一.交付管理
1、交货点
关于发货，商家朋友们需要注意的是：发货时限是从订单关闭到上传物流号后结束。所以，我们的商家朋友一定要记得关注订单关闭的时间，不要误算发货时限，同时，请一定要认真正确的上传物流订单号！否则系统会判定物流异常，给店铺带来不必要的麻烦！
以商家后台的APP版本为例。商家可以在【订单管理】-【待发货】查看未发货的订单，也可以关注【订单通知】。如果有接近发货时限的订单还没有发货，系统会发送提醒信息！
2.重点推荐：电子面单
(1)什么是电子面单？
拼多多电子面单是帮助商家高效低成本获取快递单号并打印面单的物流服务。商家通过平台开通电子面单服务后，可以联系快递网点进行审核充值，然后使用计费工具打印快递面单，完成发货。
(2)电子面单的优势是什么？
1)可享受各项活动优先审批的特权，如9.9元、9.9元。
2)将大大减少商家极速退款的资金损失；
3)平台特定系统，兼容性高，交付效率更高。
注：很多大宗商品主要是物流，可以联系运营开电子面单白单。
第二，售后管理
1、售后操作流程
(1)退货退款：用户发起退货退款时，商家需在36小时内处理，可选择同意或拒绝。
(2)仅退款：仅退款商家的处理时间，未发货24小时，已发货36小时。当用户发起只退不赔的售后服务时，可以分为两种情况，一种是用户没有收到货物，另一种是用户已经收到货物。所以商家在满足用户只要求退款的申请时，一定要多了解情况。如果用户还没收到货就损坏了，可以找物流索赔，做好用户安抚工作。如果用户收到货后才申请退款，可以联系用户了解原因，面对不合理的要求，拒绝。
(3)快速退款：面对快速退款的售后订单，如果没有收到退货，商家可以在7天内提出投诉。如果收到异常退货，比如空包裹或者商品未售出，影响二次销售，商家可以及时取证，后期提交投诉。
2、恶意订单投诉指南
(1)恶意订单投诉有哪些？
恶意订单投诉是商家在遭遇买家敲诈和同行报复时，可以用来呼吁惩罚和维权的工具。
(2)如何投诉？
进入【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单投诉】-【我要投诉】-【恶意投诉减轻处罚】-【申诉】。
(3)如果恶意订单投诉成功，则：
1)该订单将不计入质量退款率。
(注：恶意订单投诉只判断是否计算质量退款率，不算订单款。如对付款和运费有异议，请在售后投诉入口提交投诉。)
2)恢复一次投诉机会，不计入店铺每月10次恶意投诉机会。
3.不交付异常订单的指导方针
商家也可以在【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉】-【我要申诉】-【异常订单未发货】-【申诉】中提交疑似被买家异常下单或因买家原因无法发货的订单号。通过运营审核的订单不会发货，但这些订单不会计入你的店铺销售。审核失败的订单，并建议正常交货，以避免延迟交货或错误交货。
4.关键指标-售后服务指标
售后服务指标是商家在经营过程中需要关注的关键服务指标。具体影响售后服务指标的分指标有四个：平台介入、纠纷退款、质量
第三，评价管理
1.什么是评价？
基于真实交易，买家会在订单确认后15天内对交易商家进行评估。包括“店铺评级”和“评价内容”两部分。
查看路径：进入【APP后台】-【工具】-【产品评测】。或者进入【电脑后台】-【商品管理】-【评价管理】。
店铺综合评分：买家给交易商家的动态评分。注意：店铺评级不包括默认评级，只统计有效评级生成的评级，且店铺评级一旦做出，就不能修改。
评论内容：指“文字评论”，评价内容和图片可留空(最多6张)。
2.评价的影响是什么？
(1)影响买家的购物决策。评价在产品页面上显示给所有买家，对你的产品起着至关重要的作用。95%的买家在购物前会参考评论。好评会增加买家的购买信心，差评会让买家放弃这个产品。
(2)影响商品综合排名。商品的排名是由综合价值决定的，包括商品质量、DSR、销量等等。
关键指标——店铺综合体验星级指数：会影响店铺权重和商品流量~具体标准见【店铺星级标准】！
综合体验观星路径：
【电脑版业务管理后台】-【数据中心】-【服务数据】-【门店导航】。
(3)影响活动报名。每个活动对商品和店铺的要求都不一样，但是对有效评价的数量和店铺试点的分数都有要求。以【限时秒杀】为例，活动要求涉及：店铺最近90天的评价次数(仅统计有效评价)必须大于等于50次；商店导航得分(仅统计有效评估)必须大于或等于活动要求的得分。
3.如何引导评价？
既然评价这么重要，怎么才能得到表扬？给大家四个小妙招！
首先在产品详情页客观详细的描述一下。不要为了提高转化率而一味的说商品的缺陷，提前告知买家，不要让买家在收货时有上当受骗的感觉。
其次，可以在营销工具中设置【评价有礼】活动，选择对应商品，评价优惠券，鼓励用户评价。
路径：[店铺营销]-[营销工具]-[礼貌评价]
另外，服务态度要热情耐心。遇到售后问题，一定要端正态度，尽可能配合用户解决问题，耐心倾听用户的问题，寻求解决方案。通常用户遇到的问题有两种：物流异常和对产品质量不满意。关于前者，可以多关注物流信息，一旦出现异常，主动帮助用户联系快递公司。至于后者，也要反思自己的产品有没有问题，能不能给客户——的补发、优惠券、小礼品、退款等补偿。
此外，我们可以通过以下功能打开短信服务功能：
(1)发货收货提醒：估计会提醒买家及时验货。如果检查有损坏，建议拒签。如果对商品不满意，建议及时联系客服，以免差评。
(2)节日问候：一句简短的问候，一句很普通的节日祝福，都能送上你的爱。
用户收到商品后，你可以编辑一个温馨的问候语，引导用户评价你的商品。
最后可以为买家提供小礼品，带给他们更好的购物体验！很多时候，一个小礼物就能让用户忽略产品本身可能存在的缺点，给用户带来惊喜。是成长中的新手商家可以考虑的小技巧！
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