天猫维修清洁类目管理规范

为了更好地推动行业发展，为消费者提供更好的服务体验，天猫计划新增《天猫维修清洁类目管理规范》。该规定于2021年12月21日公示，2021年12月28日起施行。

第一章是概述

第一

本规范是《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》及其他相关规定的补充规则。如有本规范规定的管理情况，按本规范相关内容执行。本规范未规定的管理情况按《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关内容执行。

第二

本规范适用范围：3C数码服务、家用电器相关服务、房屋维修、特色上门服务、服装售后服务、在线清洗/洗衣券、服务卡、家政服务。

第二章商品放行

第一节商品放行要求

第三条商户应当按照《天猫规则》和以下要求发布商品和信息：

(1)服务内容规范，商品必须完整描述服务名称、具体服务内容，商品细节必须明确描述有效期、使用注意事项等。

(二)禁止发行1000元以上的大额消费券。

(3)线下服务后发布的宝贝需要支付尾款的，产品标题必须标注【押金】，未标注【押金】的服务产品不得向线下用户收取费用。

(4)只允许发布服务型商品。

(五)只允许通过储值卡产品发行储值卡产品。

(六)允许利用品牌兑换卡和子卡产品功能发布多卡类商品。

第二节商品放行违规处理

第四条商户违反上述商品放行要求的，按照《天猫市场管理规范》相关规定处理。详情如下：

(一)违反第三条第一款、第二款、第三款规定，滥发信息的，按《天猫市场管理规范》处理；

(二)违反第三条第四款、第五款、第六款的，将按照《天猫市场管理规范》扰乱市场秩序的有关规定处理；

第三章交易规范和争议解决

第五条

商家在服务过程中，应当保护消费者的权益不受侵害，不得对消费者的资产造成损害。如有损坏，应立即告知消费者，并照价赔偿。天猫平台交易中买卖双方发生的任何纠纷，按照《淘宝平台争议处理规则》和《淘宝平台服务类商品争议处理规则》的相关规定处理。

第四章评估

第七条除了按照《天猫商家考核总则》和天猫商家当年的考核标准参加日常考核外，商家还需要参加关于纠纷发起率的品类专项考核。

第八条评价对象：凡主要类别在本准则适用范围内的企业均须参加评价。

第九条考核期：考核期从本规则生效后的次月开始，以自然月为单位进行循环考核，即一个考核期结束后，自动进行下一个考核期。

第十条

考核要求：为保证良好的交易秩序，保障交易双方的权益和交易体验，商户应积极应对并妥善处理交易纠纷，确保纠纷发起率小于0.4%或发起纠纷数量小于10起。

第十一条考核：业务未达标的，在其考核周期内按照实际考核情况进行处置。

第12条定义和解释

(1)争议发起金额：指在评估期内，本规范适用范围内，买家发起退款且商家拒绝退款且买家申请天猫客服介入的订单数(“争议订单”)，每笔订单只计算一笔争议发起金额。

(二)争议发起率：指评估期内争议订单数与本规范适用范围内所有交易状态为“成功”的订单数之比。