淘宝客服常用话术技巧大全(加收藏!)


在网店运营中,客服是面向消费者、直接与顾客对话的角色。对于促进网上商店的交易也有重要的影响。而且,客户服务往往是一个不太受规则约束和影响的角色。今天开场淘宝小编为大家讲解淘宝客服角色中常用的问题及解答。

1.当“叮咚”声响起时,只需敲击“ki”即可让买家知道有人立即回复。这是对买家的一种尊重。回复时,如果内容很长,可以单独回复,而不是打完一长串后才回复。一些买家不耐烦了。当他们回答完一长串问题时,他们早就离开了。

2.当您回答完买家的问题后,请将光标移至非文字输入区域。

3、回答买家问题时一定要非常耐心,尽量不要使用“嗯”“哦”之类的词语。对于不知道如何操作流程的新手买家来说,最好截图来一步步教他们。当然,作为客服人员,首先要知道怎么做。

4.买家付款成功后,可以花3秒时间确认收货地址,这会让买家感觉客服很贴心。

5、产品售出后,服务开始。如果您开通了旺旺短信,发货后,您可以通过旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单是申通快递(快递名称)于*年*月*发出的,订单号是**** **,请您注意查收,谢谢。***衷心祝您生活愉快!随时关注宝宝的行踪。如果买家已经签收,可以通过旺旺短信告诉他对宝贝的评价以及可能的退换货。

以上是最基本的客服回复。以下是一些常见客户服务问题的摘要。希望对新手客服用户有一些帮助。

1.买家说:“我会考虑”

客服解答:

1.好的,你想清楚之后联系我,到时候我会回答你可能有的问题,好吗?

2.请告诉我,如果您还有什么需要了解的宝贝,我可以一一介绍给您。

3.好的,谢谢。今天拍的,今天就发货,可以早点见到心仪的宝贝。

4、亲,您咨询的产品款式很好,材质也很好,价格适中。这是我们商店的热销商品。如果您拍下照片,今天就可以发货。也许明天就缺货了。库存有限。

5.亲爱的,哪里解释不清楚?您想再读一遍吗?亲爱的,还有什么可以帮您的吗?

2.买家说:“太贵了”或者“能少点吗?” (这是客服回答最多的问题)

客服解答:

1.亲爱的朋友们,您知道价格和价值是成正比的。虽然你买的东西暂时比较贵,但长远来看还是很便宜的。用优质材料制成的衣服成本更高,但更耐用。我们真的不希望你购买它们。衣服洗一两次后就会放在衣柜底部。

2.亲,我们的产品不是最低价格,因为价格不是您购买产品时考虑的唯一因素,对吗?你考虑的是这个产品能给你带来的价值,对吗?

3.亲爱的,非常抱歉。价格是公司规定的。作为一个小客服,我无法更改价格。所以,我想说的是,为了自己真正喜欢的东西,多花一点钱是值得的。

4.亲爱的,我们能理解您的心情。每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品。这是每个买家的心声。作为厂家,首先产品的质量你可以放心,其次售前售后服务一定会让你满意。购买产品时,不应该只看价格,而应该看其综合价值。

5、亲,价格确实是您购买产品时考虑的因素,但产品质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素!这样您就买得放心,用得放心!

6.本产品可使用数年。即使不按年计算,如果按月、周、或者实际日投资计算,每天花一点钱就可以得到这个产品。这很值得!

7.哦,你的品味真好。我个人很喜欢你选择的那个。

8. 亲爱的,非常抱歉。根据公司政策,价格不议价。敬请谅解。

9. 亲爱的,该产品已经开始销售。原价***元。公司规定不允许改价,商城后台也没有办法改价。公司本着薄利多销的原则经营,产品7天内可无理由退换货。您收到货后7天内,只要您对我们的产品不满意,都可以无理由退换货。可以,但请注意,退回的产品不应影响我们的二次销售。

10.非常抱歉,亲爱的,本店所有产品均不议价,不包含零。在保证合理定价的同时,我们的产品仍能保持较高的性价比。一分钱一分货,这是永恒的真理。本店相信明晰的价格和诚信的经营是一个品牌的基石。

价格谈判说明:

如何才能有效解决这个问题呢?客户要求降价的主要原因有四个:第一,他们认为你的产品价值与价格不符。第二,他过去买的产品比现在买的便宜。第三,他的经济承受能力和你的产品价格有差距。第四,他认为你同行的产品更便宜。于是客户要求降价。

对于一个产品来说,贵不贵完全取决于客户的认可。有人花1000元买一块巧克力,他们说不贵。有人花10元买一块巧克力,却说贵。因为一个产品贵不贵与产品本身关系不大,与顾客的自我判断有关。他认为,值得的话就不贵,不值得的话就贵。因此,优秀的客服不会急于与顾客讨价还价。他会问顾客:“你觉得为什么贵?”虽然看似简单的一句话,但是里面却蕴藏着很多学问。提问的目的是了解顾客的价值观。听听他的回答,看看由于以上四个原因,该客户属于哪一类?如果他说以前买的东西没那么贵,那么他就属于第二类。如果他说别人的产品没那么贵,那么他就属于第四类。如果他说这么贵,我怎么买得起?也许属于第三类。如果客户不能给出具体原因,那么大多数都属于第一类。当客服知道了客户的阻力点,自然就会知道他需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由解释产品的价格符合客户想要的价格,他们自然会轻松接受。因此,对于价格波动较大的产品,客服可以问他:“你觉得多少钱不贵?”当然,在问这个问题之前,首先要塑造产品的价值。只有这样才能找出客户可以接受的价格,找到交易点。

如果产品本身的价格无法降低怎么办?客服一定要给他一个合理的解释。还可以从以下几个方面说:一是公司规定不能降价。二是单一产品价格无法降低。三是顾客在平等的情况下不能降价。四是性价比优秀就不能降价。五是在不牺牲价格的情况下增加附加值,满足客户需求。只要客服讲得好,顾客就会理解你的心情,自然不会跟你讨价还价。

所以,一个优秀的客户服务,如果客户要求价格优惠,他会说:“我很理解你的心情。当然,大家都希望用最低的价格买到最好的产品,你绝对放心。”这么好吃我们每天卖N块巧克力,从来没有降过价,而且我们有完善的包装服务和消保支持,让您完全没有后顾之忧,如果降价了,首先是老板不允许,低价销售是需要从我的工资中支付的钱;第二是销售不公平,我们的产品一直都是以同样的价格销售;第三是……”以及很快。您需要让您的客户起步并有面子。让他开心,让他安心,让他觉得这钱花得值。顾客自然不会还价。

3、买家说:“我有点担心产品质量。”

客服解答:

1、亲,所有商品均为专柜正品,均以专柜检验为准。您可以放心购买。

2.亲,请放心购物。所有出售的商品在出厂前都经过严格的质量检验。专业质检人员在发货前进行二次检验。我们努力确保无质量问题,为本店出售的所有商品提供质量保证。保证及7天无理由退换货售后服务。如果你有任何问题请联系我们。

3.亲,我们的产品已加入消费者保护协议。如果产品有质量问题,淘宝优先赔付。请放心购买。

4.亲,您收到产品后7天内,只要您对我们的产品不满意,您就可以申请退款,但邮费由您承担。请理解,谢谢。 (温馨提示:亲,退回的商品上请保持标签完好,以免影响我们的二次销售。)

4、买家说:“支付宝没钱了,我可以少点钱吗?”

客服解答:

1、亲,您选择的产品为热销款,库存有限。我担心当你付款时,这个产品会缺货。亲,您可以请亲戚朋友代付。

2.亲爱的,当您信任我们和我们的产品时,那么我相信您的问题就不再是您的问题了,对吗?

5、买家付款成功后,可以这样说:

1.本店非常感谢您的惠顾,将尽快为您安排发货。请仔细检查,不要忘记给我们评论。如果亲觉得我们的宝贝不错,记得给我们满5心和美丽的评价哦。哦,我们很重视您的鼓励。有您的支持,我们可以做得更好。

2.感谢您的惠顾。请收藏我们的店铺,以便您下次可以轻松联系我们。感谢您的选择*****。

6. 常用会话术语

1.尺寸问题

你好,亲爱的,请问你能告诉我你的身高、体重和年龄吗?这将帮助我们推荐适合您的款式和尺寸。

您好亲爱的,根据您提供的信息,我们向您推荐的尺码是*号。我们也向很多与您有类似信息的买家推荐了这个尺码,他们对购买后的尺码问题非常满意。不过,由于每个人的穿衣习惯不同,所以也可以根据平时穿的尺码来比较,也可以具体比较瓷砖尺寸来决定。不同品牌的衣服采用不同的款式。所以会有差异,但我们比您更熟悉我们的产品,所以我们向您推荐第一种尺寸。具体尺寸还是由你自己决定。

2、色差问题

您好亲,我们的产品100%实物拍摄,但由于光线和显示器原因,可能与实物存在细微差别,但请放心,我们已尽力将色差降到最低。还请谅解。

3、质量问题

您好亲,我们的产品可以七日内无理由退换货。从您收到产品的那一刻起,只要您对我们的产品有任何不满意,都可以联系我们的客服申请退货或换货。

4. 褪色问题

我们的产品色牢度符合国家标准四级。只要洗干净并翻过来晾干,就不会轻易褪色。请放心购买。染色需要添加许多化学产品。如果色牢度超过四级,就必须添加大量的甲醇,这会对身体造成严重危害。因此我们将色牢度控制在国家标准四级。

5. 缺货条款

抱歉,亲爱的,我刚刚才查过你的情况。您想要的款式暂时缺货。可以看看其他款式吗? **型号也卖得很好! (根据客户需求推荐款式)。

亲,很抱歉,工厂目前正在抓紧制作这个模型。我们无法确认具体到达时间。我真的很抱歉。请看看其他型号。我们有很多适合您的款式! (受到推崇的)

6. 支付对话

您好亲,价格已为您修改。共计***元。您可以在方便的时候付款。感谢您购买我们的产品。

您好亲爱的,我们很高兴看到您购买我们的产品。价格已为您修改。您可以在方便的时候付款!我们收到您的付款后会尽快为您安排发货!

您好亲爱的,我看到您付款成功了。我们将及时将货物运送给您。感谢您购买我们的产品。如果您有任何需要,请随时给我打电话。我是客服***。

7. 物流条款

亲爱的您好,我们默认申通快递。申通快递可以送货上门吗?

亲,如果您赶时间的话,我们建议您使用顺丰快递,但是价格稍贵一些。您需要额外支付15元的快递费。

亲爱的您好,由于您寄的是新疆(西藏、广西),快递距离比较远,而且快递公司对这些地区额外收取快递费用,所以我们需要向您额外收取15元的快递费用。

我们无法承诺具体的到达时间。我们无法更改快递和邮局的速度,请理解和容忍!

快递通常会在2-3 天左右到达。节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等情况,到货时间可能会延迟!

特别急的客户可以致电当地快递公司询问加急!

我公司免邮范围为申通快递一般城市(10元即可到达)。如果是江浙沪地区,申通快递费用只需5元。感谢您的理解和支持。

您好,一般情况下,申通快递2-4天到达,75%的情况需要2天左右,江浙沪地区基本次日到达。这是快递公司的效率,是我们无法控制的。我希望你明白。

您好,EMS全国收费标准为20元,超重无需额外付费。到达时间为2-5天。

您好,我们无法控制物流公司的发货效率,感谢您的理解。

您好,对于申通快递无法到达的地区,我们一般会改用EMS,但是需要您增加邮费。

七、需要注意的方面

1、我们经常会遇到一些喜欢提问的客户。这时候我们需要有足够的耐心、热情、细心的回复,这样才会给客户一种信任感。永远不要表现出不耐烦。即使对方不买,也要说“欢迎下次”。如果你们的服务足够好,也许这次不行还有下次。遇到讨价还价的顾客也是常有的事。讨价还价是买家的天性,这是可以理解的。在双方都能接受的范围内可以适当让步,如果实在不行,就应该礼貌地拒绝。比如“真的很抱歉,我不能让您满意,我会尽力改进”或者引导买家换个角度看待产品,让她觉得这个产品物有所值,所以她不会太在意价格。您还可以建议顾客先货比三家。简而言之,你要让顾客感觉到你是热情的、真诚的。绝对不能说我不还价、不等话伤害顾客的自尊心。

2.有时顾客只是来店里看看。我们也要真诚地感谢他们,并说:“感谢您光临我们的商店。”

3、在客户服务语言表达中,应尽量避免负面语言。这是非常关键的。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如我不能、我不会、我不想、我不能等等,这些都叫消极语言。

4. 在客户服务的语言中,没有“但是”:您曾收到过这样的赞美吗? —— “你穿的这件衣服真漂亮!但是……”,不管你开头说得多么好,如果最后出现“”但是,就等于否定了之前对客户说的话。

正确方法:只要不说“但是”,什么都可以!

5、在旺旺上与顾客交谈时,应尽量用活泼、活泼的语气,以免让顾客觉得你忽视了他们。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我了”,但顾客的心理仍然感觉自己被忽视了。如果这时候你确实很忙,不妨礼貌地告诉顾客,“对不起,我现在很忙,所以回复得慢一点,请理解。”只有这样,客户才能理解你、体贴你。尽量用完整、礼貌的句子来表达。例如,如果你告诉顾客价格不议价,你应该尽量避免直接说:“价格不议价”。相反,礼貌客气地表达意思,“对不起,我们的产品不议价”。如果可能的话,您还可以解释一下原因。

6.可以通过设置快速回复提前保存常用语句,方便您在忙碌的时候快速回复客户。例如,欢迎词、无需讨价还价的解释、“请稍候”等可以节省大量时间。在日常回复中,你可以找出哪些问题是客户问得比较频繁的,还可以保存答案,达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置,你可以宣传你的店铺,比如在状态设置中写一些优惠措施、节日提醒、推荐产品等。

7、有些客户会试探性地询问是否可以还价:在与此类客户打交道时,你应该坚定地告诉他们不能还价,同时温柔地告诉她,我们的产品是不可以还价的。价格物有所值。并感谢他的理解与配合。有些顾客就是想讨价还价,不讨价还价就不会高兴。对于这样的顾客,我们除了坚决重申我们的原则外,还要以合理合理的方式拒绝她的要求,不要被她的各种威胁和祈求所动摇,在适当的时候建议她看看其他便宜的产品。有些客户很挑剔,沟通的时候你就能感觉到。她会反复问:有什么缺陷吗?有色差吗?如果出现问题该怎么办?我怎么联系你等等。这时候你需要认识到这是一个非常完美主义的客户。除了实事求是地介绍产品之外,你还应该实事求是地向她介绍一些可能出现的问题,告诉她没有什么是完美的。如果顾客仍然坚持完美的产品,你应该委婉地建议她选择实体店购买她需要的产品。

8、经常对顾客表示感谢。当客户及时完成付款或者愉快地完成交易时,我们都应该真诚地向客户表示感谢,感谢她对我们工作的配合,感谢她为我们节省了时间,感谢她给我们带来了一次愉快的交易过程。

9、如果你无法满足客户的要求,你需要回答的第一句话是“非常抱歉”。

8. 交易便利技巧

1、利用“怕买不到”的心理:“这是我们最畅销的产品,经常缺货,现在这批就只剩下2件了,估计要被抢光了”一两天就下架了,喜欢的就不要错过哦”或者:“今天是优惠价截止日期,请好好利用这个机会,明天就买不到这个优惠价了”。

2、利用顾客想要快速拿到产品的愿望:“如果你真的喜欢它,就赶紧拍照吧。”快递公司10分钟后就会到。如果现在付款成功,马上就会给你发货。”出去。”

3、当顾客反复收到购买信号但又犹豫不决时,可以采用“二选一”的技巧来促成交易。例如,你可以对他说:“你想要第14段还是第6段?”或者:“您希望通过普通邮件还是快递方式将其发送给您?”这种“二选一”的提问技巧,只要准客户选其一,你其实就是在帮他拿定主意,下定决心购买。

4、帮助准客户选择并促成交易:很多准客户即使有购买兴趣,但也不喜欢很快签订订单。他们总是要挑挑拣拣,不断思考产品的颜色、规格、款式。这时候你就得改变策略,暂时把订单的问题放在一边,转而热情地帮助对方选择颜色、规格、款式等。一旦上述问题得到解决,你的订单就会成功。实施的。

5、用反问来推销订单:当顾客询问某种产品但不幸没有货时,必须用反问来推销订单。例如,顾客问:“这个有黄金的吗?”这时,你不应该回答没有,而应该问:“对不起,我们没有库存,但是我们有黑色、紫色和蓝色。现在,我们有黑色、紫色和蓝色。哪个你喜欢什么颜色?”

6、主动推荐,促成交易:当客户拿不定主意,需要你的推荐时,你可以尽可能多地推荐符合他要求的款式,并在每个链接后附上推荐理由。而不是找一个来推荐一个。 “这是一款刚刚上市的新车型,目前市场上非常罕见。” “这是我们最受欢迎的款式之一。” “这是我们最畅销的型号,经常缺货。”等,尽可能方便交易。

9、售后服务注意事项:

1.良好的售后服务会给买家带来非常好的购物体验,这可能会让这些买家成为你的忠实用户,并在以后经常从你的商店购买商品。

2、商品售出后,卖家应主动联系买家,避免因未能及时联系而失去买家。

3、良好的信用会让买家放心购买,而差评往往会令买家望而却步。

4、交易完成后必须及时进行评估。信用非常重要。买家和卖家都非常关心自己的信用状况。交易完成后及时进行评估,可以让其他买家看到自己信用度的变化。

5、评价还有非常重要的解释功能。如果买家对您的商品做出错误、不公正的评价,您可以及时在评价项下做出正确、合理的解释,避免其他买家因错误评价而造成麻烦。错误的理解。

6、建立买家数据库,及时记录每笔交易的买家各种联系方式。

7.定期向感兴趣的买家发送有针对性的电子邮件和热门消息。

注意不要发帖太频繁,否则可能会被视为垃圾邮件。此外,您推销的商品必须具有吸引力。

10.如何处理客户投诉

要成功处理客户投诉,首先必须找到最合适的方式与客户沟通。很多客服都会有这样的感觉。当顾客抱怨时,他们会变得情绪化、生气,甚至对你大喊大叫。

这时你要明白,这其实是一种发泄委屈和不满的方式,顾客忧郁或不高兴的情绪就会得到释放和缓解,从而保持心理平衡。此时,顾客最想要的是同情、尊重和关注,所以你应该立即向他们道歉并采取适当的措施。

(1)快速响应:当客户认为产品有问题时,一般都会比较焦虑,担心解决不了,也可能会不高兴。这时候你需要快速反应,记下他的问题,及时检查问题原因,及时帮助客户解决问题。有些问题不能立即解决,但您也必须告诉客户,我们会立即为您解决,我们现在就给您处理.

(2)热情接待:如果顾客收到货后过来反映有问题,要热情对待,甚至比交易时更热情,这样买家就会认为你是一个好卖家,不是那么虚伪,只是起初他很热情,但收到钱后,他就变得冷漠了。对于冷漠的那种,买家会非常失望,无论产品有多好,他们都不会再回来。

(3)表示愿意提供帮助:“让我看看如何帮助你,我很乐意帮助你解决问题。”如前所述,当客户关心解决问题时,客服人员应体贴地表达愿意提供帮助的意愿。自然会让顾客产生安全感和安心感,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

(4)真诚的道歉:无论是什么原因引起顾客的不满,我们都必须真诚地向顾客道歉,对给顾客带来的不愉快和损失表示歉意。如果你真诚地认识到自己的缺点,顾客通常会不好意思继续不情愿。

(5)提出补救措施:对于客户不满意的情况,你必须能够及时提出补救措施,并且清楚地告诉客户,让客户感觉到你在考虑他、改善他、让你非常重视。他的感受。及时有效的补救措施往往可以将客户的不满转化为感激和满意。

其实只要对客户服务有礼貌,我们的目的就是让客户购买,如果在允许的范围内了解客户并促进最终的成交,那就可以了。不知道大家是否明白。其实这就是我认为客户服务的最高境界!

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