拼多多商家工单解读说明

工单是协助拼多多商家进行售后服务的工具之一。当出现需要商家提供售后服务的场景时，拼多多平台会下发商家工单，协助商家解决售后服务问题。本次为大家解读拼多多工单内容，希望对各位商家有所帮助！

1、哪些情况会触发商户工单？

目前，发货、物流、产品问题等场景已经覆盖了相关商户工单流程，包括但不限于聊天、售后等服务渠道，例如：

1）当物流轨道断线超过120小时（5天）时，平台将发出工单，需根据工单流程主动查询发货状态并与消费者协商。

2）逾期三天以上发货，平台将下发工单，需按工单流程主动提供相应凭证及说明。

2. 哪里可以查看是否有现在需要处理的工单？

- Windows Merchant Workbench - 待办事项列表：

-Windows merchant workbench-to-do 详情（显示与当前客户相关的工单）

- Windows Merchant Workbench - 聊天窗口

-mms业务后台-工单管理：https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list

-BAPP-工单管理

-BAPP聊天

三、如何正确处理工单

1）处理工单时，请与消费者友好协商，如实处理工单，避免因选择错误等原因造成后续工单流程失败，最终会导致平台的干预和惩罚。

2）对于有脚本发送给消费者的工单，可优先采用推荐的脚本。如果修改了对话脚本，缺少必要的信息，请参考提示修改脚本。

[示例] Windows Merchant Workbench - 待办事项详细信息

3) 需要发送凭证图片的工单，请参考凭证示例图片和提示上传真实凭证图片。

[示例] Windows Merchant Workbench - 待办事项详细信息

4）工单时效性强，商户需要在规定时间内完成工单

【实例】BApp-工单管理

5) 当工单状态为【处理中】时，当前正在等待消费者或平台处理。在这种情况下，即使逾期，也不会对商家造成影响。建议商家继续积极跟进服务。

【示例】mms-工单管理

BAPP-工单管理-工单明细

6）为帮助商户提高处理效率，平台设计了大量不同场景的商户工单监控机制。当条件满足时，商户工单将自动更新完成，商户无需重复操作。

【示例】mms-工单管理-工单明细

7）当发现工单给出的解决方案与当前实际情况不符时，您可以填写反馈问题完成工单，自行解决消费者问题。注意：请根据真实情况填写反馈，以免造成平台干预、追加赔偿等处罚。

【示例】mms-工单管理-工单明细

Windows Merchant Workbench - 待办事项详细信息

BApp-工单管理-工单明细

4.工单处理不当会怎样？

工单未在规定时间内处理或未按实际情况处理的，可能导致平台介入、追加赔偿等处罚。