淘宝平台争议处理规则大全

对于淘宝平台来说，保持平台的长期稳定发展非常重要，但是平台上有买家也有卖家。如果不制定相关规则，无法妥善处理纠纷，所以也制定了淘宝平台纠纷处理规则。

第一章总则

第一节概述

第一条本规则适用于淘宝平台上买卖双方发生的交易纠纷。

第二条买家向卖家发起维权或任何一方向淘宝投诉，淘宝将按照本规则处理。淘宝平台其他规则有特别规定的，以特别规定为准。

当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量的维权或舆情事件，卖家没有能力及时处理时，淘宝为了保证买卖双方的交易安全，可以主动介入。

对于买卖双方的一些纠纷，买家有选择权或者淘宝会将有争议的内容交由大众点评进行判决，淘宝会根据大众点评的判决结果来处理这些纠纷。

文章

淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议解决有关的提示或通知。构成争端解决基础和结论的有效组成部分。

第二章争议的受理

第一节受理期限

第四条买家应当在淘宝规定的期限内发起在线维权。

第五条下列情形不受受理时限限制：

(一)被行政机关认定为假冒伪劣或者违禁商品的；

(2)买方提供司法机关出具的有效法律文书；

(3)买家未在淘宝规定期限内发起网上维权，但能提供凭证确认商品质量等相关问题的；

(4)卖方承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节验收范围

第六条

淘宝受理因淘宝平台产生的交易纠纷的处理申请，但有下列情形之一的，淘宝可以不予受理，买卖双方均有权通过司法机关等途径向对方主张权利：

(一)买方未在本规则规定的受理期限内发起维权；

(二)交易订单显示的商品或者服务与买卖双方约定的实际商品或者服务不一致，导致交易无法查明的；

(3)买卖双方通过自行协商达成退款或者退货退款协议，协议履行完毕，一方或者双方反悔，产生纠纷的；

(4)买卖双方利用信用卡、花呗进行虚假交易或套现，交易成功；

(五)交易退款后，因卖家需要取回商品而发生纠纷的；

(6)除淘宝平台规则规定的情形外，买方主张因交易造成的额外损失或法定赔偿。

第三章争议解决

第一节一般规则

第七条

买卖双方对交易商品或服务有约定的，从其约定；没有约定或者约定不明确的，双方可以协议补充；如果不能达成补充协议，淘宝将按照本规则处理，本规则对优先权有特别规定。如仍无法确定纠纷归属，淘宝将按照交易习惯处理或支持退货。如果支持退款，发货运费由卖方承担，退货运费由买方承担。

第八条在争议期间，买卖双方应当按照本规则的规定提供证据。如果本规则没有规定或者淘宝发现双方交易或者一方账号异常，淘宝将根据双方实际情况分配举证责任。

第九条

买卖双方应对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝网将基于普通人的知识做出争议责任归属和争议调解的结论。

第十条卖方将交付的货物交付给承运人后，买方签收货物前

第十二条销售者销售临近保质期的食品，应当明确表示或者事先征得购买者同意。食品未明确表示或者未征得购买者同意的，购买者有权拒绝签收或者要求退货。

买方将退回货物交付承运人后，如果货物损坏或丢失时已经过期，风险仍由卖方承担。

第十三条买卖双方达成补充协议，但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应当承担相关不利后果。

第十四条

卖方与买方有重大利害关系的格式条款内容应当是重大的，且不得低于淘宝平台规则的要求。同时，不得有免除卖方自身责任、加重买方责任、排除买方主要权利等内容，否则该条款无效。

第十五条保证金交易，罚款为保证金。

第十六条

如果卖方承诺向买方支付特定违约的违约金，卖方应在违约发生时向买方支付。违约金数额与淘宝平台规则规定的数额不一致的，采取较高者的原则。

第十七条淘宝网将根据买卖双方的需要和查明事实的需要，在必要时向第三方核实争议问题，并作为交易调解的参考。

第十八条买卖双方以信用卡、花呗等进行虚假交易或套现的。在交易未成功前会进行退款。

第十九条

如果卖家交付给买家的大量商品严重劣质，大量商品不对板，淘宝综合判断卖家无意履行合同的，视为卖家拒绝履行合同，交易支持退款。

第二十条

销售者销售的商品被新闻媒体曝光、被国家质监等行政部门通报、或被阿里平台确认描述不当、质量不合格的，销售者应主动及时发起召回，交易支持退货、退款。销售者对商品批次有异议的，应当提供相关证据予以证明。

第二十一条买方退货前，如果商品性质已不适合退货，则予以退款。

第二节交货规格

第二十二条本规则所称交付，应当根据下列情况确定：

(1)如果运营商官网系统有记录时间，以时间为准；

(2)对于不具备系统记录条件的承运人，承运人提单上书写的日期应与卖方的“点击交货”日期相比较，以较晚者为准。

第二十三条

卖方应单独交付每个独立生成和支付的交易订单(不是购物车组合支付的订单)。除特殊情况外，未经买方同意，不得包装交付。否则，如果买方在签约后主张少货，卖方承担举证责任。

第二十四条出卖人超过约定的交付时间或者买受人申请退货时未交付货物的，应当在交付货物前征得买受人同意。

第二十五条卖方应将货物交付至买方订单的收货地址，交由收货人本人签收。如果买方需要到指定地点取货，应事先明确表示或征得买方同意。

第二十六条

卖方承诺或者买卖双方约定使用特定承运人运输货物的，卖方应当按照承诺或者约定履行。否则，如果订单不是打包订单且买方已签收货物，卖方可能被要求退还买方支付的运费。

第二十七条

如果卖方采用支付运费的方式交货，应事先指定承运人和运费，并征得买方同意。如果买方要求卖方以对方付款的方式交货，他应该与卖方本人明确承运人和运费事宜。

第二十八条如果卖方违反交货规格，导致买方未收到货物或拒收货物，相关费用和货物损坏或丢失的风险

第三十一条买方应保证订单中填写的收货信息真实、详细、准确、有效。如因买方提供的收货信息错误而未收到货物，买方应在责任范围内承担不利后果。

第三十二条

如果买方需要更改接收信息的任何内容，应获得卖方的同意。卖家同意后，实际更改不成功，仍按照更改前的收货信息签收货物。如果买家主张未收到货物，淘宝判断变更前后收货信息与买家无显著关联的，交易支持买家退款，卖家承担货物相应风险。

第三十三条卖方交付货物或者买方退货后，收货人应当当面签收货物。收货人委托他人签收货物或者承运人按照收货人的指示将货物放置在指定地点的，视为收货人本人签收。

第三十四条

承运人交付货物时，收货人应当当场核对货证是否相符。如果发现商品表面不符，可以拍照拒签。如果是卖家发货，买家可以退款。如因买家原因退货，将支持付款方，货物相关风险由对方承担。

第三十五条买受人主张未收到货物或者出卖人主张买受人未返还货物的，由对方当事人承担举证责任。如果证明无效，就支持买方或者交钱的卖方。

第三十六条

对于七天无理由不能退货的商品，如果买家拒绝签收，退货后卖家拒绝签收，交易将支持卖家进行赔付，买家负责召回商品，并承担商品损坏或丢失的风险。如果卖家已经签收了商品，卖家可以选择退款或者再次将商品寄回给买家，买家将承担寄回后商品损坏的风险。如果商品的性质不再适合退货，交易支持卖家。卖方退回货物的运费应由买方承担。

第四节退货和换货规范

第三十七条

卖方应确保自己填写的默认回邮地址正确无误。退货协议达成后，如需指定一个或多个退货地址，需征得买方同意。否则，买家可以根据淘宝平台系统给出的退货地址选择退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持买家退款。

第三十八条

除购买交易和海外交易(包括官方物流和海外直邮)外，未经买方同意，卖方提供的回邮地址不得在中国大陆以外，且应与产品页面“运费”或“配送”部分显示的交货地点一致。

第三十九条

买卖双方线下达成退货协议的，买方应在系统规定的退货时间内退货。如果买家因超时未退货，以同样的问题或维权原因再次要求退货，应自行与卖家协商，否则淘宝有权不予处理。

第四十条买方退货时，应当使用与卖方交货时相同的承运人。

第四十一条

买家按照本规则退货后，应在淘宝平台系统中及时填写运单号或告知卖家。如果买家在卖家签收货物时仍未告知卖家运单号，卖家主张表面不符，淘宝将根据实际情况分配举证责任。

第四十二条

买方采用到付方式退货或者卖方要求买方采用到付方式退货的，应当事先征得对方同意，并与对方明确承运人和运费事宜。如买方申请七天无理由退货或换货，则按七天退货或换货的相关规定执行

第四十六条出卖人未经买受人同意以收件方式交付货物的，买受人可以选择拒绝签收或者要求出卖人承担签收后产生的运费。

第四十七条买受人未经出卖人同意以代收方式退货，出卖人签收货物的，退货运费原由买受人承担的，代收产生的运费由买受人承担。

第四十八条

买家承担退货运费时，如果卖家提供的退货地址与商品页面“运费”或“发货”栏目显示的发货地点不一致，买家的退货运费高于按发货地点退货的运费，差额由卖家承担。

第四十九条买受人支持七日无理由退货或者七日无理由拒绝签收货物的：

如果是非包邮商品，或者买家部分退货，所有运费由买家承担；

如果是包裹邮寄，买家只承担退货运费。如果买家滥用会员权，所有运费由买家承担。

第五十条支持七天无理由换货，买方无理由七天换货的，由买方承担换货产生的全部运费。

第六节质量问题和假冒商品的举证责任分配和争议解决

第五十一条买方声称货物质量问题肉眼可见的，应当提供初步证明予以证明。

如果买方未能提供初步证书，则交易支持支付。

如果买家提供了证明，淘宝初步认定，卖家应当给出淘宝认可的合理解释或者提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。如果买家不能提供，交易支持付款；如果卖家未能提供，淘宝会确认质量问题属实。

第五十二条

如果买家声称商品质量问题肉眼无法识别或为假货，卖家应按照淘宝的要求提供厂商的经销证明、报关单证(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关证明，证明商品的来源或出厂合规性。

如果卖家无法提供，交易支持退货退款。

卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。如果买家不能提供，交易支持付款；如果买家提供了相应的凭证，淘宝会鉴定产品质量问题或假冒为真。

第五十三条淘宝认定销售者销售的商品质量问题属实的，销售者应当依照法律规定或者淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修义务。如无相关规定，交易支持退货和退款。

第五十四条因质量问题导致买方合同目的无法实现的，由卖方承担买方交付承运人后退货的毁损、灭失风险，交易支持退款。

第五十五条销售者销售假冒商品，购买者基于日常消费需要购买的，交易支持退款。

第五十六条

货物存在一定瑕疵但未影响买方合同目的实现的，买方将退回货物交付承运人后，货物毁损风险由卖方承担，交易支持退款；如果货物损坏或丢失，交易支持赔付，买家有权向承运人索赔。

第五十七条

应淘宝要求，如果商品经买家检验证明是质量问题，检验费由卖家承担。如果被检货物因检验而物理损坏，无法退货或没有退货价值，则交易支持退款。

第五十八条除淘宝要求外，买家仍将商品送检的，检验费用由双方协商处理。

第七节描述不当和明显不一致情况下的举证责任分配和争议解决

第五十九条

如果买方声称货物已被认可

买方主张货物表面不符的，卖方应当按照本规则《签收规范》的规定，承担收货人签收货物的举证责任；如果卖方的证明有效，买方将证明货物签署时存在明显的不一致。

第六十二条

买方主张货物表面不符但已点击“确认收货”的，由买方承担主张货物表面不符的举证责任。除非由于卖方的不当行为诱导买方确认收货。

第六十三条商品描述不当，不使用肉眼也能明显识别的。如果商品完好，交易支持退货退款；如果买家使用过，商品完好，交易支持付款。

第六十四条

如果卖家对商品或服务的描述违反广告法，或者买家需要使用商品才能察觉商品描述不当，交易支持退货和退款。如果由于描述不当导致买家无法使用商品的核心功能或者根本无法使用商品，那么在买家将退货交付给承运人后，卖家将承担商品的毁损、灭失风险。

第六十五条

买方证明货物签收时存在明显不一致，买方可以根据货物性质和损失大小合理选择要求卖方承担补发、换货、退货等违约责任。如果卖家拒绝承担此类违约责任，交易支持退货退款。

第六十六条卖方证明买方签收货物时无明显不符的，交易支持付款。

第六十七条货物在收货时损坏，导致交易被退款的，在买方将退货交付承运人后，卖方应当承担货物损坏或者灭失的风险，该交易支持退款。

第四章撤销和中止

第六十八条在淘宝争议处理期间，有下列情形之一的，淘宝将暂停争议处理程序：

(1)买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商解决争议；

(2)任何一方通知淘宝将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第六十九条有下列情形之一的，淘宝将恢复争议处理程序：

(1)买卖双方自行协商处理纠纷的，应在程序暂停后30天内自行处理交易款项，或将协商结果提供给淘宝，由淘宝代为处理。过了期限，买卖双方既不处理交易款项，也不告知谈判结果。

(2)一方通知淘宝欲通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案，未在通知淘宝后7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理证明。

(三)争议被司法机关撤回的。

(四)司法机关对争议作出判决并生效。

(五)公安机关受理案件后六个月仍未给出侦查结论或办案建议的。

第五章实施

第七十条

在淘宝处理纠纷期间，买卖双方经协商达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权通知支付宝根据双方达成的和解协议内容操作相应的交易金额和/或保证金。

第七十一条

淘宝网处理争议后，或者行政机关、消费者协会、人民调解委员会组织调解，买卖双方同意调解结果的，有权根据处理结果通知支付宝向买方和/或卖方支付全部或部分交易款项和/或保证金，或者根据处理结果协助卖方(或买方)向买方(或卖方)支付相关款项。

第七十二条

除交易款项外，如果根据争议解决结果，卖家仍需承担赔偿责任，淘宝有权根据淘宝平台的相关约定，通知支付宝转移卖家支付的定金或其他款项

第七十七条本规则生效或变更后未完成的交易，适用生效或变更后的规则。

第七十八条淘宝网处理争议并通知支付宝支付争议款项后，买方或(和)卖方对淘宝网的处理有异议的，可以向人民法院提起诉讼。

第七十九条本规则2012年1月1日首次施行，2021年5月7日最后一次修订。