速卖通纠纷怎么处理?有哪些场景?


在全球速卖通这个平台上,实际上很容易发生一些纠纷,这种纠纷也很常见。当面对这样的纠纷时,全球速卖通卖家当然希望找到合理的解决办法,也把现场介绍给你。

1.每日检查,及时回复。

众所周知,争议的响应时间是五天。超过五天不回应,回应就超时,直接退款。不管你有多忙,不管纠纷是否棘手,如果只剩两天时间,就先拒绝。

2.一切都要在店铺安全的前提下理性处理。

这一点非常重要。纠纷中的物流原因直接决定了你货物的DSR,产品质量纠纷直接决定了错货纠纷率。如果你在某个类别的分数即将超标,请告诉我:这场质量纠纷,我一定要赢。请理性处理,切记店铺安全第一。

客服有义务将纠纷的损失降到最低。

在某种程度上,客服有权利将每月争议退款的损失降到最低。比如物流承诺先退款,但是客户收到后可以留言让客户部分退款。我经常这么做,只要客户回款80%。

有哪些场景?

场景一:我把货发给买家。买家收货时看到是b,买家提出纠纷,物流走菜鸟的线上物流。我们商家是否应该承担这样的纠纷?

分析:这种情况一般是因为物流贴错了面单,也就是说你送到菜鸟仓库,仓库在你的包裹上贴了另一个面单,但是贴的面单和底单不符。

这种情况下买家发起纠纷,卖家要记得引导买家撕掉顶单和底单对比,并拍照证明顶单和底单不一致,属于物流贴错单的情况。提交这个证明,纠纷在判断责任的时候很容易被指责。

场景二:买家收到货物,发现货物损坏,提交纠纷。物流走了菜鸟的线上物流。如何确定损坏的责任是物流原因还是商务原因?

分析:这种情况下,很难判断是物流造成的损坏,还是商品本身质量有缺陷,还是商家发货的包装不规范,所以举证很重要。卖家要引导买家一起提供商品外包装的图片,外包装的图片有助于判断是否是物流造成的损坏。

场景三:买家发起退款纠纷,买家发起退货。卖家没有收到退货怎么办?

分析:买家发起退货后,系统会显示订单的纠纷详情和倒计时,供商家确认收货。倒计时期间,商家如果没有收到退货,可以升级仲裁。升级仲裁时,争议原因默认为灰色,不支持选择。商家只需要填写升级仲裁的原因即可。

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