天猫正品保障服务规范

4月18日，天猫发布关于《正品保障服务规范》规则修订的公告(以下简称公告)。

公告称，为持续提升天猫平台的正品心智，优化消费者的购物体验，天猫计划对《正品保障服务规范》进行如下变更。本次调整于2022年4月18日公布，2022年4月25日生效。

公告显示，变更后，在服务定义上，“正品保障”服务是指天猫商家承诺消费者在天猫平台购买商品。如果收到货后确认不是“正品”，除了交易退款，还要加大对消费者的赔偿。

“正品”是指不是“假冒注册商标(包括盗版)”的商品，不是“未申报”的进口商品，不是“假冒材料”的商品。

“假冒注册商标(包括盗版)”和“未申报”的定义适用《天猫市场管理规范》的规定。“假货材质成分”是指商家对商品成分和材质的描述与消费者收到的实物完全不一致的情况。

在服务保障方面，商家未履行正品保障服务的，需要按照以下标准对消费者进行赔偿：商家需要将商品实际交易金额退还给消费者；

商家需要向消费者支付商品实际交易金额的四倍作为赔偿：赔偿义务将由商家承担(以商家账户内保证金可用余额为限)。商家完成支付后，不履行服务不再属于《天猫规则》中一般违规行为违反承诺的投诉受理范围。

消费者投诉方面，如果商家未履行正品保障服务承诺，可以通过“淘宝app-—我的淘宝-官方客服/专属客服”或通过天猫客服渠道进行投诉。