网店100%好评是怎样炼成的？

　　很多卖家都为中差评的事情而苦恼。确实，信誉不再100%，每个卖家心理多少都会有点阴影。可能有的卖家觉得，我现在信誉高了不在乎多一个中评差评的，爱评你就评吧。我想大部分的卖家还是希望得到的是好评，毕竟极个别的卖家抱着无所谓的态度。
　　如果按信誉积分排名，估计怎么算都算不到我的小店。可是有不少买家就是认准了100%信誉的卖家买。上天有个客户，他购买完成，我特意询问他是如何找到我的小店的，他说他看了很多店铺，发现我的店铺没有中差评，只有好评，这样更放心。

　　为什么呢？很简单的一个道理，底数再大只要有中差评的概率，说明至少有人对卖家的产品不满意。那买家心里就想了，为什么人家不满意呢？不好的是事情不会让我摊上了吧？不满意虽然是小概率，说明还是有可能的，总比没有概率要担心些。
　　可以这样说，现在买家的要求随着购买经验的积累，更多的偏向于100%好评的卖家，如果又是100%好评又积分很高那是最好的。我想有经验的买家可能会更多的偏向于100%好评，当然我说的情况是卖家积分达到一个层面（比如5颗星以上，仅作假设不作参考）。

　　既然100%好评这么重要，那是怎么样做的到呢？
　　小店虽然是钻石级、100%好评，但也不敢妄自菲薄，只是把自己的一些感触感悟和过往的朋友们分享。
　　我觉得最重要的一点是要端正服务的态度，做淘宝赚钱是很重要，但是更要注重小店的文化氛围。说的通俗点，就是赚钱固然重要，但服务质量必须跟上。在淘宝里，我个人认为在某个层面上“服务占领市场”。购物是一个开心的过程，不要让买家觉得很压抑，很不爽。笑语相迎，说话大方得当，偶尔幽他一默也未尝不可。销售就是把卖家的服务展示给买家，买家认可了就OK了。买家不认可，那估计就有些吃力。
　　现在是8月淡季，像我们服装行业来说，夏装很多都是断码了，库存不多。面临的问题就是买家咨询了可能没有货，之前的买家发现价格买的贵了（由于清仓，部分特价销售，难免同款在价格上有所调整）。不论有没有货，都要客气礼貌迎客，同时对买家的询问要做到服务迅速、信息准确、周到耐心。有的时候，难免卖家反应的信息有点出入的地方，要择时及时向客户说明情况。如果老客户询问为啥现在的价格降低了，要耐心解释，做到老叟无欺。8月1日我一个客户刚买了一条工装裤，我就是在当天准备用该款热销裤子做特价酬宾的，等买家确认收货的时候，我主动和他说了“我的店铺活动是从8月开始做的，虽然你是先于活动前买的，也是在8月的，我还是给你算特价吧，多收的5块钱我退你支付宝了。”
　　后来客户又在我店铺买了几件衣服。个衷原因不说自明。人都是感情动物，不必要计较太多，情商比智商更重要。
　　淘宝是一个平台，不光是购物，更多是交流、沟通、汲取营养的生活平台。如果客户询问快递到不？我都是亲自去相关快递网站上查询的，有的模棱两可，连买家都不是很确认在不在派送范围内的，我就电话当地的派送点询问具体情况。这样也算是对自己负责，不要寄出去了自己都不知道到不到。

　　如果客户抱怨：货物怎么还没有到？我主动跟踪查询快件，给客户解释清楚运送派发进度和具体情况；如果是疑难件，我主动联系收件人当地的疑难件处理中心，争取做到尽快解决，并向客户说明原因。是的，很多卖家说运输是快递公司的事情，不是卖家的事情，卖家不负责，具体请咨询相关快递。但是我坚信多付出点总没有坏处，虽然不见得有什么好处。人不能处处为了钱而活着吧？
　　做淘宝不光要有犯错误的勇气，更要有承担错误的勇气。客户收到后出现了质量问题的或发错货的（发错货在我这里基本没有出现过，我就不单独作为一种情况来具体说了），是我的责任就要勇于承担，该退换就退换不要多罗嗦。至于客户的主观感受不喜欢，我想那看具体情况处理了，分清楚客户在购买前有没有受到我的无意的错误诱导。实在不行客户想换款式的（毕竟是极少数），只要买家配合，我也是基本满足的。

　　很多卖家朋友可能会问，那产生的运费怎么办？我的分析是这样的：买家不会刻意的去问卖家要退回来的运费的，只要大家谈的来，出个5块10块钱不是过失，不要那么太计较了，没有投入哪有收获？退一步讲，卖家要是和买家因为不喜欢要换款式或退换产生争执，捞个中差评图的啥？
　　当然大家不要误会，好的服务不是代表一位的妥协。有次，一个客户给了我一个中评，我看到后马上联系他旺旺，旺旺不在，连忙电话过去询问情况（这种事情一定要尽快解决，越快越好；注：淘宝评价的中差评是可以由评价方改或删的），结果买家说觉得穿着有点小，就给了个中评。我查看了旺旺聊天记录。我很客气给他解释，“当时衣服尺码是您自己挑的，具体尺码您也是对照过的。如果我的衣服和我提供的尺码误差超过了我承诺的范围，您可以给我差评都没有问题。可是衣服尺码并没有问题对吧（我对自己的衣服还是很自信的）？就算有问题如果您觉得衣服小了，您可以及时联系我，寄回来和我调换。我一定极力配合。先生，我讲述的您还有什么疑问不？如果没有的话，麻烦您耽误几十秒钟时间，帮忙把评价改到您认为可以给我的级别。谢谢您的配合。”（中间省去了买家的一些简短回答）。后来买家就将评价改到了好评。
　　每一个好评都是我用心经营的结晶，倍加珍惜，特别是当我的淘宝小店一天天大起来的时候。只要你尽心了，我相信你的也是100%！