现在绝大多数淘宝卖家,尤其是中小卖家,都把精力放在了流量上。其实流量只是做电商的第一步。能让流量价值最大化的是如何提高转化率和客单价。在这方面,客户服务起着不可替代的作用。尤其是在几千人的情况下,流量越来越贵,把握好每一笔流量非常重要。
首先,首先是响应时间:
快速响应客户,根据客户的问题自然轻松地回应,让买家感觉像在和一个真人对话。第一次回复客户的时间最好控制在6秒以内。这6秒被称为“黄金6秒”。为什么叫黄金6秒?
移动时代,消费者基本都是利用碎片化的时间再次购物。如果一个流量进店,但是客服没有第一时间回复客户的问题,就很容易导致损失。没有人愿意拿着手机等。消费者一旦关闭聊天窗口,返回店铺的几率就比较小了!
二、产品熟悉度:
我们都知道,做电商就是卖商品,卖给消费者。客服扮演的是推销员的角色。如果消费者查询产品时,客服答不上来或者吞吞吐吐,我相信作为消费者,你也会对业务员的专业度产生质疑,这样很容易造成消费者对客服和产品的不信任,从而更加难以下单。
我建议店家在培训客服的时候可以做一个产品手册。产品手册的功能可以帮助客服快速熟悉产品。
三、买方情况分析:
买家情况分析主要包括:买家信誉分析和好评率分析。信誉可以显示消费者是否经常购物,是新手还是有经验的消费者。如图1,这个消费者的口碑是2,可能对淘宝流程不熟悉,客服在接待这类消费者时需要更多的耐心。比如消费者付款时,操作不成功。作为客服,最好不要扔掉一句“你可以自己付费/多试试”之类的话,而是一步一步教消费者如何付费(建议图片文字形式)。
四、砍价技巧:
议价是销售中最容易丢失的环节。在处理砍价的时候,不能因为砍价就拒绝,不能只是拒绝消费者砍价,更不能承诺砍价。这里边肖总结了讨价还价的原则:有条件的让步。
所谓有条件的让步是:
1.当客户要求更便宜的价格时:客服可以通过相关销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx;
2.消费者说不便宜就不买:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接同意,几分钟后可以根据实际情况回复消费者;
3.当消费者问你的价格为什么这么贵时:强调宝贝的质量,店龄几年,产品评价显示他们的产品物有所值;
消费者就是希望你便宜,你可以打折,但是是小范围。最终目标是完成交易。
动词(verb的缩写)附属销售:
大家应该都知道,销量和客单价密切相关。客服的销售目的是让来买的人买,买的人买的多,然后再买。而在这里买的人买的多,其实是在抬高产品的单价。提高客户单价的方法可以通过关联销售来辅助。
六、支付环节:
1.交流不是聊天,而是下面列出的结果。客服是卖产品的,最终目的是卖产品,而不是单纯的聊天。不要问,你答,你问,你答,但是要主动推单(请拍照付款),聊了半个小时也没聊到下单。客服要学会恰当的使用产品来转移话题,在合适的时间下订单。
2.不可能在消费者决定之前就促成交易,而是在适当的时候引导交易。消费者对需求点的疑惑或者对产品的了解基本解决后,消费者就没有问题了,然后就引导交易了。
七、告别环节:
是不是客户付款下单,生意就成交了?当然不是。结束是为了下一次的开始。很多店铺都有付费促销。与其关注付费推广,为什么不多关注维护老客户,让他们买自己买过的东西?
不要低估一个告别的结论。好的结论可以让消费者瞬间记住你的店,然后在接下来的购物中选择你的店。结论可以有很多内容,但最重要的内容包括付款状态、客服名称、售后提醒、有利支持。