天猫新灯塔考核体系变更通知

为了更好的凸显商家的服务水平和能力，减少商家指标运营的工作量，天猫平台计划升级天猫新灯塔系统。平台收集意见后，采纳了部分商家的意见，优化了新的考核体系。

如下所示：

我了解到，为了更好的凸显商家的服务水平和能力，减少商家指标运营的工作量，平台对天猫新灯塔系统的改动进行了意见征集。现在，意见收集的结果和优化计划是同步的：

一、征求意见结果汇总

1.结合线上意见收集和线下商家调查，多数商家表示此次调整能更有效地反映商家的服务水平；

2.对于一些指标(如平台求助率、DSR差评率等。)，商家提出具体优化建议，平台结合实际情况采纳；

二、平台优化方案

(一)优化部分单项指标的评分逻辑

1.商家建议：部分消费者主观评价导致评分偏低。建议降低低段位商家的比例，让正常商家获得高分。

2.调整指标：质量退款率和平台帮助率。

3.调整动作：如果分数为0，则降低商户比例，提高商户比例4 /5分。

(二)增加小样本保护机制

1.商家建议：部分消费者可能存在误操作，或者因样本较少导致数据波动较大。建议设置“容错阈值”和保护机制，提高评估数据的客观性。

2.调整指标：质量退款率、平台求助率、平台责任率、DSR差评率。

3.调整动作：对质量退款率、平台求助率、平台责任率、DSR差评率设置容错阈值，即少量订单命中后，指标结果不纳入考核，给予一定的保护分值。

(3)完善恶意评价业务保护机制。

1.商家建议：平台应主动防控消费者恶意评价，同时针对特殊情况影响评估的情况，希望增加申诉入口，支持淘汰指标。

2.调整指标：所有指标。

3、调整动作：

(1)上线旺旺防控评估机制：平台已上线旺旺评估防控功能，评估排除评估；

(2)异常情况主动豁免：对于气象灾害、大型活动、疫情等情况，平台主动拒绝相应订单评估数据；

(3)商户诉求场景扩展：支持商户基于不同场景提交指标诉求。

结合业务意见收集和优化方案，平台最终将启动规则变更公示。最终新灯塔升级计划以天猫规则有效公示为准，敬请期待！

具体变化包括：

首先，评估系统被简化

1.原“基础服务考核”和“综合体验星级考核”制度合并为“店铺综合体验分”，同步变更相应规则名称；

2.取消星级评定与专项服务的绑定关系，门店星级对应门店综合体验评分；

3.调整后的门店综合体验子数据。

第二，调整考核指标

1.从更好地满足消费者服务需求、突出商家服务水平的角度出发，增删了部分考核指标。

1.平台会结合不同品类消费者的服务需求，增加加减项。商家可以在服务广告牌中查看相应的加减项考核。

2.新版店铺的综合体验是由各个指标详细定义和解读的。商家可以在这里查看详情；

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第三，新增灯塔指标纳入搜索排名。

搜索将采用新灯塔系统中商家的评分结果。优先考虑ser优秀的商家的产品

日常考核规则没有调整。即考核分数的要求和考核分数不达标的累计月数没有变化。店铺综合体验积分正式上线后，商家的分数将纳入天猫商家的日常考核。

4.新灯塔系统调整后，会影响年费结算吗？

母和年费是每月基本服务评估点数和运营月数之和。从8月份开始，原来的“基础服务考核分”改成了“店铺综合体验分”，其他都没变。

5.这次调整对大促活动报名有影响吗？

促销活动登记以招商规则约定的商户准入系统验证时间为准：系统验证时间在变更生效前的，按原系统验证；如果系统校准时间在此更改后生效，将根据新系统进行校准。