淘宝售后工作的九大模块你知多少?

淘宝售后工作九大模块你了解多少？不要小看淘宝的售后工作。做好淘宝的售后工作并不是一件简单的事情。有一些工作重点和需要关注的领域。那么，淘宝售后工作有哪些九大模块呢？关于模块你了解多少？凯淘小编解析淘宝售后工作有哪些九大模块！

这次我们就来说说售后工作的重点以及需要注意的事项。废话不多说，直接进入正题：淘宝售后工作的九大模块你了解多少？淘宝售后客服的工作规范是什么？

淘宝售后工作九大模块你了解多少？ 1.负责回复和处理客户提出的退换货问题

1、及时回复客户的退货、换货信息，安抚客户。响应时间不应超过5分钟

2.本着诚实信用、以买家为中心的原则，对于属于我们责任的问题，我们会与买家核实问题，并酌情支付来回邮费供买家退货或付费修理，并灵活处理。

发错货（包括错件、错件、漏件、少件或少包、多件）。客服收到此类信息后，会与客户核实图片，并协助核实订单、称重。确认后，将为客户进行。相应处理并做好记录；误发或多次发运的产品必须相应下架。涉及退换货时，客服会下达换货单或客服指导您办理退款；

其中，如果客户不接受分批发货，客服会将相应的收据上传至淘宝进行处理；如果买家认可但不肯退货，首先可以联系物流提取包裹；二是向客服提交投诉并向淘宝申诉。

破损包裹：如买家拒绝签收，可按正常流程处理，包括退换货，同上；

如果买家签收了，小件物品会提交给客服核实原单并称重。赔偿可与物流公司协商。若协商不成，将根据实际情况进行补发；若包裹内物品有损坏，需协商并上传凭证核对，并出具快件。客户服务和物流将协调并验证产品，然后再进行相应处理。退换货处理方式同上；

质量问题：A.如果收到三天内没有磨损痕迹，客服一定要尽量要求顾客上传照片。若买家配合，核实后进行正常处理（退换货或自行维修升级，售后服务承担一定费用，也可办理一定手续）若买家不配合实在不行的话可以要求买家退货，并让后端部门核实确实存在质量问题，按照之前的处理方式处理。如果没有，请售后与买家沟通。

若超过售后处理时间或穿着后发现质量问题，协商赔偿。若买家不同意，请向主管征求处理意见；

3、原则上客户负责不退换货。但尽量处理好，避免差评和客户流失。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？ 2.负责响应因物流问题产生的售后问题

1.即时安抚买家，避免评价投诉。响应时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2、与快递沟通并回复买家：

A. 这是因为快递无法到达该地址，而且是一件困难的物品。与快递公司协商转发EMS，或者退回并备注重新发送。

B、如快递员送错地址或包裹丢失、破损，买家将视情况补发，并备注并提交下架。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？ 3.售后问题图片存档

售后客服收到买家关于产品质量和生产问题的图片后，将其归档到相应的“售后问题图片”文件夹中。图片格式名称改为客户ID方便查询

淘宝售后工作九大模块你了解多少？如何提供良好的淘宝售后客服？四：负责生产问题的反馈

短期内，同型号同批次质量问题普遍存在，或者经核实确实存在重大质量问题：

1、同一型号多个客户反馈问题，反馈需要核实；

2.客户对款式、尺寸、颜色等的各种意见。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？五：负责一些售前工作

售前涉及取消订单、换货等工作，售后将在有空的情况下负责部分工作。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？ 6: 丢失零件赔偿文件制作和登记

如果由于快递错误导致包裹丢失或损坏，具体产品和赔偿金额将立即记录在图表中，以便月底方便核算。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？七：单证核实及错发货物登记

对于售后问题，如果确定发错货，各客服人员会将相关ID和错误发货信息交给售后客服，并核实并登记入单。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？八：负责夜班交接处理和更新以及售后单据审核、登记和整理

1、协调前一天晚上留下的夜班交接文件中的各项事宜，更新处理信息（早上一来就开始处理，必须早上完成）

2、接收各客服提交的注册售后信息，进行相应验证，并注册到《售后单据》中

------目前可以使用Kedao来分配工作，但大多数人不习惯使用系统功能。文档能做的就是可以以集成的方式查看它们。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？九：特邀VIP日常维护及回访

每月一次，我们会对一些特殊的VIP进行回访，他们通常有很多要求，但又不能忽视——这项工作的意义根据客户订单的不同而不同。

淘宝售后工作九大模块你了解多少？看完这篇，你应该已经知道淘宝售后工作的九大模块是什么了吧！希望对大家有所帮助。持续关注淘街网，获取更多淘宝资讯。

淘宝客服哪些技巧阻碍顾客进出店铺？淘宝客服技巧有哪些？客服通过提问找出买家的问题，为买家的问题提供解决方案，并认真倾听买家的想法。每笔交易都必须基于双赢的理念。最终的效果是让买家满意，为我们赚钱。拿钱。那么我们来看看以下四个淘宝客服小技巧。

客服是店铺与买家直接沟通的唯一窗口。他们的工作质量直接影响商店的交易和顾客的购物体验。由此可见，优秀的客户服务对于一家店铺来说是多么的重要。那么如何成为一名优秀的客户服务人员呢？我认为优秀的客服首先必须具备这些最基本的条件：服务意识、销售意识、学习意识、品牌意识。

1、服务意识：

当今社会，产品越来越多样化。事实上，我们面对的大多数买家都不是专业买家，这意味着他们对某些产品的质量和性能不是很确定。对于当今社会，有一句话我觉得非常正确：我们卖的不再是产品，而是服务！所以往往良好的服务意识可以给顾客带来良好的购物体验，让他们感受到你的诚意，从而让他认可你的服务，放心购买你的产品。我认为服务意识可以体现在以下几个方面：

第一，热情。最基本的体现就是你对客户的响应时间。如果顾客来到你的店里想问问题，问完之后很长时间没有人跟你打招呼，那么顾客就会觉得你不重视他，或者他会觉得你不付钱。关注他。你的店不适合，因为我们不像实体店，可以看到你的装修或你的尺寸。

因此，我们的客户服务最基本的就是要热情，尽快回复每一个客户的询问。如果你实在不知所措，可以转给可以处理的同事。客户不应被悬而未决、被忽视或忽视。好久没清理一次了。尤其是在面对售后服务时，很多客服人员在不知道如何回答客户的问题时会选择挂断电话。在这种情况下，客户很容易心情不好，从而导致后面处理问题的时间多很多。其他因素。

第二，真诚。如今，越来越多的客服习惯使用快捷短语回复客户。我个人认为这是不可取的，因为我认为这种沟通方式过于机械，无法将你与买家联系起来。家庭间的共鸣。如果我们在面对客人的问题时，能够根据对方的状态组织语言进行回应，那么客人就能感受到你的态度。买家也会更愿意与这样的客服沟通，这样才能真正了解买家的需求，找出买家担心的是什么，然后对症下药。

很多人认为与客服聊天时不能使用“哈哈”等词语。他们认为它更休闲，不那么正式。但我个人不这么认为。在我看来，每个客服都需要有自己的风格，可以是可爱的，可以是大胆的，也可以是其他的风格，而官方沟通是现在大多数人的选择。因为这样更安全。

第三，责任。这主要是为了售后处理需求。当我们收到客户问题时，我们必须持续跟踪，直到问题彻底解决。解决问题最怕的就是中途停止，所以客服遇到问题一定要注册并移交。我们对每一位客户、每一个问题负责到底。这样买家就会有非常好的购物体验。这样，既可以留住老客户，又可以引进新客户。

2、销售意识：

简单来说就是尽可能的宣传我们的产品，让客户下订单。评估有两个主要部分。

一是提高成交率。如何提高成交率？首先，你必须熟悉你的产品。面对客户询问时，我们能够快速帮助客户解决疑问；第二，要站在客户的角度考虑问题。就是了解客户的需求，并根据客户的需求推荐产品；第三，面对顾客的一些疑问，我们需要分析顾客的心理活动，并巧妙地解答。

其次，提高每位客户的单价。了解客户的需求后，挖掘客户的潜在需求。适当向顾客推荐合适的产品，让顾客在店里购买更多的产品，增加顾客在店里的购买量。其实关键点还是和第一点类似。顺便说一句，除了站在客户的角度考虑问题之外，我们还可以对客户的一些决定适当地肯定和表示赞赏。俗话说，拍马屁是永远穿不过去的，合理地赞美客户可以拉近你们在沟通中的距离，让沟通更加便捷。

3、学习意识：

我们从小就知道一句话，活到老，学到老。这说明了学习的重要性。事实上，每个行业都需要不断学习，客户服务也不例外。那么作为一名客服人员需要学习什么呢？

第一，专业知识。包括产品知识和客户服务技能。只有熟悉了产品之后，才能对客户提出的各种问题给出合适的答案。我们还可以根据客户的需求更好地为客户提供购买建议。学习产品知识是最基本的事情。对于产品知识，首先要熟悉自己的产品，其次要了解整个行业的产品情况。客户服务技巧是为了让我们与客户的沟通更加方便、熟练。尤其是在面对一些有代表性的问题时，如何回答客人的问题就显得尤为重要。这方面的学习一般是通过互联网完成的。最好是根据自己的工作经验总结一下。这样的技能才是最适合自己的，可以灵活运用。

二是辅助学习。辅助学习我觉得这样看个人的学习积极性，如果没有人提高了意识，就不会接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了提升自己。学习这些不仅仅是为了做好客服工作，但是如果你能做好这部分的学习，我相信客服工作能让你做得更好。这一部分我建议学习两方面的知识：心理学和销售技巧。

心理学可以帮助你更快地了解你的客户，让你在处理问题时更加稳定。销售技巧，在市场经济中，一个具有销售技巧的人具有不可估量的价值。有一句话是这么说的——没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员。所以，我们需要学习这部分知识，这样才能达到没有卖不出去的产品的境界。

4、品牌知名度：

品牌意识，有人这样想，我一个小C店，产品都是从别人那里转过来的，怎么会有品牌呢？另外，我们的产品没有品牌，那么我们需要什么样的品牌意识呢？事实上，这种想法是错误的。品牌并不是通过申请品牌而成为品牌的。品牌是通过多年的积累成就的。作为C店的客服人员，你必须清醒地认识到，我的店是我们的品牌，我们的服务是我们的。品牌，我们的产品都是本店的品牌产品。

现在人们所说的小而美的店铺，其实就是一个品牌的雏形，因为店铺有自己的特色，而特色就是其品牌内容。比如，像黄小姐这样的一些店，店面就是一个品牌，店里的产品就是品牌产品。因此，无论店面大小，客服都必须有品牌意识。只有这样，我们才能打造出自己的品牌。

只有掌握足够的淘宝客服技巧，才能让店铺有更多的成交量，提升店铺销量。客服也是店里不可忽视的一个岗位！