客服职责和工作内容，客服服务技巧方法

客户服务的好坏代表着一个企业的文化素养、整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业质量管理和服务水平的问题，也是客户服务的关键环节。随着社会发展的逐步深入，行业竞争的日益激烈，当服务标准处于同一水平时，客户服务将首当其冲。客服在很多知名企业都是作为企业品牌来运营的。客户服务主要包括客户接待、客户投诉回复、客户满意度、对客户的态度、与客户的沟通方式、客户咨询等。下面小编就为大家整理一下关于客服职责、工作内容、客服技巧的内容。

客服工作内容

1.接待售前咨询，成交，特殊订单做相关备注和交接。

2.查看留言，回复留言咨询；

3.关注订单情况，包括发货、售后退款、物流异常等。并向商场汇报运营情况；

4.关注评价和回复评价，尤其是差评；

5.关注同行店铺的运营；

6.协商不成的，记录原因，做好预售记录。

7.简单的售后订单处理：

1)检查物流；1)头发渗漏；2)缺件；3)返现补差价；4)简单的缺陷补偿(5分钟内即可解决)等。具体对接流程见下表：

售前客服处理售后流程：

项目统计、对接和计费、审批者、缺少的交货、待定、缺少的零件、现金返还、补充差异和缺少的注释。

8.付款提醒：每天上班前一天的订单进行统计，协商后对旺旺未付款提醒进行拍照，由售前客服进行，并做好订单笔记，形成记录汇总；每天下班前将汇总表发给客服主管。

9.催款总结：在每月的客服会议上总结评估上月催款的执行情况和成果。

10.工作交接：下班前一定要处理好正在接待的客户。如果你需要下班，你需要把它们交给你的继任者。商店的运营将被抽查和监督。1)因下班交接不当造成售后差评的，按相关规定处理。2)每月上班前检查售前客服接待交接不当情况，漏接的客户咨询将按照相关条款处理；

11.不得以任何借口拒绝夜班和周末的售后客户接待。如接待态度不好，公司会有相关处罚(处罚见附表)；当时无法处理的复杂售后问题，要求做好记录，妥善处理客户情绪。

12.如果售前客服下班前接收交接，违反第十一条第2)点，罚款50元；

客户服务技巧

在客服的语言表达中，避免使用负面语言是非常重要的。客服的语言中不应该有负面的语言。什么是消极语言，比如：我不能，我不会，我不想，我不能等。1.在客服的语言里，没有“我不行”。当你说“我不能”的时候，客户的。他会把重点放在“为什么不”和“为什么不”以及正确的方法上：“让我们看看我们能为你做什么”，从而避免客户说不，不问客户。2.用客服的语言来说，如果你说“我不干”，客户会有负面的感觉，认为你在抗拒。我们希望客户的注意力集中在你所说的内容上，而不是转移话题。3.在客服的语言中，没有“这不是我应该做的”。客户会认为自己不配提出某个要求，于是不再听你解释正确的方法：“我愿意为你做”。4.在客服的语言里，没有“我觉得我做不到”。当你说“不”的时候，和客户的沟通会立刻处于一种消极的氛围中。为什么客户应该关注你或你的公司？正确的做法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。5.在客服的语言里，没有“但是”。你收到过这样的夸奖吗？——“你穿这件衣服真好看！但是."你之前说的再好，如果后面有个“但是”，那就什么也说不出来了。如果有一个“因为”让客户接受你的建议，你应该告诉他理由。如果你不能满足客户的要求，你应该告诉他原因。

以上就是客服的职责和工作内容，客服的技巧和方法，希望对大家有所帮助。