淘宝客服催单话术（提升成单率60%）

淘宝客服已经升级到60%计费率，这次一定要做好笔记。

很多客服会把自己的工作定位为接待客户、回答问题、提供基础服务，但客服真正的职业是销售、业务、代理。通过客户提问了解客户的性格和身份，营造聊天环境，扮演不同角色，拉近关系，增进信任。

打款电话需要单独阐述，因为很多客服都是在和客户聊天之后才开始打款的。方式很直接：“你现在付钱吗？”这既唐突又尴尬。客户很难体验到服务，却认为你急功近利。

原因看似简单，但还是有人作案，所以他会在回答完问题后，如果已经和客户打成一片，就要求客服直接催款，比如“老铁，你怎么看？”这个产品可以吗？" .如果没有深入沟通，尽量不要催付款，继续找话题聊，等印象好了之后再委婉的催付款，比如“今天需要发货吗？“我现在帮你备货怎么样？”“我要通知仓库吗？如果你迟到了，你今天就不能发货了。”

提醒也要委婉，“没有赢的招数。”客服每天会对订单未付款或聊得很好但突然不回复的客户进行标记，并在每天的某个时间重复，用三句话的开放式问题对客户进行重定向。比如“你为什么喜欢这个颜色？”继续围绕产品提问，回答后再提重点。到时候你可以冲单，或者先交定金再买，但是一定不要问封闭性的问题，尤其是“你在吗”，因为你肯定不会被回答。

你好，我是Amoy.com的XXXX(店名)，你在我们店里拿了XXXX(具体产品)。你还记得吗？

说出打电话的目的：

听着，你没付钱。这个宝贝很受欢迎。很多买家同时购买。你很有眼光。我不知道你为什么不完成付款。我能为您效劳？

特殊情况：

买家：不记得了。我不这么认为。

卖家：你好，你拍卖的价值是XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX。你还记得吗？

买家：我没拿。我在帮忙收集包裹。

卖家：那你能提供他自己的联系方式吗？订单中有些信息需要和他确认。

确认订单信息后提示付款：

买家：好的，我马上付款。

卖家：那你付款后联系我，我马上安排寄出。

买家：对不起，我不要那个。

卖家：没关系。你想买什么？很多买家同时选择了这款产品。你的眼睛很好！要不要再考虑一下？我们店支持7天无理由退货。现在确认购买，赠送小礼品。

旁路策略：

用巧妙的方式提醒买家付款，既不会让买家反感，又能让买家欣然下单：

强调交付：

你好，我们已经在安排送货了。看到您的订单没有付款，我想提醒您，我们现在会优先付款，您很快就可以收到包裹了！

强调库存：

你好，在活动中看到你抢我们的宝贝真的很幸运。你在这里还有报酬。我不知道是什么问题。该交易将在一段时间内自动关闭。有其他买家会在有货的时候付款，所以你在这里会失去这个机会。

强调服务：

你好，我看到你没有在这里付款。我们7天无理由退货，也给你买了运费险。收到后，你会满意的。不满意就没有后顾之忧。

价格原因：

您好，您在XX店拿的商品还没有付款，因为您是第一次(老顾客)购买我们的商品。我向店长申请了这次给你vip价，比你拿的时候少了很多。(注：无论是旺旺还是短信发送，内容组织都不要形式化、僵化，让客户觉得这条短信是为她一个人写的，这一点很重要。)

礼物原因：

您好，您在XX店拿的商品还没有付款，因为您是第一次(老顾客)购买我们的商品。我向商店经理申请了一份礼物。这个礼物不是vip老客户送的。我们是下午5点送到的，如果晚了，可能要拖到明天。

忘记付款：

您好，您在XX店拍下的商品还没有付款。我们下午5点送到，如果晚了，明天就送到。

可以通过催促付款的方式学习电视购物，但不要像电视购物那样疯狂，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买了就是赚了，错过的机会就不再有了”。如果买家还是不愿意买，就不要纠缠他了。可以回访了解买家的购物渠道等信息。

如果用不同的聊天方式，包括表情符号，会抓住现在很多年轻消费者的心理，大家都会喜欢既新鲜又符合时代潮流的东西。

光有意识和高超的服务技巧是不够的。我们要努力不断提高一个客服的心理素质，学会把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受，真诚对待客户，把客户当成亲人或朋友，认真倾听他们的问题，而不是关注他们的态度。只有这样，才能继续保持冷静，对他们进行分析和引导，熄灭他们的情绪怒火，防止因服务态度问题引发投诉。

以上是边肖今天分享的内容。欢迎留言！