拼多多消费者负向体验处罚规则

消费者购买商品后，在服务过程中对商家的商品、服务问题、服务态度等进行监督核实。

若消费者反映的相应问题属实，则认定商家行为确实会给消费者带来不良购物体验，相关订单将被拼多多平台判断为给消费者带来不良体验。拼多多平台《拼多多商家客服管理规则》进行处罚。本期，我们来一一解读！

1、哪些场景会被处罚？

1、商品质量问题类型： 消费者收到的商品存在质量问题、质量缺陷、商品发错、漏发、描述不符、标题、封面图片、商家详情页引导错误、和规格。消费者对实际收到的商品不符合预期表示不满。

2、商户服务问题类型： 商户客服在接待消费者或其他洽谈过程中出现长时间无响应、敷衍等态度问题。服务接待场景给消费者带来等待时间长、心理不满等负面体验。

2. 怎样才能不被处罚？

1. 提高产品质量保证，确保与广告产品描述一致，尽量避免因操作偏差、少发漏发等原因导致发错产品。

2、订单完成后，积极处理消费者的诉求和问题，尽可能与消费者协商并取得消费者的认可，同时安抚消费者，按照协商一致的方式解决。积极补偿读者的体验损失。

3、在承接服务沟通过程中，针对消费者的诉求给予相应问题的解答，不推卸责任，不长时间不回复消费者，不给消费者无效的回答，不回答有问题的问题没有问。

3、违反《消费者不良体验处罚法》有哪些处罚？

1、对于服务罚单，拼多多有权从商家账户余额中扣除消费者补偿金，以50年有效期无门槛的代金券形式发放给相应消费者。

2、同时，平台有权根据情节轻重、负面体验申诉失败次数等采取其他措施。

4、商户如何处理处罚，如何申诉成功？

当商户有订单被平台判断为存在负面体验问题时，商户可自行查询负面体验记录，针对需要申诉的订单提交申诉复核。如果您提交的内容不属实，平台将不会通过您的申诉。

1、目前平台已开放产品问题申诉，商家可到现场：成功申诉

1.1 商品无问题，如消费者和商家咨询安装、使用、规格等问题；

1.2 产品本身没有问题，只是消费者误以为是坏了，或者少发货，商家进行了解释，并取得了消费者的认可。

2、关于服务问题，如长时间不回复问题、物流中断后逾期工单消费者不满意、延迟发货、提交与事实不符的凭证等，暂不接受申诉。

投诉录入及记录查看：

彩信后台入口1 :《服务数据-存储服务体验问题-任何问题类型-去查-消费者负面体验》

彩信后台入口2 :《店铺管理-订单投诉-消费者不良体验投诉》

note :查看记录显示了近90天的可申诉、申诉、申诉成功、申诉不成功的记录。同时页面默认显示最近7天的数据。如果要查看其他时间的处罚详情，需要先选择其他时间段。

商户版APP:《门店-数据中心-客服-任意问题类型-消费者负面体验》

5.典型案例解读纳入处罚

案例1 : 商家发错商品，消费者提供有效证件，商家也承认

案例二：商户存在少发、漏发行为，消费者提供了有效凭证。

案例3 : 因物流运输造成的商品问题，消费者提供有效证明。

不计入罚款：

案例一：消费者反映不会使用，商家教商家如何使用，有效解决消费者的问题，得到用户认可。

案例2 :产品无质量问题，但消费者在使用过程中遇到相关问题，商家耐心解答如何操作使用。