天猫客服绩效考核需要考核什么？有哪些因素？

对于天猫客服来说，自然要遵守平台的规则，同时也要接受平台和卖家的考核。只有考核达标，才能更好的增加收入。那么主要需要评估什么呢？我马上给你介绍。

1.营业额；

2.从询价到最终付款的成功率；

3.客户单价；

4.协助跟进人数；

5.旺旺回复率；

6.响应时间。

当然，最重要的三项依然是客服营业额、成功率和客单价。下面我就为你一一分析一下：

1.营业额。即通过客服实现的支付金额。

2.成功率。即从客户咨询到客户最终付款的比例，以及最终付款人数/询价人数。

3.客户单价。将客单价的概念引入客服绩效考核，是客服工作能力的重要体现。客单价是多少，也就是当天每个客户的平均购买力。举个简单的例子，当天100个客户买了3万元的商品，那么客户单价就是3万/100=300元。

客单价是评价客户服务绩效的一个非常重要的指标。好的客服不仅仅是接待，还会在接待的同时主动引导和推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终提高个人和整个店铺的营业额。根据资料显示，默默下单(也就是没有客服的客户拍照)的客单价低于客服的客单价，而且低很多，这就是客服的重要性。

4.协助跟进人数。一、了解辅助服务的概念，顾名思义，帮助其他客服客户成功。当多个客服服务成功服务一个客户时，因为实际上只有一个成功事件，所以成功只会算在一个客服头上。

秉承公平原则，谁执行谁算其业绩，其他客服计入协助服务，不影响他们的转化率统计。客户下单前的协助服务叫协助下单，客户下单后的协助服务叫协助跟进。

帮助跟进的客户数，也就是购买成功的客户数，不会计入客服的正常绩效，但是因为客服也服务过，而且大多是因为他们的帮助跟进，客户才真正完成购买，所以帮助跟进的客户数也可以了解客服的工作。

5.响应时间是指客户咨询和客服响应的平均时间差。这个数值一般与门店接待和客服工作压力有关，即同时接待的顾客数量。

一般来说，五六十秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在二三十秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户咨询客服需要很长时间才能回复，很容易导致客户流失，很委屈。

6.旺旺的回复率和回复时间是对客服工作态度和状态的考核。

旺旺的回复率是回复客户询问的客户数量的一个比例。继续举例。比如当天所有客户查询，客服回复，那么旺旺回复率就是100%。这里肯定有人会问，面对广告事件，客服一般选择不回复，这会影响旺旺回复率的统计吗？

首先，这里我想说的是，如果你不回复广告，不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响客服的正常表现，包括查询失联人数和咨询成功率。比较好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件，不计入客服绩效，让客服绩效考核更加准确。