说一句“对不起”那么简单

大部分人都被谆谆告诫过：犯了错就道歉；你可以坚持任何模式，但只要你道歉，大部分矛盾都可以化解。但是，要做出正确的道歉，尤其是在商业社会，并不是说一句‘对不起’那么简单。 为什么道歉很重要？ 如果道歉得当，对个人声誉和人际关系都有促进作用。但如果方法不当，就会错上加错，有时甚至会造成难以想象的严重后果。 比如说。在某公司的一次会议上，一位初级副总裁向管理团队中的一位高级总裁提出异议，并坚持己见，引起了总裁的强烈不满。然后资深总裁在团队其他人面前攻击副总裁，对她冷嘲热讽，指责她智商有问题，批评她在公司遇到困难时意志动摇等等。当团队的其他成员向他指出他们应该为此道歉时，他没有理会，只是说：‘她不开心我很抱歉，但我没有错。她应该学会如何承受压力。结果，事情变得更糟了。 当一个人因冒犯他人而感到尴尬，担心自己会丢面子时，往往避重就轻，避重就轻。其实道歉并不代表你软弱，也不代表你退缩。相反，道歉是挽救名誉的特效药。 道歉很重要，原因有二。首先，可以修补关系。当双方的关系因为其中一方的冒犯而出现裂痕时，道歉可以弥合裂痕。其次，道歉也可以恢复违法者的权威。每当有冒犯的事情发生，总会有人(不仅是受害者，还有所有知情人)对冒犯者产生担忧和怀疑，甚至怀疑他的人品。而有效的道歉会让人相信，违法者已经意识到这是一种粗鲁的行为，不太可能再次发生。 为什么道歉很难？ 然而，公司和个人经常错过道歉的好处。NSTAR是美国新英格兰的一家公用事业公司。它承认，它在客户不知情的情况下，将近24，000名电力客户的服务水平更改为‘默认’水平，选择这一水平的客户需要支付大量额外费用。该公司轻描淡写地对顾客说：“我对由此带来的不便表示歉意。”。' 然而，NSTAR的客户和公众真正关心的是‘不便’吗？当然不是。消息一经证实，客户和公众想到的都是含糊的空话和不诚实，NSTAR的声誉一落千丈。公司这种漫无边际的道歉，只能让自己在公众心目中的地位更低。 化解恩怨，修复关系，不仅对个人来说是天经地义的事情，对公司和企业来说也是非常有意义的。但是为什么这么多人和机构在这方面被难住了？ 首先，大多数人认为犯了错是很尴尬的，而一旦陷入困境，人们就会否认真相，试图将大事化小。NSTAR公司就是这种情况。在另一种情况下，犯罪者会试图责备受害者，就像高级总裁对低级副总裁所做的那样。 有时候，即使道歉了，对方也很难感受到，因为道歉一方表现出来的尴尬或愤怒，已经改变了道歉的味道和形态。这可能会导致不可收拾的后果。信誉一旦丧失，就很难再恢复。 什么是好的道歉？ 那么我们该如何道歉呢？道歉涉及三个因素：承认自己犯了错误或冒犯了对方，为此表示后悔，承担相应的责任。你的道歉可以包括这三个要素，但是一个真诚有效的道歉不一定要涵盖所有方面。这都要看具体情况。 因为不能正确区分认错、后悔和承担责任的区别，我们常常像茫茫大海中的孤舟，不知所措，觉得道歉应该不难，但做起来却觉得那么痛苦和艰难。其实不应该是这样的。比如，面对某个错误，即使责任不在你，你也可以在对方生气或者惊讶的时候承认错误，或者对冒犯表示后悔，避免被别人指责。以下是道歉时应遵循的五条原则： 用词要清晰、准确，不能带有挑衅性。如果你道歉得好，受害方会觉得，‘是的，他知道错了。’往往受害者想看到的是你承担责任的态度和对错误的警惕。他应该知道类似的事情不会再发生了。 不要为不重要的事情道歉。无论个人还是机构，都喜欢采取投机取巧的手段，为自己认为容易被别人原谅的事情道歉；那是NSTAR的心态。事实上，如果冒犯方道歉的原因与受害方认为的错误无关，那么道歉会让问题变得更加复杂。充其量，人们会觉得冒犯者仍然对问题本身视而不见；最坏的情况，别人会认为你在故意歪曲事实。 这让受害方旧伤未愈，又增添了新的痛苦：一是最初的冒犯行为，二是类似的冒犯行为可能再次发生的感觉。受害者会想，‘我怎么能接受这样的道歉呢？‘难道我没有充当帮凶，让问题再次发生吗？’ 选择适当的道歉方式。要看是站在立场对立场的角度道歉更方便，还是站在个体对个体的角度道歉更好。如果你对你想道歉的人很生气，那么从相应的工作或职位的角度来设计如何道歉可能会更容易一些。 比如，如果高级总裁还在生初级副总裁的气，他不能从个人角度做出真诚的道歉，但可以从高级经理对初级同事的角度向她道歉。他可以说，‘我们都在为一家优秀的公司工作。作为你的同事，我应该更宽容我们的不同观点。对不起，那天我说话太粗鲁了。像这样的道歉，即使双方的怒气都没了，大概也会有好的效果。 在其他场合，人与人之间的道歉会更容易。例如，有些人认为道歉有损他们的尊严。对这些人来说，以人对人的方式道歉会让你显得大方、大方，同时也维护了对方的身份。比如，你可以说，‘我不能认同你的立场，但我很喜欢你，希望我们一起工作时一切顺利。对不起，那天我说话太粗鲁了。 选择对你来说更容易道歉的方式。这样就不会让道歉看起来很尴尬很勉强，根本行不通。 不要总想着‘如何表达遗憾’。你的目的是传达你的遗憾，让对方知道。怎么表达只是单方面的事情。就算你把心里的告白拿出来，也只是你自己的事。沟通是人与人之间的事。不要只考虑自己，要把注意力放在伴侣身上，放在道歉的三要素上——道歉、后悔、责任。这样你就不会显得是在为自己辩解，你的道歉也更容易被人接受。 记住，‘我要道歉’不是真正的道歉。这就好比‘我要减肥’并不意味着减肥。必须有实际行动。做一个清楚直接的道歉。不要隐藏，拐弯抹角或搬出陈词滥调。 一个道歉是否被接受可能不在你的控制范围内，但是一个道歉做得好不好完全在你的控制范围内。尽你所能去控制。这样，你更有可能对你所做的道歉感到安心，而不是对不得不道歉感到痛苦。