速卖通店铺如何做精细化运营？

我今天给大家分享的话题是提炼门店运营的思维。坦白说，站在平台的角度，我见过太多成功的店铺和不成功的店铺。所以，总结出了共同的规律，所以和大家做一些简单的分享。因为我觉得现在很多全球速卖通商人问我问题就知道他不是不愿意投资。他不是不想做好工作。他不是不想考虑你的平台，只是缺乏正面引导，不知道该怎么做。

从门店运营模式来看，有三种模式。第一种模式叫运维模式，可以简单理解为我直接从市场、1688或者线下工厂拿货，然后拍照、上架、做页面、定价，然后接客户、发货，进行日常运营。那么它的优势就是我们的产品非常好，我们的供应链非常好。我们所有的亲戚都是这样做的，从来不会缺货。价格可以很低。人家卖10块，我可以卖2块。这种生意和同学典型的都是这种心态，就是我很好，我们的货那么好，你们平台什么都让我做了，选货，拍照。我很好，但是为什么没有用户来我的店？为什么我的老顾客再也不回来了？为什么我的流量不上去？为什么最后唯一的竞争优势变成了价格。这是一种。

那我们再来看第二个。有的同学会慢慢推进，第二个会流动模式操作。选好钱之后，他们会立刻通过这个钱爆发。所以每次很多同学问我，我就说你想听的，他们都说我想听怎么抗爆。这种典型的代表方式，就是通过整合各种推广工具和活动资源，集中爆款某个模式，然后通过这个模式引流其他产品，推动店铺的发展。注意，里面有两种类型。第一种是他只知道把钱炸了，不知道炸完之后怎么反哺其他产品。二是产品爆款后反馈其他店铺。这种人的典型优势就是特别熟悉整个平台，包括全球速卖通的规则，善于利用直通车和联盟，包括搜索，包括窗口应用。

第三种方式，也是我今天要给大家推荐的，精细化运营。如果前两个都有缺点，第一个特别容易让你陷入价格战，然后你会很痛苦。因为不赚钱对吧？做生意不赚钱就是耍流氓。你会发现你不赚钱。为什么？因为你从头到尾唯一的优势就是我可能会降低价格。而且，你没有向消费者展示任何好的一面，你也没有表达出来。二流操作持续时间不长。任何爆炸都有生命周期，你不同意吗？长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上。打完之后，不管是跟进货，价格战还是别的，很容易看到你起来被打下去，对爆破钱的需求特别高。你不能保证我每次选钱都会变成爆款，有很长的延续性。所以推荐第三种方式。不要太在意当前城市的得失，从长远的角度来打造自己店铺的整体竞争力。这种竞争力是怎么来的？他们很清楚自己想要什么，他也很清楚我们家的优势是什么。我要什么样的优势，我要针对什么样的用户群，什么样的用户群就是我的，不是说全世界的人都是你的，你要赚全世界人的钱。越境特别难。我特别难拿一盘货卖给全世界的人。这对客户和你来说都是一件痛苦的事情，所以你要知道我针对的是什么样的群体，是贪小便宜还是注重质量，还是非常注重性价比。就是大部分商家不知道自己要什么或者他知道我今天要卖这个产品。今天家里有一堆存货需要赶紧清理。他的目的很明确。他知道，站在自己的角度，如果对方对你不满意，你也很难对自己满意。所以，未来如何做好具有长期竞争力的精细化运营？我们必须先看一看。

为什么要做精细化运营，其实只有一句话。未来的核心竞争力永远来自于买家对卖家的极致体验，从而形成买家对卖家的持久忠诚。也就是说，你要想尽一切办法让来你店里的人从头到尾都很爽。因为只有这样才能保持长久的竞争力。那么我们如何看待保持长期竞争力呢？

先来看看吧。这是大家都知道的事情，但是很多人不愿意看到。这是一条消费者体验的路径。无论哪个国家的消费者进来，基本都是这样一个环节。首先他得有需求。这个需求在于显性需求和隐性需求。显性需求是指他非常清楚自己想买什么。隐性需求的意思是我今天看看，哪个推荐吸引了你。所以如果在这里决定了，我们就要做更多的事情，不管你以后是想做粉丝运营还是内容运营。这是勾引人的隐性需求，从背后显性的做，然后引起兴趣。这可能是一张图片，一个标题，然后他想稍后搜索。请注意，这不是搜索。搜易到搜索者的搜，搜易到找到自己的购买渠道。他可能是通过一个活动入口进入的，也可能是通过一个搜索进入的，也可能是通过之前买的其他店铺进入的，因为不同的搜索入口对他的定位是不一样的。然后下去开始浏览，他浏览什么，看什么。之后你还得浏览咨询这个东西。咨询有两种。第一种是人与人之间的协商，第二种是他与你的亲密。换句话说，你需要知道他可能会问什么，你需要通过详情页和文案提前告诉他他可能会问的问题。这是一个。还有一种就是下单，不管他是买了单还是跑了，还是买了单，然后去店里看了看再下单。你必须在不同的顺序路径中做不同的事情，对吗？再往下是物流配送，再往下是收货，然后是评价和售后。这是正常用户都会走的一条路。大部分商家在考虑运营的时候，不会考虑自己的用户在经历什么路径，或者遇到问题的时候，会想到我的用户这个时候会关心这个东西。而不是整个商业环节，整个环节是从你店铺的定位出发，围绕用户体验来设计的。如果围绕这个体验环节来设置，你的店现在做不到，但是一两个月肯定行。从需求端出发，你要了解市场，了解产品结构，了解竞争。你应该列出你的类别和我卖什么。

其次，从引起兴趣的角度来说，我想在一张大网里撒鱼，撒更大的网来吸引更多人的注意。通过营销，广告之类的，再到搜索，我们需要更多的入口。这个入口，我刚才说了，如果你只做单一的爆款，只有一个产品，流量和流量产品，也就是只有一个入口让你吸引流量。如果我们做的更好，不同的流量入口会分门别类的安排，这个入口会是更多的产品。然后再去浏览，客服下单，物流配送，每个阶段都有自己关注的指标，这个时候做什么，和这个指标一起做。

刚才是整个买家的体验路径。那是一种反映。我来总结一下我们卖家运营的路径是什么。也可以坐在合适的位置，看看自己花了时间在哪些环节上。

第一个就是你要了解他的需求，了解需求之后，锁定自己的位置。这时候你就要分析自己的店铺了，定位有两种。第一个是你很清楚自己想要什么。然后你匹配客户。第二种情况，你确切知道你的客户是谁，然后你匹配自己的定位。这是根据自己情况的两种搭配。然后你得分析各个国家和市场。很多卖家基本都是这种态度。你们平台不给我数据我怎么分析？对吗？平台给出了很多数据。当然，很多商家也会说，你给我的数据我不知道怎么用。这是我们必须做的。

三是把握用户特征。我发现了一个很奇怪的现象。我在淘宝天猫的时候，很多商家都很愿意和客户交流，就是他喜欢和客户聊天。很多做得好的商家都会有这样的角色，比如首席体验官，客户体验官。他会要求他的客服每周提交一份客户调研报告。他会告诉他我这周谈的客户的主要核心特征是什么，然后客服收集的所有信息会直接指导他们开发新产品，直接指导他们做什么样的内容，直接制定他们确定流量渠道的策略。很多时候，当我们的业务是战略性的，我们只是回复客户回答的问题，就结束了。问A答B，这个环节就结束了。它会杀了我们。很多人问A，答B，再分别问a C。反正有翻译软件。从这个过程中，你可以知道你的客户是什么样的，这样你就知道如何让你的详情页更合适，什么样的语言合适，我接下来选新品的时候怎么让他满意，我定价的时候怎么做。

二是备货，这是最大的矛盾。尤其是双11前夕，所有商家都会认为我们的商品是最好的，我们的商品性价比最高，我们的商品最合适，顾客应该会喜欢。然后小二盘点的时候，我们盘点，挑哪个货，哪个是第一梯队，他也不知道为什么。很多商家没有明确的品类结构和产品结构，也就是说每一个产品都是你的小兵，你不知道这些小兵在攻城略地。这些军人在做后面的部分，这些军人为我赚钱。这些兵给我一个形象，品类方面，所有品类都是往上推的。卖完之后，他们发现自己的产品结构很乱，所以这个是给大家做的。这就涉及到要保证第一个产品的初始竞争力，也就是说你要有一个相对清晰的选款和衡量钱的过程。不知道自己的点击率有多高就推广。推的不好，就会说流量不准，可能是你的产品本身有问题。每个人都要合理分配自己品类的合理性，然后，从非标市场的角度来看，新品必须保持店内的活跃度和动态。你三个月卖不出一盘货，你会发现顾客回来后带着同样的东西来你店里。没有新鲜感，很难自然带来客户流量。

再往下是交通通道。我不想说这个。我觉得交通应该不是问题。你要解决前面的问题，也就是客户体验的问题。当你的数据验证了你的商品能被消费者快速认可，同时你又能保持长期的忠诚度，流量就来了。你不来，你带进来一批，流量就进来了。然后下一步就是购物路线的建设，也就是提高你的店铺的改造。这里面会有几点。首先，卖点要呈现。我发现许多全球速卖通的详细信息页面只是把照片放在上面。结束！然后，我问为什么，他会告诉我，你不知道海外买家不看详情页。他没有读，我们把它贴出来，这很好。从这个角度反映一个问题，你会特别关注下单的那2%或者3%的人。他发现这2%和3%的人没看详情页就直接下单了，于是他认定他们没看。但你有没有想过，那些输在百分之九十七、百分之九十六、百分之九十五的人在乎的是什么？很多人会自动避开那些没有改变的人。有时候我们可以做一点，因为它可以让你抓住迷失的10%的人。如果从2%提到6%，能不能在流量不变的情况下再拉高一点？其次，店家要在里面设计一条环形线，最好能让他不跑了。无论是相关的搭配，相关的销售或者营销手段，通过打折促销或者文案指导，都要让他在你店里不停的转，更别说进来之后让他看一段了。我们来思考一下，每个店铺下的哪些元素是引导买家看你店铺的首页和你店铺的其他商品的。这种指导不仅仅是两个商品一起结束。你应该有一个文案。然后在更高的层面上，你可以构建一个场景，因为很多人都是漫无目的的买东西，或者说最后做出购买决定的稻草并没有那么大，所以你要在这个时候构建一个场景，让他对这个东西产生兴趣。再往下是客户的CRM细分，更多的是管理客户的需要，我们的课程体系会在后面上架。最后是服务体验。服务体验侧重于物流的一个方面。物流方面，如果强烈建议大家都有能力做海外仓，平台可能也会在这方面进行投入。

第二个是你需要设计一些元素来创造顾客的购物惊喜。我不知道你有多喜欢或爱你的客户。然后，给了他们多少惊喜，因为外国人更喜欢惊喜。如果给了他惊喜，接下来的购物，尤其是非标品，会频繁很多。所以这种设计，其实大家都是需要注意的。我这里没有具体的方法和时间关系。以后的老师，包括以后我们班，也会涉及更多这样的事情。让我们把重点放在这个事情上，告诉你更多需要做的事情。

接下来，我们将介绍全球速卖通商家的运营能力模型，也就是我为什么做精细化运营，如何做精细化运营。他可能会说，你们陈杰做了很多数据，不知道怎么去观察每个环节观察到了什么，所以我们推出一个运营能力模型，主要做三件事。第一个是监控能力，让大家把自己的精细化运营能力显性化。它不是一个伪概念，我们是强是弱，我们会给你一个分数，我是什么水平，比好差多少，比坏好多少，我们有一系列的改进计划。最后，这是一个简单的图表。能力模型从几个维度切入，围绕用户体验设计，结合业务运营环节，得出几大方向。

第一个是关于商品能力，分为基础商品能力和商品操作能力。第一个是我有什么商品，有什么品类。第二，我如何整体应用这些产品？会有一系列指标帮助你判断我是如何从这个角度切入的。比如在物品基础能力中，会有物品数量，炸药数量，炸药数量，就是我刚才说的。大家都需要更多的流量入口来获取流量吧？商品本身就是你的流量入口。所以我们有很多炸药。然后，从你没有收到的货物的纠纷，你的货物的峰值，说明你的货物基础能力如何。其次，从运营能力和更被动的效率来看，发现很多商家之前并没有重视这个东西，所以一直在堆钱，有什么堆什么。其实你会发现，长此以往，你的店变得非常臃肿。再往下是流量容量，核心是我想吸引更多的用户。这里多从三个渠道来说，活动渠道，搜索和推广渠道。每个人都要看自己不同的数据，判断这个能力怎么样，哪里不足。再往下是我们接受流量的整体能力，给你流量。能不能接受，在于两个方面。第一个是我能不能直接转换。无论我收集什么，都可以判断我的用户留存能力有多强。下一个是我的营销和导购能力，就是我让他除了一个再买一个，这是连带问题。我们从人均访问次数、访问深度和人均购买次数来判断我的客户维系能力有多强，然后是油锅能力。更多从熟客的角度出发，你的老客户回访效果如何？然后就是你家的客服能力。更简单的是通过这样的查询、转化、站点回复和好评率来判断，最后是物流能力。我的产品很强。你要告诉用户，你要告诉平台，你要通过这些指标来体现，我能吸引更多的用户，你能给我流量，然后给我流量之后我能留住我的用户，我的用户会不断回来，给我流量，转化为我的用户会不断回来。进一步说，我确信我能很好地服务我的顾客。我会给我的顾客最好的物流体验。这就是通过这些数据，你必须告诉系统，告诉消费者，通过这些指标告诉他们，你确定你能保证他们在整个环节的最佳体验，因为只有这样，你才会发现你店里的交易越来越好。

目前这已经商业化了。不知道大家有没有看过。你后台的主页一打开。如果你还是新店，不做订单到60，就不会给你这个能力模型。第一，因为没有太多的参考，当你有一定的操作能力时，系统会判断出这样一个界面，它会整体告诉你不同能力的得分，同龄人的平均水平，同龄人的优秀程度。那么，我们将通过以下方式进行推荐，然后我们将对其进行修改和升级，使其更加丰富。然后是详细的推荐。在详细的推荐中，我发现商家很少。现在我不满足于点击商家。大家可能不太注意自己的能力。大多数商家通常只看一个数据，就是打开看看实时交易有多少，马上关掉。

为什么要在这个东西上花很多精力？这个事情不仅仅是全球速卖通，你在任何操作中都需要用这种思维方式和方法去做这个事情。我们希望把你的能力外显化，清晰化，立刻判断出你该往哪个方向努力，哪里弥补不了。就这么简单。

然后每一项都是给大家分的，分完之后有具体的指标值。你的同类项目的平均和优秀值是多少？这个指标的优秀值并不是优秀的商家是什么样子的。后面会有优化建议，会有配套的课程、工具、产品，都给大家准备好了。只是缺乏引导。

明年1月，我们将对这些作战能力进行升级和分层。分了层之后，你比同龄人更准，你也知道我不可能更准的地方。把层划分下来之后，大家会看到我们在那边会有权利。那边会有很多权利！当你的能力上升，你达到另一个层次，你会看到更好的风景！

然后将行业各方面的资源进行匹配，包括匹配的能力。每一层的优缺点是什么，我该如何改进，升级后能得到什么。

最后给你三点建议。第一句话，零售的本质是不断满足用户的人性需求。不管他是哪个国家的用户，这是一个，希望大家脑子里能有这样一个概念。当然，你可以不同意，也可以同意，所以我们做的一切都是围绕人性来设计的。对吗？我们做的所有操作都是为了满足人性。

第二个精细化运营是更高效的实现你的品牌优势、供应链优势、商品优势。为什么？很多人以为我们家有钱，有货，有工厂，什么都有。但是你要知道，当你没有一个合适的运营团队来帮你通过运营手段激发这些优势的时候，你发现你是无法实现的，这也是为什么很多国内大品牌去全球速卖通，结果都不好的原因。为什么？他独自对此负责，而且他不是职业全球速卖通。你说品牌优势不强，资金链不强，两者都强，但是都做不好。这就是原因。

第三个好用户，让用户看得见、买得着、用得好，就是让你的获客成本再次大幅下降，这意味着预期利润会大幅上升。在这里，大家记住一个规律，获取新客户的成本永远高于获取老客户的成本，所以运营好用户就是让他回来，这样你就可以节约成本，引入更多的流量。好吧，我送你三句话，希望能帮到你，最后再次感谢。