哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化

淘宝客服有哪些沟通技巧可以增加店铺流量和转化？服务改善了，顾客就会增多；顾客多了，销售额就会增加；顾客多了，信誉、品牌就形成了。我们来看看哪些淘宝客服沟通技巧可以增加店铺流量和转化！

成为一名成功的客户服务并不是一件容易的事。下面我就从我个人的客服经历出发，结合一些搜索资料，总结一下我的个人经验。

1、客服人员需求

1、有良好的心理定位，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通能力，有一定的谈判能力；

2、清楚网店运营管理的各个环节（宝贝编辑商家、下架、图片美化、店铺装修、物流等）。最好自己开一家淘宝店，尝试在网上进行交易（买卖、出口、送货等），店铺就是在这样的情况下诞生的；

3、只有熟悉本店的产品，才能与顾客进行良好的沟通，回答顾客的问题。例如，如果一家小店专营游泳运动品牌，那么客服人员必须了解的内容：店内商品的分类，对各种款式运动商品的熟悉程度等。例如，如果客户给您发了一张图片，你应该迅速做出反应。产品位于哪一栏，打开产品，查看相关信息，等待客户提问；

4、勤奋、细心，养成记笔记的习惯。

二、工作内容

1、每天上班前清理桌面，保持舒适、清洁的工作环境，有利于保持良好的工作状态。有些公司需要打卡，所以不要忘记。嘿嘿！

2、打开电脑，登录旺旺等工作需要的聊天工具，还有邮件。打开淘宝后台时，需要检查内容：后台页面左上角是否有站内消息；绑定的邮箱中是否有信；检查支付宝区域内购买、销售的交易记录，是否有买家未付款、未发货的记录。如有未解决的问题，应及时解决；检查昨日交易记录的评价情况，特殊情况紧急安排。例如，如果收到差评，应及时调查并解决问题；

3、查看交接记录簿，看看是否有前日有意向但尚未达成交易的客户。您应该及时跟进并咨询买家。这个时候你往往能得到意想不到的结果；如果您是代购，拍照的话，需要跟店主跟进，及时准确的了解宝宝的动向。

4、向上级主管汇报昨天的销售业绩，总结需要解决的问题。

5、完成这些工作后，客服人员就可以开始专心接待客户了。对于工作中达成的交易，必须及时下订单，填写配送库存系统，及时更新库存；

6、及时做好工作总结

3、沟通技巧

在接待客户、回答问题的时候，也要学习一些技巧。很多时候你需要学会设身处地为客户着想，了解客户的心理，站在客户的角度，真诚地为客户考虑（当然，前提是不能损害公司的利益））下面我就给出一些例子来说明。

(1)与顾客沟通时，态度良好，言语得体。不要太强硬，以免失去客户。使用更多礼貌用语和表情符号，例如“亲爱的”、“你好”和“对不起”。

(2) 假设潜在客户已同意购买。当潜在客户反复表现出购买信号但犹豫不决时，可以使用“二选一”技巧。例如，您可以对潜在客户说：“您想现在拍照还是明天拍照？”这种“二选一”的提问技巧，只要准客户选了一个，你其实就是在帮他拿定主意，下定决心购买。

(3)帮助潜在客户选择产品。许多潜在客户有兴趣购买，但不喜欢很快下订单。他们总是要挑挑拣拣，不断思考产品的颜色、规格、款式、交货日期。这时就需要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮助对方选择颜色、规格、款式、交货日期等。一旦上述问题解决了，命令将被执行。

（四）利用“怕买不到”的心理。人们往往越是想得到或买不到某样东西。这种“怕买不到”的心态可以用来促进订单。例如，你可以对目标客户：说“这件衣服只剩下最后一件了，短期内就没有了，如果你不买它就没有了。”或者说：“今天是折扣截止日期，请抓住机会，明天这个折扣价就买不到了。”

(5)反问句所谓反问句，是指当潜在客户询问某种产品但不幸缺货时，必须使用反问句来推销订单。例如，潜在客户询问：“您有黑色短裙吗？”这时，你不应该回答“否”，而应该问：“对不起！我们厂家不生产，但我们有白色、棕色、粉色的，在这些颜色中，你更喜欢哪一种？”

（六）师从名师，虚心学习。当你用尽千言万语、想尽办法却无济于事，眼见生意做不成时，不妨试试这个方法。比如：“某某，虽然我知道我们的衣服肯定适合你，但我的能力太差，无法说服你，所以我放弃了。不过，在离开之前，请指出我的缺点，让我做出改进。机会好吗？”这样谦虚的话语不仅很容易满足对方的虚荣心，也消除了彼此之间的对立。他会给你指点并鼓励你。为了让你高兴起来，他有时会给你一个意想不到的命令。

（7）学习一些营销技巧，如捆绑销售，抓住顾客贪婪的心理，将两种以上的产品捆绑在一起，以另一种优惠的价格卖给顾客；

（8）学会处理顾客的讨价还价。 向客户证明你的价格合理、优质低价； 不要急于亮出底牌，要学会像挤牙膏一样一点点压低价格，每降一次就表明自己在吃亏。用比较的方法来解释。比如这款鞋在小店里卖65元，已经使用了1年。每月不到6元，每天不到2毛钱。考虑到很多因素，这点钱不算什么，只要少买点零食或者卖掉两个空饮料瓶，就能赚回来；捆绑促销方式也是应对还价、实现双赢的好办法。

(9)掌握各种销售技巧。例如，在尝试了上述销售方式后，您还可以通过一些旁聊（鼓舞人心的言论）来拉近买家与我们之间的距离，进而成为值得信赖的朋友和合作伙伴。比如母婴产品，还可以通过一些相关的话题来吸引买家的信任，比如关于儿童的话题，产品对孩子能产生什么样的影响等。当孩子快乐时，父母也会更快乐。对于父母来说，孩子永远是最重要的。这时候，价格不是问题，交易也不是问题。这一切都取决于客户服务能力。

(10)此外，应从线下角度分析顾客浏览和购买过程。要注意迎、接、送顾客的不同阶段，对不同的顾客要区别对待。客户服务每天都要与各种各样的客户打交道，仅举几例。其实每个客户的性格特点完全不同，所以如果客服只能按照技术要求回复的话，肯定是不够的。对于客户服务来说，任何一种沟通技巧都不是对所有客户都可行和通用的。针对不同的客户应采用不同的沟通技巧，贴近客户的个性，然后找到有针对性的解决方案。

我们从三个维度来谈谈如何服务三种不同类型的客户：

产品知识维度：

1、对产品缺乏认识和理解：这类客户对客户服务的依赖程度很高。客服应该像对待朋友一样仔细回答问题，并从他的角度考虑向他推荐产品。重要的是告诉他你推荐这些产品的理由，你的解释越详细，他就越信任你。当我认为你的解释有道理时，购买就水到渠成了。

2、对产品了解甚少：这类客户对产品了解不多，因此会比较主观、冲动，不易信任。面对这样的客户，客服最重要的是控制情绪，理性、耐心地回答问题，避免与客户发生争执。冷静、谦虚地向他们展示你丰富的专业知识，让他们自觉地发现自己的不足，从而增加他们对你的信任。

3、对产品非常了解：这类客户知识面广，自信心强，经常能得到问题的答案。面对这样的客户，客服人员应该对他的专业知识表示赞赏，并表达“懂行的人不容易啊”之类的赞美之词。用知己的语气和他讨论，给他专家的建议，告诉他“这个是最好的，你一看就懂”，让他觉得他真的被视为专家朋友，被你尊重让他觉得你给他的推荐一定是最真心的、最好的。

价格维度：

1、有些顾客很大方，见你说不还价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客，你应该表示感谢，主动告诉他们我们的优惠措施以及什么样的小优惠。我们将赠送的礼物。这样，让顾客感觉物有所值。

2、有些客户会试探性地询问是否可以还价：在与此类客户打交道时，你应该坚定地告诉他们不能还价，同时温柔地告诉他们，我们的服务是合理的。价格物有所值。并感谢他的理解与配合。

3、有些顾客只想讨价还价，不讨价还价就不会高兴：对于这样的顾客，除了坚决重申我们的原则外，还要合理克制地拒绝他的要求，不要被他的要求所左右。他的各种威胁和祈祷。同时，适当建议他看看其他便宜的产品。

产品要求尺寸：

1、值得信赖的客户：购买过类似的产品，对产品的质量有清楚的了解：是老客户了，再来购买肯定是值得信赖的，所以没有太大的障碍。

2、持怀疑态度的顾客：有的顾客犹豫不决，问：图片和产品是一样的吗？对于这样的客户，我们一定要耐心给他们解释，确保我们拍的都是实拍，并提醒他们难免会有色差等，让他有一些心理准备，不要把产品想象的太完美。

3、客户很挑剔：这类客户通常在沟通中就能感觉到。他会反复问：有什么破绽吗？有色差吗？如果出现问题该怎么办？我怎么才能找到你等等。这时候你就应该认识到这是一个非常追求完美的客户。除了实事求是地介绍产品之外，你还应该实事求是地向他介绍一些可能出现的问题，告诉他没有什么是完美的。如果顾客仍然坚持完美的产品，就应该委婉地建议他可以先选择一家实体店体验一下，然后再讨论购买。

淘宝客服有哪些沟通技巧可以增加店铺流量和转化？以上是小编整理的一些小技巧。事实上，服务、销售、品牌是三位一体，密切相关的。任何人都不能忽视任何一个链接！希望以上内容对您有所帮助！

开不了店？因为你忽略了这些客服和售后技巧！淘宝客服售后技巧是每个卖家都必须学习的。如果售后服务做得好，好评率和动态评分就会提高，回头客就会源源不断。这也是一家店能够长久发展的基础。开不了店？因为你忽略了这些淘宝客服售后技巧！

我们开店的人很少不知道售后服务是我们店生存的核心。如果售后维护不好，店铺就做不好。很多人都是因为店铺DSR（动态评分）低、退款率高造成的。店铺排名权重、访客量、销售额均下降，部分店铺甚至关门歇业。接下来我就从这两点向大家展示售后的本质，以及如何解决才能打造一个好的店铺。

一家店铺的服务水平不仅影响是否有犹豫不决的老顾客进行第二次或多次购买，而且还影响到该店引入新顾客，因为店铺的整体服务水平会极大地影响店铺的权重。进而影响店铺通过淘宝搜索带来的免费流量。

1. 服务

1.DSR动态评分

（1）DSR评价体系是另一个独立于淘宝卖家信用评级的运营参考指标。买家成功完成交易后，除了给卖家差评外，还可以给卖家留下匿名评论。关注贾了解详细的卖家服务评级。

（2）DSR是一个长期的用户评价体系，纯粹是用户单方面的评估和打分。随着销量的增长和评论数量的增加，短时间内很难立即改变这个分数。

（3）DSR评价体系是对门店经营实力的综合评价指标。商店经营的时间越长，改变就越困难。现在淘宝的各类活动报名不仅将DSR分数作为硬门槛，淘宝的排名算法也对DSR、好评率、退款率、退款争议率进行综合加权。

2 动态评分的影响因素及改进

（1）产品与描述相符：做好产品的拍摄，尽量减少色差，并在后期的图像处理中尽量保留产品的本质，不过度美化，避免在购买时产生过大的心理落差。用户得到的产品。另外，还可以做到产品描述页面应尽可能多地展示产品详细信息，如实描述产品特点，不要夸大或进行虚假宣传。

（2）卖家服务态度：建立专业的客服团队，及时清晰地与客户沟通，高效回复买家的询问。很多店铺由于顾客咨询量大，响应速度慢，很容易给用户一种被冷落的错觉。它可能会影响用户的服务评级。出现问题时，不要推卸责任。用专业、谦虚的态度立即处理问题，帮助用户解决。

（3）卖家的发货速度：首先，您可以在产品描述中明确写明产品送到各个省市的大概时间，以及选择的快递公司。比如节假日不发货，就应该明确说明。当快递物流时间过长，超过买家可以承受的时候，一定要尽快通知客户。旺旺消息或短信通知对于安抚用户的情绪非常有帮助。

从上面我们可以看出，只要我们在动态评分中保持几分，就可以提高买家对我们店铺的评价，提高店铺的动态评分。

2. 退款率

大家都知道，退款率主要是买家拍下付款后退货退款造成的。在2011年电子商务平台高峰论坛上，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励平台经营者建立冷静期制度。这也意味着国家通过规定保护消费者自由退货的权利。

对于用户来说，这无疑是一个好办法，但对于电商企业来说，却会让人听了心寒。

1、即使没有那么多恶意坏人，在正常经营过程中，仍然会出现一定比例的退货、退款。

从这张图可以看出，如果最近30天的退款总数达到10000，那么意味着我们平均每天会收到333个退回的包裹，其中包括拆包、统计产品信息、查看退款用户信息。确认退款等将是一项庞大而复杂的工作，需要大量的人力和时间。

2、退款不仅增加了售后客服的工作压力和心理压力，而且对店铺销售也有直接影响。

之所以出现上图，是因为该店参加6.18促销后，销售额直线下降，退款率居高不下，导致退款率达到惊人的50.53%。

3、退货对店铺来说是致命的打击。很多店在参加大型活动后突然死掉。很大一部分原因是大量用户退回之前售出的商品造成的。

因此，退款率不仅仅是售后的问题。更容易将该指标作为运营部门经常关注的数据进行深入分析和改进。对于退款率，我们需要从退款率说起。

(1)可以从两个方面入手。一是分析退款率高的产品，二是分析退款率高的原因。

您可以从商店后台下载所有产品退款订单明细，找到退款率最高的产品，从产品入手，分析是什么原因导致产品被退回，是产品质量问题还是产品质量问题问题。是色差问题还是其他问题？尝试改进它。如果没有办法改进的话，也可以考虑下架这些产品，因为每一次退款对于店铺来说都是一种损失和费用。我宁愿不卖它们。不要要求用户在售出产品后退货，这会给商店带来不好的影响。

（2）此外，当用户选择退货时，可以手动选择退款原因。您还可以从此处的数据中获得有用的灵感。

（3）最后一个建议是，我们可以安排除退款之外的其他补救措施，供用户选择。例如，如果衣服上的一颗纽扣刚刚脱落，那么我们可以建议用户找当地的裁缝店进行修复，并向用户退还修复和升级的费用。或者不满意的用户可以发放商店优惠券或为下次购买提供免费送货服务。在最坏的情况下，用户还可以选择部分退款，从而降低全额退款和退回快递的成本。

不用担心售后问题。我只是担心你没有费心去解决它们。如果你出现售后问题，那只能说明你做得还不够。只要服务越来越好，就能给顾客留下深刻的印象，这也是增加回头客的一个非常重要的环节。

别再因为忽视了上面的客服和售后技巧而抱怨店家做不到了！快速学习并练习它。