静默下单算客服绩效吗？客服绩效目标是什么？

我们很多淘宝店的客服都需要绩效考核，有设定的目标来考核，但是会出现这样的情况，买家朋友默默下单。所以，请看看客服的表现？一般来说，客户服务的绩效目标是什么？请看介绍！

谈谈淘宝客服绩效考核的六个主要目标：

1.收入；

2.从查询到最终支付的支付成功率；

3.客户单价；

4.帮助跟进人数；

5.旺旺回复率；

6.回应当下。

当然，最重要的三项依然是客服收入、成功率、客单价。这里我就为我们一一分析一下：

1.收入。即客服执行的付款金额。

2.成功率。也就是客户咨询客服得到客户尾款的分成，到底付款的人数/查询账单的人数。

3.客户单价。客服绩效考核引入客单价的概念，客单价是客服工作能力的一大表现。客单价是多少，也就是每个客户当天的购买能力。举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的产品，那么客户单价就是3万/100=300元。客单价是考核客服绩效的一个非常重要的目标。好的客服不仅仅是娱乐，还会自动引导和推荐顾客在娱乐的同时购买相关产品，进而提高客单价，最终提高自身和所有店铺的收入。资料显示，默默下单(即不需要客服自行拍照)的客户，其单价比客服低，而且低很多，这是客服的主要特点。

4.帮忙跟进人数。先了解一下帮助服务的概念，帮助服务，顾名思义，就是帮助其他客服服务客户成功。当多个客服服务一个客户成功，因为实际上只有一个成功，成功只会算在一个客服里。遵循公平原则，其业绩按执行力计算，其他客服计入帮助服务，不影响其转化率计算。客户下单前的帮助叫帮忙下单，客户下单后的帮助叫帮忙跟进。帮助跟进的客户数，即购买成功的客户数，将不计入客服的正常绩效。但是因为客服同样帮过忙，而且80%都帮着跟进了，所以客户真的结束了购买，所以帮着跟进的客户数量也可以了解到客服的工作情况。

5.回音时间是指客户咨询到客服回答的平均时间差。这个数值通常与店内的招待情况和客服工作压力有关，也就是一起招待的顾客数量。一般来说，五六十秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在二三十秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户问了客服半响才回答，简直让客户亏了，很委屈。

6.旺旺的回复率和回复时间是为了检查客服的工作态度和状态。

旺旺的回复率是客服回答客户数量的份额。举个例子，如果所有顾客在同一天提问，客服都回答了，那么旺旺的回复率就是100%。这里肯定有人会问，面对广告，客服通常选择不回复，这会影响旺旺回复率的计算吗？

首先，这里我想说的是，如果你不回复广告，不仅会影响旺旺回复率的计算，还会影响客服的正常表现，包括查询失联人数和咨询成功率。比较好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告，不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精准。