现在每年过年都送最新的苹果手机(不清楚送谁)。老板愿意为员工花钱。他们都是为了跑步才打包的。

那时候还没有撕机，那些人就跟人肉撕机一样，离职率几乎为零。听说只有一个被开除了，还有一个怀孕了，结婚了，走了。就在义乌，有兴趣可以去看看。

这些例子并不是鼓励人们送宝马去运营，而是说作为一个领导，如果懂得善待员工，懂得分享力所能及的利益，人才永远比这个利益重要得多。所有的辞职无非就是不给钱不到位，工作不开心。

4.精神鼓励(使命感和荣誉感):

谈企业文化、人才观、品牌观、服务观等。还有洗脑。

每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带不同计划的员工。总结三点：拉、压、威胁。

劳拉：那些性格懦弱，不爱和团队交流的人，谈的都是梦想和长远发展。

压力：我比较主动，喜欢表现自己，比较冷漠。

威胁：给员工分析目前的市场情况，让他们知道他们会从你这里学到更多，得到更多，告诉他不足，给员工压力，但是任务分配合理。

5、成长激励(精神提升、学习条件):

比如业绩突出的员工，可以定期安排学习美术知识和运营知识培训，培养潜在人才。

第二，客户服务评估

1.售前和售后的单独评估

月考核奖金500元：查询转化率、平均响应时间、旺旺回复率主要基于赤兔的业绩数据。

服务态度抽查聊天记录。测试内容(测试内容涵盖热销产品属性、产品卖点、产品售价、当月活动、天猫淘宝规则等。)

每月奖金500元，奖励权重最高的人。

售前客服工资：底薪，提成(个人业绩)，考核奖金，月奖金，年底利润分成其他补贴。

售前售后分初中和高中，不同的年级有不同的工资待遇水平。

以上日常考核视具体产品而定具体数字。

客户服务态度评估非常重要。我们应该多次向他们强调，也要向他们强调顾客满意的比例

大概这些板块涵盖了产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、场景演练等。并制定了激励制度的基本参考原则。

3.清晰明确的团队目标

大目标：既定的店铺指标(如提升动态评分、询价转化率数据等。)

小目标：改善大家的缺点

坚强有力的决心去执行：言必行，行必有果，善有回报！这一点非常重要。

贡献等级不同的差异化激励：所有奖励都要在部门例会大家都在场的情况下，当面鼓励。人的性格也是不一样的，对不同的人要采取不同的激励方式。

客服案例：2013年左右，我经营的一家珠宝店，因为是廉价冲动的爆款策略，卖了很多产品，咨询了很多。一个客服总是很有动力，除了外包。那时候只有两个客户，有时候为了回消息她都不吃饭，后来因为老板小气没把钱给到位就走了。她一走，老板就招了三个客户，弥补回复的效率。

对落后组织人员的牢骚与整合：优胜劣汰，给好员工发两倍工资，不如找两个能力一般的员工花很多时间培训。

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