淘宝特价版3分钟客服响应率考核标准

为了提升消费者在淘宝特别版的购物体验，提高商家的查询转化率，特别版平台制定了客服回复管理规则，对淘宝特别版商家客服回复率的考核标准和要求进行了说明。不清楚如何评估。下面我们一起来看看具体内容。

一.一般原则

1.商家客服应及时回复消费者的咨询，确保消费者任何消息的响应时间符合平台规定的标准；

2.平台有权通过店铺在一定时间段内的客服回复率对店铺的客服质量进行考核，对考核不达标的店铺做出相应的处理；

3.本规则所称商户客服，是指使用店铺账户(含子账户)通过平台客服工具向消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员以及经上述人员授权使用相关店铺账户的人员。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，对店铺账号违规行为承担责任；

二、考核标准和违规行为

1.评估标准

(1)平台考核商家3分钟客服响应率，即3分钟内阿里旺旺的有效响应次数(店内收到小米接待的人工响应人数)/一个自然日咨询阿里旺旺的总人数。

(咨询次数会按子账户重复)；

(2)3分钟客服回复率以一个自然日为考核周期，考核只针对消费者每天发送到店的8:00-2:00条之间的消息；

2.违规处理

(1)若前一自然日3分钟内商家客服响应率低于40%，平台将为商家减少流量并限制上架商品，直至3分钟内商家客服响应率恢复至40%或以上；

(2)商家3分钟客服响应率多次不达标，或商家存在客服响应不达标、滥发商品、恶意不发货等多次违规行为。并且平台有权对商家参与营销活动进行限制，对店铺进行监管，没收押金。

【处罚撤销】:单日3min 3分钟内商家回复率40%，第二天撤销处罚，店铺恢复正常。

一般来说，商家一定要合理安排客服，避免客服不能及时回复用户，影响店铺运营。同时需要注意的是，本规定公示时间为2021年3月5日至2021年3月12日，自2021年3月13日起施行。

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