淘宝平台鲜花绿植类争议处理规范

淘宝为了保护买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助您更好地解决花卉绿植交易中的纠纷，特添加《淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范》。开淘宝店卖花卉绿植的商家要注意了！

本规则于2021年9月10日补充公示，自2021年9月17日起施行。

具体新内容：

第一章总则

第一条[概述]

为明确花卉绿植淘宝平台纠纷处理标准，减少买卖双方因售后纠纷产生的纠纷，根据《淘宝平台规则总则》 《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范中有规定的，以本规范为准。本规范未单独说明的场景，按照《淘宝平台争议处理规则》 《淘宝网七天无理由退货规范》 《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条[适用范围]

本规范适用于天猫、淘宝已发布或应发布商品的交易纠纷处理。第一类是：花卉快递/花卉仿真/绿色园艺。

第二章办理规范

第一节一般原则

第三条【因买方原因退货】

(1)因买家种植、养护不当，导致花卉或绿植枯萎死亡，淘宝不支持买家要求退货。

(2)买家要求退换货是基于个人感受、审美等主观因素(如颜色难看、香味不纯)。淘宝不支持买家的退换货要求。

第二节具体争议处理规范

第四条【签到问题】

如买方无正当理由拒绝签收有花卉绿植的货物，相关运费及货物毁损、灭失的风险(枯萎、腐烂、死亡等。)由此产生的费用由买方承担。除非买卖双方另有约定，否则从其约定。

第五条【商品质量问题】

(A)[枯萎、死亡、不再发芽]

买方称货物枯萎、死亡、未发芽。

1.证据要求

(1)证明的内容：

(1)买方证明内容：

花卉、绿植(含种子商品)，买家可提供商品枯萎、死亡、不发芽的图片，完整的开箱视频，交易快照或阿里旺旺聊天记录等资料，证明商品枯萎、死亡、不发芽是真实的。

(2)卖方的证明内容：

对于种子商品，销售者可以提供生产厂家的经销证明、商业发票等相关证明，以证明商品来源或出厂合规性。

(2)举证限制：

鲜花买家如声称鲜花枯萎死亡，应在签收货物后24小时内拍照联系卖家协商。

肉类、绿植、球类买家签收货物后7天内拍下照片联系卖家洽谈。

(3)种子和球的买方应按照卖方描述的方法种植。如果过了发芽期仍不发芽，买方应及时与卖方联系协商。

2.加工标准

(1)花和绿色植物(包括种子商品)枯萎、死亡和不发芽：

(1)认定买家证据有效，部分枯萎、死亡、不发芽的商品支持退款；礼品包装、鲜花、花束占商品总数50%以上枯萎死亡，全额退款。

(2)对于种子商品，如果判定卖方证据有效，则交易支持卖方。

(2)淘宝不接受买家的逾期证明。买家签收货物的时间以快递公司系统记录的时间为准。买卖双方对举证时间和方式另有约定的，从其约定。

(2)[病虫害]

买方声称该商品存在包括但不限于以下情况：变色、腐烂、根部害虫及其他整株叶子的病虫害。

1.证据要求

(1)证明的内容：

买家可以提供病虫害图片、完整的开箱视频、交易快照、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品存在病虫害。

(2)举证限制：

买方应在签约后7天内拍照并联系卖方协商。

2.加工标准

(一)如果整株植物叶片变色、腐烂，花卉和绿色植物存在根部病虫害，买受人证明证据有效的，转让人可以转让

买方声称收到的货物的品种/尺寸描述不一致。

1.证明的内容

(1)品种不符

买家可以提供实物照片证明与商品详情页上的描述或卖家的承诺不真实(包括但不限于叶形、叶脉走向、锯齿叶缘、树干颜色、花色等。).

(2)大小不匹配

买方可提供实物测量图片(测量高度为从叶根到叶顶，冠宽为苗木自然放置时枝叶最宽的尺寸)，证明与商品详情页或卖方承诺描述不符。

2.加工标准

如果确定买家证据有效，交易支持退货，运费由卖家承担。

第七条【未履行合同承诺】

买受人主张出卖人未履行担保，包括但不限于以下情形：拒绝履行更换义务、未在承诺期限内履行更换义务、未在合理期限内履行更换义务。

1.证据要求：

(1)证明的内容：

买方能提供货物枯萎、死亡的图片、交易快照、阿里旺旺的聊天记录，证明卖方未履行合同承诺的情况属实。

(2)卖方能提供相同产品补发的物流凭证，证明包装工作的承诺已经兑现。

(2)举证限制：

买家需要在卖家承诺的期限内拍照联系卖家协商。

2.加工标准

(1)如果确定买家提供的证据有效，交易支持买家退款。

(2)卖方承诺对货物进行保修，如果货物已经补发，补发货物的质量问题按本规范处理；

(3)淘宝不接受买家的逾期证明。买家签收货物的时间以快递公司系统记录的时间为准。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

第三章附则

第八条【生效时间】

该规范于2021年9月17日首次生效。

规则的解释：

一、如何理解“种子和球的购买者是按照销售者的描述方法种植的。如果过了发芽期还不发芽，买家要及时联系卖家协商。”

买方收到需要种子和球的货物后，要按照卖方描述的方法种植。如果过了发芽期没有发芽，要及时反馈给卖家或者平台。

正常发芽期一般为15天。在实际的纠纷解决中，平台会根据普通人的认知水平和日常经验以及气候、商品种类等因素进行综合判断。

二、如何理解“礼品包装、鲜花、花束”？

礼品花束是指以鲜切花为原料制成的各种具有纪念意义的礼品花束，如教师节花束、情人节花束、生日花束等。

3.“未在合理期限内履行更换义务”中的“合理期限”？

如果交易双方对换货的履行时间有争议，申请淘宝介入，淘宝会根据商品的实际情况确定一个合理的期限，卖家必须在此期限内履行换货义务。