作为一名合格的客服人员，在回答新客户问题的同时，一定要注意售后维护。
要通过良好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力把对我们店不满意的客户变成我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。而这个技能对于客服来说是加分的。
有哪些技巧？
1、快递途中的损坏。
虽然包装材料质量和快递从业人员素质有了很大提高，但暴力装卸在一定范围内依然存在，快递破损是淘宝售后最常见的问题之一。
这类问题包括产品在运输途中破损、包装破损等。这些都是不可控因素，因为是第三方快递公司的问题。由于一些不可控的因素，产品在运输过程中的损坏是不可避免的，尤其是一些易碎的产品。虽然原因不是卖家，但是产品没有到达客户手中，那是卖家的责任。
所以不要和买家争论。如果产品真的损坏了，先赔偿。不要在物流责任和网店责任上耍花招，因为顾客是在我们家买的。不管什么原因，客户最后直接讨厌的人只会是我们。
所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员，才是最明智的做法。利润够的话可以用顺丰或者京东快递，优质快递公司的服务相对有保障。
2、一定要做好货物的跟踪工作。
要及时关注包裹的运输，做好货物的跟踪。业务人员里的这个物流工具非常好用(物流-非正常包装)，他可以直接提示问题零件。
如果有异常包，一定要提前处理。最好能搞清楚情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待而对店铺不满。
3.在客户确认收到货物后，对客户进行回访。
为了避免不必要的差评，在精力允许的前提下，做好客户确认收货后的客户回访工作。如果客户没有加我们为好友，我们一定要加客户旺旺为好友，商品到货后及时联系买家。询问客户的满意度，主动询问产品。
是否有破损，包装感觉如何，对产品是否满意等。以及使用中是否存在问题，甚至可以提出一些改进的建议。如果对方回答没有，请对方确认并评价。
这就是所谓的“先发制人”。如果客户满意，客户还能给我们差评吗？如果不幸出现一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。
4、退回的产品要反复检查，确保万无一失。
很多品类的回报都是高风险领域，比如女装品类，一直维持在10%以上。顾客买回来觉得尺码不合适要换，或者产品不满意要退货。要认真对待，尤其是换代产品。
对新更改的尺寸、颜色、产品类别要严格把关，以免二次出错。换货时千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们服务的要求会提高。所以更换的产品要反复检查。
如果是因为运输或者其他确实是产品本身原因造成的商品损坏，当买家要求退货的时候，我们也应该愉快的答应买家的要求，这样就赚钱了！
也许这个买家以后会成为我们的忠实客户。众所周知，支持新品期是非常重要的。在这里，我给大家分享一个数万新品流量的技巧。文章分享在最后，有需要可以重点关注。
5、客户心态一定要端正。
很多心态不好的卖家，一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。
事实上，大多数买家真正联系客服是因为他们不满意
如果我们碰巧遇到一个居心不良或者特别固执的买家，我们也要拿起淘宝的法律武器据理力争，陪我们走到最后。
6.收集客户信息，记录买家的兴趣。
一定要在和客户聊天的过程中有效的收集客户信息，这样才能很好的把握产品的受众。通过对整体客户的分析了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。
7、一一表扬回复
这是树立店铺形象的重要一点。做好回复，老客户会觉得我们很贴心，新客户会觉得店里很人性化，客服很专业。
这里说的回复不是千篇一律的模板，而是一种有思想的个性化的回复，不仅能让买家心理上认同，还能更好的维护老客户，提高新客户的信任度。
8.维护老客户
老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮箱等。).基本上是从交易关怀、情感关怀和其他关怀来维持的。
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