淘宝基础客服服务诊断满意度数据口径调整通知

为确保服务诊断满意度口径与金牌客服考核体系满意度口径和新的灯塔旺旺满意度考核口径一致，淘宝平台预计于2022年4月19日开始使用新的满意度口径。请告知商家。

一、具体调整如下：

1)调整前满意度的旧口径：

顾客满意率：顾客满意率=(满意人数)/收到的评价数；

2)调整后，满意度的新口径如下：

顾客满意率：顾客满意率=(满意人数)/收到的评价数；由*审查的数据和由商店中的消费者帐户审查的数据将被排除。

第二，常见问题

1.如何定义*屏数据和几个测评数据会被淘汰？

包括但不限于以下情况，会被拒绝。

1)评估期内同一消费者账号在同一店铺的大量评价，或短期内在同一店铺的高频评价。

2)买家账号标识为*评估账号进行评估。

3)使用机器人作弊手段的评价

淘宝基础客服诊断满意度数据口径调整公告，淘宝客服要及时准备。

维修诊断(第一阶段)用户指南

一、服务诊断门户：客服平台——服务管理——服务诊断。

在牛倩工作台搜索“客服”，点击进入客服平台，找到服务管理——点击“服务诊断”查看门店服务数据。注：第一期先对天猫商家开放，淘宝商家开放到第二期。

第二，服务体验监控

服务体验监控包括两个模块。

一个模块是门店顾客满意度、环比、同行平均/优秀，三个维度按时间选取，展示数据和趋势图；

另一个模块是买家体验配乐TOP10展示。指示器是评估标签。根据筛选时间和筛选条件(是否售后)显示评价量TOP10标签，支持本期和上期对比。具体图示如下：

支持人工/机器人、售前/售后选择并显示相应数据。

支持按不同时间段显示相应数据：最近7天、最近30天、日、周、月。

支持客服接待评价的详细聊天内容查看；点击右边的去商务人员。