淘宝金牌客服团队评级体系是什么？怎么评定？

随着电商市场的竞争环境发生了变化，从增量市场到存量市场，通过提升服务体验留住消费者势在必行。

好的服务会对转化和复购产生积极影响，反之，差的服务会造成消费者流失、销售损失和品牌美誉度下降。

通过评级体系，将客服接待能力优秀的商家暴露在消费者面前，帮助优质商家提升店铺口碑。所以淘宝设立了金牌客服团队制度。

1.金牌客服团队的评分尺度是怎样的？

金牌客服团队的评分等级是对商家客服接待能力的评价，从新灯塔的综合服务得分和满意率来评价。其中，新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后可进入满意度测评。注：为确保满意度数据真实、有效、对评价有意义，月有效评价100分以上的商家均可参与评价。

等级分为三个等级，分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑卡客服团队；金牌客服团队代表高级客服团队，银牌客服团队代表上游客服团队，黑卡客服团队代表反面典型。

注：试运营期间将先评选金牌客服团队和银牌客服团队，暂不评价黑卡客服团队。

2、评级标准

金牌客服团队评分体系：新灯塔综合服务月度客服评价(机器人手册)客服满意度(绝对值)

金牌客户服务团队评级系统

(1)考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标决定。

(2)指标要求：

综合服务评分：是新灯塔考核中的综合体验星级，评分3.6才可以参与评分。

客服评价数量：客服接待的评价数量(机器人手册)，评价数量需要=100才能参与评分。

顾客满意率：顾客满意率=(满意人数)/收到的评价数(最近30天的统计周期：T-32~T-3)

注意：平台会拒绝店铺内某消费者账号的过度评价等异常数据。

3.检查评级结果

牛倩搜索【客服】，点击服务管理-服务诊断-咨询体验评级。

金牌客服团队/银牌客服团队评分展示演示图：

1)金/银客服团队揭示了银旺旺和金旺旺的标准。

如果评级不达标/不参与评估，展示演示图：

不达标：综合服务评价量达标，但满意度排名未达到金/银标准，表示目前满意度。

不参加评优：综合服务得分和月评优额不达标，不能进入评选。

淘宝商家查看路径：顾客的声音

4、评级周期

考核周期为每月，每月1日显示上月考核结果，近30天的统计周期为T-32~T-3。

5.适用范围：天猫/淘宝平台所有商家。

6.取消等级规则：

1)入选金牌客服团队/银牌客服团队的商户应保持优质的客服接待能力。如果消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等。)在等级有效期内，如审批属实，平台将立即注销。

2)在评选期内，如果平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评价、* *、数据造假等。)，立即取消评选资格，并对账号进行安全预警提醒。如果选择有效，则立即取消当月评级。

7.消费者端显示：金牌客服团队聊天窗口显示

常见问题：

1.为什么是c

服务体验监测的满意度周期是根据选定的时间向前推一天的周期。例如，如果选择近30天，则从所选日期的前一天向前推30天。

2)服务体验监测满意度口径与金牌评级满意度口径不一致，服务体验监测满意度口径仅供参考。金牌满意度口径如下：

顾客满意率的数据口径：顾客满意率=

(非常满意的满意数)/收到的评价数；* screen的数据和一个消费者的账户在商店中被高估的数据将被消除。(红色字体部分不会被排除在服务体验满意度监测之外)。